體驗經濟時代(20週年紀念版):如何設計體驗,抓住顧客的時間、注意力和金錢
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作者:約瑟夫.派恩、詹姆斯.吉爾摩 出版社:經濟新潮社 出版日:1121104 ISBN:9786267195475 語言:中文繁體 裝訂方式:平裝 內容簡介 20年前,約瑟夫.派恩和詹姆斯.吉爾摩合寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》,探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼--不僅帶來忠誠的顧客,還有更高的獲利。這本書被翻譯成13種語言風行全球,成為企業必讀的書,無論是營利或非營利事業、跨國的或本地的企業。 在這個20週年紀念版中,兩位作者寫了一篇很長的前言,除了交代近十年來體驗經濟的新發展、回應讀者的疑問,更強調時間的價值、收費的方式、體驗的報酬率,以及如何將廣告體驗化等等主題。 體驗經濟的概念 從蘋果電腦、太陽劇團,到台灣不斷出現的各式體驗——地方文創、工作坊、運動賽事、萬人大型演唱會、遊戲、電競,以及無所不在的線上體驗、沉浸式體驗,我們看到了美學上的進化,也見證我們已進入了體驗經濟時代。 然而,還有許多公司陷入了商品化(commoditized)的困境,他們的商品和服務沒有特色,因此陷入價格戰。解決方案?就是體驗經濟。 當一家公司以服務爲舞台、以商品爲道具,讓消費者完全投入的時候,「體驗」就出現了。商品是有形的,服務是無形的,而體驗是令人難忘的。當消費者購買體驗時,他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。 體驗經濟的特徵是:在這裏,消費是一個過程,當過程結束後,體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工,必須準備一個舞台,像是表演一樣地展示體驗。因此,「工作就是劇場」! 如果你就原材料收費,你就是初級產品企業; 如果你就有形的產品收費,你就是商品企業; 如果你就你的活動收費,你就是服務企業; 如果你就你與顧客相處的時間收費,你就是體驗企業; 如果你就顧客所獲得的成就收費,你就是轉型企業。 體驗不光只是娛樂。有四個面向可以切入體驗經濟--娛樂(entertainment)、教育(education)、逃避現實(escapist)、審美(esthetic),在本書第2幕中有詳細的描述。 而且,體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗,滿足他的需求時,你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時,體驗會自動變成「轉型」,也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段,這時,顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。 從國內越來越熱門的媒體娛樂業、文創產業、運動產業、設計產業、休閒觀光產業,值得思索的是,台灣的體驗經濟缺少了什麼?美學的提升是看得見的,但是體驗的感覺如何?是否令人難忘?台灣的觀光產業該如何進步?線上線下如何整合互相增益?都值得更多的思索與嘗試。 作者簡介 作者介紹 約瑟夫‧派恩B. Joseph Pine II 約瑟夫‧派恩和詹姆斯‧吉爾摩一起創辦了位於俄亥俄州奧羅拉(Aurora)的策略地平線公司(Strategic Horizons LLP),該公司協助企業創新,以提升其產品與服務的價值。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章,發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。除了《體驗經濟時代》,他們還合著有《體驗真實》(Authenticity)。他們也開設了「體驗經濟專家認證」(Experience Economy Expert Certification)課程,以及第一線的培訓課程「OnStage」。 約瑟夫‧派恩曾擔任MIT設計實驗室(MIT Design Lab)的訪問學者、阿姆斯特丹大學的客座教授,也曾擔任IBM高級商學院(Advanced Business Institute)兼任教授,並在IBM擔任過多項職務。現為哥倫比亞大學專業研究學院(School of Professional Studies)科技管理碩士班講師。他的著作還有《大量客製化》(Mass Customization)和《潛力無限》(Infinite Possibility)。 詹姆斯‧吉爾摩James H. Gilmore 現為凱斯西儲大學(Case Western Reserve University)魏德海(Weatherhead)管理學院的創新與設計系助理教授、維吉尼亞大學達頓(Darden)商學院的巴頓學人(Batten Fellow),也是加州威斯敏斯特神學院護教學(apologetics at Westminster Seminary California)的訪問講師。他的著... 目錄 推薦序體驗經濟與台灣經濟轉型盧希鵬 推廌序體驗,是為了創新想像力!孫瑞穗 二十週年紀念版前言 時間是重點! 請看我這邊[林博華1]! 實在的體驗/有凝聚力的體驗/個人化的體驗/戲劇性的體驗/轉型性的體驗 我的錢在這裡 根據時間收費/時間的金錢價值/體驗的投資報酬/廣告體驗比 向上提升 第1幕 歡迎進入體驗經濟 一種新的價值來源 各種經濟形態的價值 初級產品/商品/服務/體驗 讓它活起來 籌畫體驗活動的首要原則/活化一與活化二 經濟價值遞進 開始行動吧 第2幕 設定舞台 使體驗更豐富 教育的體驗/逃避現實的體驗/審美的體驗 體驗豐富性 第3幕 演出必須繼續 為體驗設定主題 正面線索令顧客留下好印象 淘汰負面線索 提供紀念品 重視顧客的感官刺激 你屬於哪種產業,要看你針對什麼收費 第4幕 讓你也參與進來 自動升級 大量客製化 顧客到底需要什麼? 一種更難忘的衡量標準 第5幕 減少顧客犧牲 尋找獨特性 建立學習關係 針對各種犧牲做回應 協作性客製化:探索式體驗/適應性客製化:實驗式體驗/裝飾性客製化:滿足式體驗/透明性客製化:規避式體驗 選擇正確的途徑 中場休息一種全新的體驗 使顧客驚喜 別錯過了這個…… 第6幕 工作就是劇場 表演的藝術 進行商業演出 你是說表演嗎? 入戲 有意圖的表演 第7幕 表演的四種形式 劇場的四種形式 即興式劇場/舞台式劇場/搭配式劇場/街頭式劇場 一次改善一個片段 第8幕 現在該你來表演 在工作場所建立舞台 製作人的角色 導演的角色 把戲劇變成表演,把策略變成產品 戲劇顧問/編劇/技術人員/舞台工作人員 公司可採納的選角方式 確認劇中人名單 第9幕 顧客就是你的產品 再論經濟價值遞進 轉型和體驗的差異,續集 引導轉型 分析志向/推出轉型體驗/貫徹執行 綜合行動 第10幕 尋找你在現實世界中的角色 將智慧融入工作中 你屬於哪種產業,要看你針對什麼收費:再談關懷 工作就是劇場:第2幕 ,第1場 滿載而歸 所以,你打算怎麼做呢? 謝幕 意猶未盡 專文推薦汪丁丁 致謝 注釋