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書名：人工智慧決策的顧客關係管理：含機器人流程自動化、AIoT企業應用系統、區塊鏈 作者：陳瑞陽 出版社：五南 出版日期：2020/05/00 ISBN：9789577638953 內容簡介 「AI科技不是客戶真正的需求，唯有解決問題才是。」 全國第一本✦探討「AIoT－企業」殺手級應用的必讀之作 ♦引導式學習+案例研讀法，破解日常生活的疑難雜症 ♦五大模組、邏輯有序，一次弄懂AI+CRM的技術應用和前景挑戰 ♦資管界最前線，超越理論假設，直面經營現狀、掌握前瞻商機 知識經濟即將翻頁，人類的下一篇章是——智慧經濟時代 處於工業3.0過渡到4.0的關鍵時刻，如何在其中妥善管理顧客關係、鞏固品牌黏著度呢？ 新創時代，不只公司企業，每一位斜槓、自雇者、微型創業的人才，都需要搶佔消費者的注意力。 從喜好到忠誠，完整經營顧客社群的策略布局，掌握新型科技工具→培育全面性視野→開啟破壞式創新，全系列know-how都在這本書中。 關鍵字┃看完就會豁然開朗 AIoT智慧商業、區塊鏈、數位轉型、霧端運算、邊緣運算、嵌入式、客製化、RFID 應用、特徵提取、反欺詐、隨選決策、機器人流程自動化、RPA 系統…… 編排設計┃多層次、多專欄的引導式閱讀 ❶學習目標：進入章節前，快速瀏覽重點提要 ❷案例情景故事：現實中疑難雜症的大集合 ❸問題 Issue 思考：整理案例故事癥結點，訓練自主思考 ❹閱讀地圖：圖像化呈現全章要點，建立腦中的知識地圖 ❺案例研讀：問題診斷、解決方案、管理意涵，全面解析「案例情景故事」 ❻實務專欄：業界最前線，務實理解經營現狀 ❼習題：議題討論，整合全章關鍵要素進行系統思考 ❽補充個案：再次案例研討，熟習脈絡、分析應用 第一線觀點┃厚植基礎實力，親授經營現狀 結合作者深厚的產業經驗（副總經理、資深經理、經理、SAP系統顧問）和豐富的教學經驗，精選16個關鍵方向，深入淺出解說AI+CRM各項重要議題。邏輯性安排、生活化實例（手機感測、智慧路燈），搭配小標化、流程圖，輕鬆吸收智慧營運管理的知識焦點。 目錄 序言 本書導論：AIoT 企業應用系統 Chapter1 顧客關係管理概論 1-1 顧客關係管理簡介 1-2 顧客關係管理系統 1-3 Web-based 顧客關係管理 Chapter2 顧客關係管理系統 2-1 顧客關係管理系統簡介 2-2 銷售和行銷自動化 2-3 服務和協同平台 Chapter3 顧客關係管理應用 3-1 分析型顧客關係管理 3-2 顧客購買決策過程 3-3 消費行為模式 Chapter4 決策分析概論 4-1 決策環境和範圍 4-2 企業決策模式 4.3 資訊決策和企業決策整合 Chapter5 決策支援系統概論 5-1 決策支援系統歷程 5-2 決策支援系統結構 5-3 決策支援系統效益 5-4 決策支援系統和其他系統之關聯 Chapter6 決策資料庫管理 6-1 決策資料庫的概論 6-2 資料倉儲 6-3 模式庫 6-4 知識庫 6-5 普及商務的資料庫 Chapter7 AIoT 和機器學習 7-1 AIoT 營運概論 7-2 機器學習的 CRM 應用 7-3 AIoT-based 機器學習 Chapter8 AIoT 智慧認知系統 8-1 智慧認知概論 8-2 智慧認知的 CRM 應用 8-3 AIoT-based 智慧認知 CRM 系統 Chapter9 AIoTCRM 功能 9-1 數據挖掘／流程挖掘 9-2 檢測欺詐／客戶流失分析 9-3 人力資源深度媒合／產品推薦／隨選決策系統 9-4 客戶分類／KYC Chapter10 AIoT 智慧商業 10-1 AIoT 智慧商業概論 IV 10-2 AIoT 企業營運和產品服務系統 10-3 AIoT 創新商業模式 Chapter11 SuiteCRM/KNIME 系統 11-1 SuiteCRM 系統 11-2 KNIME 系統 11-3 客戶資訊作業整合平台 Chapter12 區塊鏈 CRM 系統 12-1 區塊鏈和智能合約概論 12-2 區塊鏈 CRM 模式 12-3 區塊鏈 CRM 應用 Chapter13 AIoT 數位轉型 13-1 AIoT 數位轉型概論 13-2 AIoT 數位轉型模式 13-3 AIoT 數位科技化輔導程序 Chapter14 機器人流程自動化概論 14-1 機器人流程自動化簡介 14-2 機器人流程自動化模式 14-3 機器人流程自動化的流程再造 Chapter15 機器人流程自動化系統 15-1 機器人流程自動化架構 15-2 機器人流程自動化功能 15-3 機器人流程自動化和其他系統整合 Chapter16 機器人流程自動化應用 16-1 機器人流程自動化的 CRM 應用 16-2 機器人流程自動化軟體學習 16-3 機器人流程自動化的企業應用