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最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)
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作者：李奧納多．英格雷利 出版社：經濟新潮社 出版日：1070517 ISBN：9789869624428 語言：中文繁體 裝訂方式：平裝 內容簡介 知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。 不用怪景氣不好，市場競爭激烈…… 在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。 建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書中將會分享： 實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做； 如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務； 如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。 這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。 如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？ 本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則： 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程 從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如： ＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos） ＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生 ＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料 ＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？ ＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗 ＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道 ＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量 ＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？ ＊麗池‧卡登獨特的客服系統…… 經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。 賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者 肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者 霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長 坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長 丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者 強力推薦 作者簡介 譯者介紹 陳琇玲 美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾，其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》（第二、三卷）。 相關著作:《人工智慧的未來：揭露人類思維的奧祕》《溫伯格的軟體管理學：關照全局的管理作為（第3卷）》 目錄 服務密技 目次 推薦序 讓服務變成你的專業 前言 成為市場中唯一的商家 第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界 － 職責vs.與目的 － 從要緊的步驟說起 第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程 － 完美的產品 － 服務人員細心周到 － 服務及時有效 － 以有效的問題解決流程做支援 第三章：語言的魔力──每個字都很重要 － 建立一致的語言風格 － 制定推薦用語和詞彙表 － 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客 － 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量 － 有時沉默才是上策：亞帝．布科原則 － 語言有其侷限 － 直接帶路而不是口頭指引方向 － 電話及網路溝通指南 第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面 － 義大利媽媽的做法 － 成功補救服務的四個步驟 － 跟催服務進度的要素 － 善用親身體驗做好準備 － 該由誰來處理顧客投訴？ － 細節決定成敗：服務補救要從小地方做起 － 不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰 第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好 － 記錄和共用的原則 原則一：系統要簡單 原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中 原則三：收集的資訊必須即時可用 原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變 原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤 原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊 原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔 － 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店 －&...