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【書寶二手書T1／財經企管_DRV】使用者體驗願景設計：從0到1的產品、服務、商業模式創新手法_山崎和?， 上田義弘， 高橋克?， 早川誠二， ?健太郎， 柳田宏治， 詹慕如， 劉軒妤
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創新，不只是研發部門或企業經營者的責任，透過「使用者體驗願景設計」這個手法，可以讓跨領域、跨部門人員得以無認知時差的方式共同協作，來創造出滿足使用者現在不知道但未來很需要的創新提案。 ※專業推薦（依姓氏首字筆畫順序排列） 智榮基金會龍吟研論總監李竺姮 逢甲大學公共事務與社會創新研究所教授兼所長 侯勝宗 台灣科技大學設計系教授與DITLDESIGN總監唐玄輝 台灣使用者經驗設計協會創會理事長及現任理事蔡志浩 這本書能解決使用者的這些體驗與需求 產品經理人──苦於打造不出廣受市場青睞的熱賣商品。 UX服務管理師──希望能提供顧客所期待的全新服務體驗。 企業經營者──雖然有強過競爭對手的know-how 但不知如何商業化。 產品研發工程（設計）師──想要設計一個讓使用者享有全新體驗的產品。 技術研發人員──配合客戶要求研發新技術，苦無好提案。 網站企畫──欲建構一個讓使用者喜愛又能創造高收益的網站。 大學教師──想讓學生理解且執行以人的需求為出發點的設計創新手法。 政務官──想要提供滿足民眾期望的行政服務。 山崎和彥（Kazuhiko Yamazaki），千葉工業大學教授，擁有藝術工學博士學位。 京都工藝纖維大學工藝學部意匠工藝學科畢業，曾任Cleanup及日本IBM的設計中心長，2007年開始擔任現職。亦為日本設計學會理事、日本人因工程學會Ergo設計小組幹事。 上田義弘（Yoshihiro Ueda），富士通設計有限公司董事長?總經理。 九州藝術工科大學（現九州大學）藝術工學部工業設計學科畢業，進入富士通之後，一直從事ICT設計開發以及使用者介面開發的工作。2010年開始擔任現職，亦為日本人因工程學會Ergo設計小組部會部會長。 鄉健太郎（Kentaro Go），山梨大學教授。 東北大學大學院資訊科學研究科畢業，並擁有資訊科學博士學位。曾任東北大學電氣通信研究所助手、維吉尼亞工科大學Center for Human-Computer Interaction研究員。2011年開始擔任現職。亦為人本設計推動機構理事、日本人因工程學會Ergo設計小組幹事。 高橋克?（Katsumi Takahashi），Holon Create企業董事長。 千葉大學工學部工業意匠學科畢業，曾任GK公司與設計ANNEX公司副社長，1994年開始擔任現職。亦為法政大學講師、芝浦工業大學講師，以及日本人因工程學會Ergo設計小組幹事。 早川誠二（Seiji Hayakawa），Human Centered Design YOROZU Consulting 代表。 千葉大學工學部工業意匠學科畢業，曾任職於理光及索尼實踐人本設計。亦為前人本設計推進機構副理事長、理事與事務局長，日本人因工程學會Ergo設計小組幹事。現為人本設計YOROZU顧問公司代表。 柳田宏治（Koji Yanagida），倉敷藝術科學大學教授。 曾在三洋電機擔任影像、資訊機器的產品設計，以及負責使用者介面設計，2004年開始擔任現職。亦為日本人因工程學會Ergo設計小組幹事。 推薦序 以願景恆久遠，容納需求千百變李竺姮╱智榮基金會龍吟研論總監走過經濟探底、311大地震與福島核災、產業前浪無力回春等各大衝擊，日本社會深刻反思既有社會系統面對劇變的侷限性，開始採取行動提升社會韌性，基礎建設與民眾心理的強化同等重要，與此同時，企業可以扮演更積極的角色。「使用者體驗願景設計」正是一套系統化步驟，協助企業推翻深信不疑的成功模式、破除慣常的問題導向思維，轉而面向民眾，提出具備先見和願景(Vision)的美好生活提案為目標，開發出在原來框架裡想不到的新產品、服務、系統。企業有心創建體驗願景設計的養分與靈感何來？答案源自使用者的根本需求。本書靈活地運用劇本設計手法，將抽象隱晦的上層價值，到具體的活動情境與行為操作工具結構化，協助跨領域的創新團隊，從長期價值的願景入手，將千百種需求規格轉換成設計規格與銷售規格，可縮短成員間的認知差距，並且有效地進行使用者評估。無獨有偶，龍吟研論自2013年持續投入兩岸市場的生活需求趨勢研究，歷經五年，累積超過2，000人次的先驅消費者深度訪談，萃取出數十個影響華人生活型態變遷與消費決策的核心價值，正可成為企業創建華人式願景設計的起點。面對渾沌不明的未來，人心與生活都需要領航者、點燈者、定錨者相助，設計可以讓生活更美好，也可以再往前跨一大步，讓生命更有面對時代變化的嶄新韌性。 同時兼顧「使用者需求」與「公司商業模式」的創新手法 侯勝宗╱逢甲大學公共事務與社會創新研究所教授兼所長這是一本從人因工程角度，探討設計思考與事業模式如何形成的方法論專書。設計思考（Design Thinking）問世至今剛好五十年，如今己成為全世界探討創新方法的顯學之一。設計思考是一套以人為本的問題解決流程與方法論，透過從使用者的需求出發，為各種議題尋求創新解決方案，並創造更多的可能性。唯過去坊間介紹設計思考的書藉大多以歐美國家的經驗為主，少有從亞洲國家角度來進行探討，本書是少數出版品之一。這是一本日文翻譯著作，強調以使用者為中心來進行需求探索與創意創新，稱它為日本版的設計思考，並不為過。唯，本書係從人因工程精神來探討使用者體驗與設計，字?行間中可以強烈感受到日本文化的細緻嚴謹與標準化風格，有別於美國史丹佛大學D School與IDEO的開放與多元取向，十分有趣。本書特別強調一套名為「使用者體驗願景設計」的工程方法。這套方法奠基於人因工程手法，引入以人為本思維，來進行未來新產品、新系統、新服務的新事業想像；或針對既有產品、系統、服務進行改善的提案企畫。人因工程的英文是Ergonomics，它是由希臘詞根「ergon」（意思是工作、勞動）和「nomos」（意思是規律、規則）複合而成，本義是人的勞動規律。本書的特色便是從人因工程的「動作拆解」與「規則建立」二大主軸來說明如何挖掘創意與設計創新。比較值得一提的是，有別於傳統設計思考只偏重使用者端的需求探討，本書中所介紹的手法同時兼顧「使用者需求」與「公司商業模式」二個層次，並以富邏輯的圖像視覺來拆解創意推導流程，並輔以大量案例說明，來幫助讀者入手。這一本以日本「菊花與劍」文化重新解構並詮釋西方「設計思考」觀點的好書，值得推薦給有志於融合東西文化的讀者們。 讓讀者清楚了解創新概念從零到一的過程 唐玄輝╱台灣科技大學設計系教授與DITLDESIGN總監 《使用者體驗願景設計》是一本融合IDEO設計思考的概念，配合上專案管理的技法，佐以日本嚴謹做事風格的創新實踐用書籍，整本書的結構從入門的精神、整體方法的描述、不同模板的實踐、到相關個案的分析，循序漸進地描繪出體驗願景的設計方法與思維。 本書的「願景設計」是指透過社會趨勢、科技發展及產業變化，提出符合未來趨勢的設計創新，不單以現有的問題解決為主，更是提出人類未來的生活方式，追求服務品質的提升。 本書第一章，描述問題解決型設計法與提案型設計法的差異，第二章提出體驗願景的設計方法架構，建立體驗願景設計的理論與執行方式。基本的架構遵循研究、設計、評估的流程，融合設計過程與專案管理流程，首先了解專案目標、使用者需求及事業活動方針。其次透過使用者設定、結構化劇本、及專案設定等三個面向，思索服務的內容設計相關的細節，建立使用者的價值、活動與互動劇本，以滿足專案的設定。最後，評估產品的企劃與使用者的需求。 整本書的精華就在於此設計方法架構，讓讀者可以清楚的了解一個創新概念從零到一的過程，每一個階段都有細膩的文字描述，每一段的設計活動都會呼應專案計畫，配合上不同實務個案內容的節錄，是一本值得細讀與參考的書籍。 書中對於情境劇本的說明蠻值得參考，此方法十多年前起源於IDEO，後來台灣有梁又照老師、余得彰老師、及本人唐玄輝的推廣，在學術與實務界被運用，後來還幫助產出華碩變形金剛筆電。在目前物聯網與新零售的市場趨勢下，情境劇本法更能顯示出其對於人事時地物的思考，讓科技在對的情境下為使用者服務，豐富用戶體驗提升服務品質。 第三章為本書方法架構的八張模板，配合書中提供的範例，讀者可以在一個個模板的指引下，嘗試一步步的執行本書的架構。配合上第四章不同公司的執行案例，可以讓讀者更清楚不同的設計成果與執行面向，對於落實本書的架構有很大的幫助。 整體而言，本書具有相當的參考價值，透過方法架構與實際案例，可以理解日本從事體驗願景設計創新的歷程與細心，如果配合上實際執行不同模板，與同儕討論以及邀請資深設計師指導，將會跳脫看書填表格的問題，在本書的帶領下慢慢體會體驗願景設計方法的精髓，進而提出創新的願景，為新一代的產業服務。 創新的關鍵不是方法，而是態度 蔡志浩╱台灣使用者經驗設計協會創會理事長，現任理事十餘年來很多台灣企業嘗試導入各種創新方法卻無顯著成效。究其原因還是迷信方法中心主義。認為只要按表操課就能有確定的創新產出。但是套公式就做得出來的在本質上就不會多有價值。這本《使用者體驗願景設計》是一本不錯的參考書與心法書。值得想求新求變的中小企業主一讀。書中談到的觀念及相關的細節，都是思考與實作過程中很好的提示。雖然它看起來有明確的結構與流程，但是別把它當方法書用。要知道，最重要的發現永遠來自長期深入的觀察，以及源自直覺的洞察力。不是說那些方法不重要，而是你得先有心，才知道要用什麼方法。鼓勵失敗很重要。創新是有風險的。如果企業低估了創新的風險，就會出現只許成功不許失敗的心態。但這心態只會讓團隊因為擔心失敗而趨於保守，最後抵達一個確定的終點：真的失敗。創新並不容易，要找到對的人來做對的事。試著重新盤點人力資源，了解公司每一個員工，了解他們的的天賦、個性與興趣，即使未必與工作有關。當組織面臨未曾遇過的問題時。很多時候，這些原本看似無關的個人特質往往能提供最多的幫助。創新，對外是企業與客戶共創價值，對內則是組織與員工共同成長。它不是一種方法，而是一致的態度。對內對外都要以人為本，才有可能成功。 創新過程中，企業思維及使用者需求與願景同等重要 范成浩╱教授 山崎和彥教授在進入千葉工業大學任教職前，擔任日本IBM大和研究所使用者體驗設計中心的設計部長。就像「誰說大象不會跳舞」一書所述，全世界能夠進入IBM工作的人，都是該領域的佼佼者，而要能讓這一群人發揮所長，目標一致的完成組織的工作，若非從人本中心的想法，確實難以達成。山崎教授在IBM工作期間，也曾經歷過IBM因為內部過度開放員工自由發展品項，而使得這家龐大的公司曾經一度面臨經營上的困境，在其參與的公司決策過程中，有機會思考公司的核心價值、經營策略、組織運作、員工能力的發揮及商品開發和消費者之間的互動等攸關公司的發展，進而重新改造成目前新的經營型態。山崎教授離開IBM，進入千葉工業大學任教時，正值美國的Design Thinking盛行，Design Thinking藉由同理(Empathize)、定義(Define)、創意(Ideate)、原型(Prototype)及測試(Test)來進行商品開發的前期工作；如同前面所述，山崎教授在IBM的工作期間，經歷了如何思考公司的核心價值、如何透過組織運作建構新的專案、如何判斷新的專案所需投入的企業內外部資源、如何理解消費者內心潛在的需求、如何將需求透過公司的資源開發出符合消費者想法的商品，而這一本「使用者體驗願景設計」則是他30多年的工作經驗。山崎教授不僅將整個發展透過學術研究的模式，理出一個清晰的架構，並組織學會中的研究會與多位學者及業界的專家，藉由專案的執行方式，檢證此套理論的可行性。藉由這一本書，我們可以清楚的理解，一個專案如何藉由企業端的核心思惟到其所能掌握的資源，並探索消費者的潛在需求，最終導入創新手法，開發出膾炙人口的產品、服務或是商業模式。透過本書，我們不僅理解開發商品過程中，企業思維及消費者需求探索其願景是同樣重要的，並且在開發過程中，從「價值」、「行為」到「互動模式」的三個層次建構，並透過視覺化的呈現方式，協助參與專案的團隊成員容易理解計畫內容，並得以做精準的評估，最終完成縝密的開發計畫。就如此書的內容一般，滿足我們在經營企業過程中，核心價值建立、實施策略的建構到執行的細節規畫等不同層次的需求，是一本十分值得一讀的佳作。 第一部 入門 人本設計及提案型設計法 1-1 何謂體驗願景 1未來，挖掘潛在需求比解決既有問題，更重要 2產業結構變化：從製造業向服務業靠攏 3資通訊普及，製造業思維難以展望未來 4經濟危機與311 5 使用者體驗願景設計：提出對未來的美好想像 1-2 人本設計 1 人本設計與易用性的意義 2 以行動電話為例，來看人本設計與易用性 3 利用人物誌與劇本，凝聚團隊對使用者的想像 4 通用設計與人本設計 5 人本設計的類型：問題解決型與提案型 1-3問題解決型設計法 1 什麼是問題解決型設計法 2 問題解決型設計法的手法 3 問題解決型設計法的範例 4 問題解決型設計法的優、缺點 1-4 提案型設計法 1 什麼是提案型設計法 2 提案型設計法的範例 3 使用者體驗願景設計有三種第二部 方法 使用者體驗願景設計的創新手法 2-1何謂使用者體驗願景設計 1 使用者體驗願景設計的產生背景 2 使用者體驗願景設計的概要 3 使用者體驗願景設計的基本方法 4 「使用者體驗型」VS.「問題解決型」設計法 5 使用者體驗願景設計的架構 6 使用者體驗願景設計的設計過程 2-2專案目標 1 何謂專案目標 2 設定目標的目的 3 設定目標的內容 2-3 使用者的根本需求與事業活動方針 1 使用者根本需求 2 事業活動方針 2-4 使用者設定 1 何謂使用者設定 2 目標使用者的設定與人物誌 3 目標主導型設計法 4 目標使用者的設定方法 2-5 事業設定 1 何謂事業設定 2 何謂商業模式 3 使用者體驗願景設計中的商業模式 2-6 結構化劇本 1 劇本式設計法 2 劇本可運用於許多面向 3 劇本的運用，根據目的而變化 4 劇本如何結構化？ 5 用案例示範三種劇本的特徵 6 結構化劇本的特徵 2-7 可視化 1 何謂劇本的可視化 2 三種劇本的可視化 3 使用者角度的可視化（模型）怎麼製作？ 4 事業角度的可視化（商業模式） 2-8 評估 1 評估的概要和特徵 2 從使用者角度的評估 3 從事業角度的評估 2-9 企畫提案書 1 企畫提案書的概要及特徵 2 從劇本到使用者要求規格 3 從劇本到事業企畫 4 企畫提案書的綜合評估 5 從企畫提案書到設計規格、銷售規格 第三部 實踐 使用者體驗願景設計的模板與使用方法 3-1使用者體驗願景設計的活用 1使用者體驗願景設計的活用方法 2. 使用者體驗願景設計的運用方法 3-2使用者體驗願景設計的模板 1 使用者體驗願景設計的架構與模板 3-3模板填寫範例 1 專案目標 2 使用者的根本需求 3 事業活動方針 4 人物誌 5 價值劇本 6 活動劇本 7 互動劇本 8 體驗願景 第四部 個案研究 使用者體驗願景設計的應用案例 4-1 行動電話的願景提案 4-2 個人電腦的願景提案 4-3生技公司網站的願景提案 4-4 電腦應用軟體的願景提案 4-5資訊安全訓練系統的開發 4-6與旅行相關的手機設計提案 4-7 新世代的ICT願景提案 4-8牛仔褲的設計提案 4-9以壽險為主題的宣傳提案 4-10 飲料企業的餐廳服務 4-11 活用交通電子錢包的站內服務 4-12與實體書店合作的電子漫畫手機App 後語 作者介紹) 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