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賓士之道 奔馳未來：為頂尖產品打造極致顧客體驗[二手書_良好]11315722629 TAAZE讀冊生活網路書店
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商品資料
作者：約瑟夫．米其里
出版社：美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司
出版日期：2016/12/05
ISBN/ISSN：9789863412854
語言：繁體/中文
裝訂方式：平裝
頁數：328
原價：380
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內容簡介
為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情？
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳！
賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出，因此美國賓士不只關注產品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。
這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露了美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫．米其里史無前例獲得內部第一手資料，描繪出美國賓士一路走來的歷程，並定義出顧客滿意度的重要關鍵。
為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。
這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方向前進。
你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。
作者簡介
約瑟夫．米其里是廣受國際歡迎的演講家、作家及組織顧問。他的著作有《星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》（The Starbucks Experience）、《獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》（The New Gold Standard）、《WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》（Prescription for Excellence），榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。
各界推薦/名人推薦
雲朗觀光集團 總經理 盛治仁
和泰興業 董事長 蘇一仲
體驗推薦
目錄
序
第1章前言
第2章畫出夢想圖
第3章化承諾為行動
第4章檢視精調每一個接觸點
第5章衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍
第6章校準、當責與前線人員的利器
第7章暢懷感動，從人出發的事業
第8章矢志追求成長發展
第9章驅動流程與技術變革
第10章將流程融入全企業解決方案
第11章成就斐然
第12章好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
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