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商品資料 作者：鎌田 洋 出版社：遠見雜誌 出版日期：2015/03/30 ISBN/ISSN：9789869057097 語言：繁體/中文 裝訂方式：平裝 頁數：224 原價：320 ------------------------------------------------------------------------ 內容簡介 東京迪士尼開園33年，擁有95％驚人回客率 他們如何創造夢幻的高人氣數字？ 東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。 第一本真正將迪士尼服務心法，跨領域應用於企業經營與職場！ 無感的年代，需要有感的服務！ 迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力？ 揭開迪士尼回客率逾95%的真相！ 前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊！ 鎌田洋在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密！他認為，提升顧客滿意度，是公司提高業績的不二法門。 首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同想法，就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者，經由培訓溝通，並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客需求。 最後，則要週期性地改變商品與服務，持續提供新的價值，才能超越顧客期待。 借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。 作者簡介 鎌田 洋 著 1950年出生於日本宮城縣，1982年隨著東京迪士尼樂園開幕，成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導，培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門，擔任代理部長，指導和培訓園區內的所有員工。 1999年成立「日本夢想家」公司，擔任董事長，致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書，在日本累積銷售75萬冊。 各界推薦/名人推薦 推薦人 商業發展研究院商業人才發展研究所所長 李世珍 高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授 蘇國垚 目錄 前 言迪士尼樂園的不敗傳奇 第1章提高銷售的關鍵字：幸福感 01「讓人開心」是商業活動的原點 02滿足老顧客比開發新客容易 03迪士尼的回客率超過95％ 04提高顧客滿意度六大原則 第2章企業成功第一步：先有「想法」 01營造自然和睦的相處環境 02想法！要整合在經營理念中 03確認理想 不能混淆展望與策略 04共有「想法」 提升滿意度 05「想法」的傳遞要通俗易懂 第3章把口號變行動：五大制度落實想法 01商品開發制度：要忠於企業理念 02教育制度：引發同仁共鳴 03資訊共用制度：彙編案例手冊 04人事評價制度：MAGIC五階段晉升 05服務制度：設計巧思展現熱情 第4章最關鍵的一步：將理念化為行動 「理念、機制、行動」 三者缺一不可 「二．六．二法則」的員工素質比 行動者的特徵一： 僅有八成的掌握力 行動者的特徵二：期待行動後的回報 第5章不可忽略的拼圖：員工的自豪感 01 對工作自豪，顧客滿意度才會提升 02 缺乏自豪感，對顧客便會愛理不理 03影響員工自豪感的六大因素 第6章滿意度最高層次：超越預期的感動 01突破回客率低迷困境 02問卷調查無法製造「感動」 03「意想不到」的服務才動人 04不必花錢也能創造感動 第7章企業須看重的價值：員工主體性 01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務 02 辨別「主體性」和「自主性」 03 理想組織：不抹煞個人風格 保留主體性 04有主體性的人 能改變職場 第8章提高顧客滿意度的對策：五大週期性步驟 穩健提高滿意度的對策 ．使命感 ．體系化 ．行動 ．結果 ．需求的檢證 ．主體性 第9章有多少「謝謝您」，就有多少幸福感！ 顧客滿意度是組織文化體現 不信任人的組織 滿意度不會高 帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足 結 語企業有夢想，才能永續 附 錄從遊客變迪士尼「掃除之神」 文/王一芝 二手書購物須知 1. 購買二手書時，請檢視商品書況或書況影片。商品名稱後方編號為賣家來源。 2. 商品版權法律說明：TAAZE 讀冊生活單純提供網路二手書託售平台予消費者，並不涉入書本作者與原出版商間之任何糾紛；敬請各界鑒察。 3. 二手商品無法提供換貨服務，僅能辦理退貨。如須退貨，請保持該商品及其附件的完整性(包含書籍封底之TAAZE物流條碼)。若退回商品無法回復原狀者，可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。 4. 退換貨說明：二手書籍商品享有15天的商品猶豫期（含例假日）。若您欲辦理退貨，請於取得該商品15日內寄回。但以下幾種狀況不得辦理退貨： a. 與書況影片相較有差異(撞損..) b. 附件不符(原有含CD) c. 物流條碼被撕除 訂購本商品前請務必詳閱退換貨原則。 5. 書況標定 : 二手書「書況」由讀冊生活統一標定，標準如下，下單前請先確認該商品書況，若下單則視為確認及同意書況。 a. 全新：膠膜未拆，無瑕疵。 b. 近全新：未包膜，翻閱痕跡不明顯，如實體賣場陳列販售之書籍。 c. 良好：有使用痕跡，不如新書潔白、小範圍瑕疵，如摺角、碰撞、汙點或泛黃等。 d. 普通：有明顯使用痕跡或黃褐色、黑斑等。

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