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獅與冠的傳奇：麗思．卡爾頓[二手書_普通]11314847145 TAAZE讀冊生活網路書店
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商品資料
作者：約瑟夫．米其里
出版社：美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司
出版日期：2008/10/25
ISBN/ISSN：9789861575551
語言：繁體/中文
裝訂方式：平裝
頁數：264
原價：400
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內容簡介
頂級奢華的奧義
談到精緻服務和殷勤待客，你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton Hotel）。該集團堅持一切奢華，建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。該飯店集團兩度獲得美國國家品質獎，以及飯店業的每一項大獎。包括Mobil五星級、AAA五鑽獎、《J.D. Power》顧客滿意度排名第一、各類雜誌評等第一名的豪華飯店集團，長期名列《財星》雜誌「最佳服務業者」之列等榮譽，族繁不及備載。麗思．卡爾頓領導學中心被2007年二月號《訓練雜誌》／Training Magazine）選為全球最佳訓練公司。如今，本書以一趟紙上的奢華之旅，引領讀者探索該飯店集團卓越成就幕後的經營哲學以及領導祕密。
《星巴克模式》一書暢銷作家約瑟夫．米其里耗時一年，蒐集資訊，訪問該飯店集團的主管、員工，以及獲頒企業經營獎項的領導中心，力求探索該飯店集團的各級領導力。如果星巴克的領導人將咖啡這樣平凡的商品，藉由提供一個可負擔的奢華環境，而大幅加值；那麼，麗思．卡爾頓則是把奢華的經驗，昇華成一種真正的藝術形式。本書提出能讓顧客的感受無與倫比的關鍵原則：
•了解顧客不斷變化的需求
•尊重員工、賦權給員工
•預測顧客的需求和顧慮
•開發建立卓越的員工訓練體制
本書幫助經理人和領導者，了解麗思．卡爾頓有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客，以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。此外，本書也包括前線員工、顧客與其他相關人員的角度，對這些原則的觀點。不管你是否想要吸引、招募、留住「正確」的員工，或有意創造改造轉型中的顧客經驗、或正在想辦法維持產品和服務的關連性，本書都分享了麗思．卡爾頓領導者的智慧。
作者簡介
約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli）
演講者和商業管理顧問，《星巴克模式》一書作者。
各界推薦/名人推薦
◎聯合推薦
容繼業／高雄餐旅學院校長
郭正利／天喜、喜達旅行社總裁
陳文敏／紐約國際管理顧問總經理
戴勝益／王品集團董事長
謝馨慧／奧美公關行銷公關事業部總經理
蘇國垚／前亞都麗緻飯店總經理／國立高雄餐旅學院助理教授
目錄
第一章 麗思．卡爾頓經驗
第二章 溝通核心特色和文化
第三章 信任
第四章 選擇不招聘
第五章 對事不對人
第六章 建立一個焦點事業
第七章 創造「WOW」的讚歎
第八章 終極的顧客經驗
第九章 將「WOW」變成行動
第十章 嚮往、達成、指導
第十一章 永續管理
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