作者：李．科克雷爾譯者：靳婷婷書系：金商道出版日期：2020-02-06 規格：平裝/單色/240頁/14.8cm×21cm 打造迪士尼服務文化的幕後推手李．科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 ---------------------------------------------- 從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難這本書讓每位員工，都能創造出完美服務完美服務不僅指做的事，更是內心狀態在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩客戶是企業收入和獲利的唯一來源，按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！你知道嗎？在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」，將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。你能想像嗎？貴為迪士尼世界執行副總裁，他將手機、家裡電話、電子信箱都列出，讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待。你會怎麼做？一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜，卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？李．科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，從餐廳前台招待做起，歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎！本書是李．科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的——真心相待！【本書特色】世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。【完美推薦】（依姓名筆劃排序）李靖文台南晶英酒店總經理吳家德迷客夏副總經理周品均東京著衣／Wstyle 品牌創辦人劉冠吟小日子雜誌創辦人蘇國垚國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授阿爾．偉斯迪士尼樂園及度假區前總裁肯．布蘭查《一分鐘經理》作者馬歇爾．葛史密斯《UP學》作者謝家華薩波斯（Zappos）執行長【國際名人推薦】「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」 ——阿爾．偉斯（Al Weiss）迪士尼樂園及度假區前總裁「李．科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」 ——謝家華薩波斯（Zappos）執行長「我認識的人當中，很少有人能比李．科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」 ——肯．布蘭查（Ken Blanchard）《一分鐘經理》作者「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」 ——馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith）《UP學》作者我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。 ——劉冠吟《小日子》雜誌發行人如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。 ——吳家德迷客夏副總經理我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。 ——李靖文台南晶英酒店總經理

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完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待【城邦讀書花園】

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