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商品描述

書名：服務品質與管理作者：曾啟芝出版社：五南出版日期：2019/10/00 ISBN：9789577635785 內容簡介　　服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，觸角的延伸也更廣泛，包括觀光、餐旅、休閒……，服務無所不在。而對於提供服務的業者來說，如何增進及改善消費者的服務品質，讓消費者願意再次上門消費，其關鍵就在於服務品質的好壞。　　本書即著眼在「服務品質與管理」，共六章，從服務的定義、服務品質、消費者滿意度與服務品質、品質管理、服務品質管理、服務品質管理實務策略等，權衡消費者的滿意度，從中西方對服務品質的定義中提出建議、分析與說明，使服務品質與管理能極大化的更臻完善，建立起服務的核心價值與實踐。以饗有興趣一窺此領域的讀者。目錄第一章緒論第一節服務的定義第二節服務的層次第三節服務的特徵第四節服務的要素第二章服務品質第一節品質的定義第二節什麼是品質成本第三節服務品質（Service Quality）意涵與建構第四節服務品質測量第三章消費者滿意度與服務品質第一節消費者服務第二節有形商品與抽象服務的差異第三節消費者滿意度與忠誠度第四節服務品質差距模型（Service Quality Gaps Model）第五節服務品質改善第四章品質管理第一節品質管理的定義第二節全面品質管理（Total Quality Management TQM）第三節TQM分析服務品質問題的工具第四節全面品質管理的重要性第五節Six Sigma管理第六節Baldrige卓越績效模式第五章服務品質管理第一節服務品質管理第二節服務職能訓練與評鑑第三節績效評估的方法（傳統）第四節績效管理的方法（現代）第六章服務品質管理實務策略第一節服務品質與消費者管理第二節發展服務管理策略參考資料

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