【書寶二手書T1／溝通_B4F】贏得好人緣的「精準回話術」：6大說話技巧x 40個溝通心法，不論「拒絕」或「接受」，一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增_渡邊由佳, 謝濱安
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A：擔心直接表達意見會黑掉？可又不甘心自己的點子被埋沒？這時，請記住一個重點：不全盤否定對方，並認同其中的一部分，接著說出自己的看法，最後再以「您覺得如何呢？」結尾，把決定權重新丟回給主管。其實溝通就好比丟接球遊戲，丟的好，對方自然就會回給你，你想要的答案。 X：我覺得B案還是比較好，因為它的最終呈現結果，比較符合客戶需求。 O：的確，A案的成本較低，但是B案的最終呈現可能比較符合客戶期待，如此或許可以打開公司在業界的知名度，拓展客源。您覺得如何呢？ ＃「行銷部新來的小陳，做事拖拖拉拉，真討厭。」 Q：不想隨著同事一起八卦、說別人壞話，又擔心不跟著附和會被排擠？ A：「一起說某人壞話」能建立起某種友情；但是這種友情短暫又脆弱，並不能帶給你任何實質的幫助。因此，千萬不要為了獲得認同，而跟著隨之起舞的一起批評。如果真的不得不附和，別忘了補充說明自己的想法，使自己的立場保持中立。 X：對啊！他真的動作很慢，上次有一個東西，拖了一個禮拜才給我。 O：是啊，不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了。 語言，是不精確的。藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。話雖如此，只要掌握關鍵的說話技巧與溝通心法，便能在一問一答之間，巧妙製造提升好感的機會。這種好感，不只能獲得好人緣，更可以藉此展現自我工作能力和圓融成熟的處事態度。 本書特色 （1）適合職場新鮮人，舉出大量修飾、避免反感、活絡氣氛的說話技巧，輕鬆好上手。 （2）條理分明，每則溝通心法後都有NG和OK的詞語對照，可快速掌握重點。 （3）貼近職場、生活，書中案例皆是日常中可能遇到的情境，實用性強。 渡邊由佳 1964年生於東京。慶應大學法學院政治系畢業。曾任職日本朝日電視台主播，負責過許多廣受歡迎的新聞節目。1993年成為獨立播報員，開始擔任講師教授溝通技巧。除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外，也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業，開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。2016年起，於大妻女子大學文學系擔任特座講師。著有《基礎說話術》、《俐落說敬語—入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》（以上書名皆為直譯） 譯者簡介 謝濱安 台大經濟學系畢業，曾任出版社編輯。 前言 稍作調整，說話不再引人誤解 語言，是不精確的。 請試著回想一下，與人交談的過程中是否曾出現過以下想法：「他說這些話是什麼意思？」 「他是不是聽不懂我想要說什麼？」 「為什麼我一開口，對方就突然沉默了？」各位是否都有過以上這種經驗嗎？ 事實上，藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話，每個人說出口時的想法都不盡相同。因此，談話的過程很容易產生誤解。 前幾天，我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。 老師：「外面風很大嗎？」 我：「咦？我的頭髮很亂嗎？」 老師：「不不，沒有這回事。」 我：「？？」那一天我完全不覺得風很大，因此老師一這麼問，不自覺就認為是因為自己的頭髮很亂，所以對方才會如此一問。當時我心想，怎麼會突然問起風有沒有很大呢？雖然後來老師說「沒有這回事」，我還是馬上認定「我的頭髮果然很奇怪」。 事後一問之下，才知道那天早上風勢確實很大，因此老師對下午到訪的我問起這件事。然而，我中午之前一直都在家裡，根本不知道外面的風是大是小；這種時候就會覺得，真是雞同鴨講啊！一句話想傳達的意思和情緒，除了說話者本身，他人大概很難完全正確理解。文字沒辦法百分之百表達情緒，說話者的本意和言外之音，常常會隱藏在脫口而出的話語裡。 這種不精確性，使得「話語」成為水能載舟，亦能覆舟的東西—可以改善關係，也可能導致關係惡化。 因此，說話的時候，我們必須想辦法把真正的想法以及情緒，確實傳達給聽者。為此，本書將深入討論話語脫口而出前，在腦中的「感覺（想法＋情緒）」；同時也介紹各種情境的「應對技巧」。 舉例而言，被稱讚的時候，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒有啦，這不算什麼」或者「沒有啦、沒有啦」。大家對這種回答方式有什麼看法呢？ 事實上，被稱讚「你??做得真棒」時，上述的回應反而隱含否定對方的意思。 在本書中，我會列舉各種容易造成誤解的日常對話，並說明用什麼方式表達才會討人喜愛。稍作調整，談話不再尷尬、卡卡 一個討人喜愛的人會顧慮旁人的心情，選擇適當的話語表達自己的想法。他們說話時會仔細斟酌，避免造成聽者的不愉快；也不會使用尖銳、針對性的用語，因為這些話很可能會傷害對方。除此之外，還要注意對方的身分是主管、長輩，或者下屬、晚輩。尊重不同立場的聽者，運用不同的方式表達，如此，不論走到哪裡，都能獲得別人的認可、人見人愛。 在本書中，我會列舉出討喜的人絕對不會用的「ＮＧ語句」，並告訴各位應該用什麼「ＯＫ語句」替換。範圍從職場到日常生活，包含各種情境，以上這些，都是我擔任電視台主播、溝通技巧課程講師，以及到各企業演說時觀察到的狀況，在此分享給各位讀者。 「那個人為什麼會用那種方式說話呢？」在不愉快的談話過程中，你心中是否經常出現以上的疑問呢？為此，在本書中，為了深入理解話語生成的背景和心理運作，我不單只是說明詞彙的含意，而是想辦法剖析對方的本意，並提醒大家，普遍被使用的語句中，有哪些容易引起聽者的不愉快。 如果你常因無法適切表達自身的想法或情緒，而放棄談話，也能在書中找到許多建議，讓你發現「原來只要這樣說，就能讓人理解！」或者「原來只要加上一些說明，別人就能聽懂！」期盼各位讀完這本書，都能順利改善職場和家庭中的溝通問題，使談話氛圍變得更加愉悅、順利！ 【前言】 精準回話，誤解不再發生 第一章 聽懂言外之意，精準回話的六大準則 01 面對讚美，只會傻笑？ 02 察覺話語中的「心意」並道謝 03 回答「我不清楚」是大忌 04 「哪裡需要修正？」帶有頂嘴之意 05 拒絕時避免使用「否定」字眼 06 不做無謂的反駁 Column 1 精進說話技巧，有助升遷 第二章 不再引起誤解！換句話說的八個技巧 07 不使用模稜兩可的詞語 08 說「總之」會使聽者感到不安 09 用「謝謝」取代「不好意思」 10 用第三者的角度讚美，更高明 11 慎選讚美用詞，以免弄巧成拙 12 與其轉達批評，不如提出建議 13 避免以高高在上的口氣說話 14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」 Column 2 自製「詞彙筆記」，提升表達能力 第三章 化解衝突、不傷感情的責罵應對法 15 不直接指責錯誤 16 別說「之前已經講過了吧？」 17 用「我也有錯」回應他人的無心之過 18 別把否決的責任丟給其他人 19 以「您覺得如何？」緩和否定意見 20 別用「請怎麼做」拜託他人 21 提出要求時應「正向」且「具體」 Column 3 欲讓座時，用疑問句提出較禮貌 第四章 職場新鮮人必學！七大辦公室說話術 22 回答太省略，容易得罪人 23 犯錯時，一定要先說「非常抱歉」 24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張 25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞 26 不談論個人好惡 27 不使用負面詞彙 28「緩衝用語」並非一成不變的公式 Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群？ 第五章 不想被排擠、討厭？千萬不要這麼說 29 不說「應該這麼做才對」 30 避免用「比較」傷害別人 31 過度毒舌，會自毀聲譽 32 不以恩人自居 33 不隨便附和八卦謠言 Column 5 選擇好話題，輕鬆聊不停 第六章 掌握八大聊天原則，一開口就打動人心 34「說的沒錯！」是畫龍點睛的關鍵句 35以「也就是說」歸納重點 36不要自顧自地講不停 37別用「可是」打斷他人發言 38避免使用語意不明的詞彙 39不自吹自擂 40過度自嘲，會讓談話中斷 41適時轉換話題，躲避攻擊 Column 6 語言敏銳度能培養，但無法強求 【後記】 永遠不要放棄「溝通」 01面對讚美，只會傻笑？ 「今天的襯衫很好看耶！」、「你真不愧是行銷部門的！」 聽到這樣的稱讚時，為了表示謙虛，你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎？ 事實上，改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話，大方接受對方的讚美，會更好哦！急忙否認，是拒絕對方的好意 「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚，心裡再怎麼高興，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。 例如：在同學會上看到許久不見的朋友，對方直率地稱讚說：「哇！你都沒變耶！」你卻用「哎呀，沒這回事啦！」回應。事實上，否定對方，會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。 「真的嗎？聽到你這麼說真是開心！」改用這樣的方式回答，不僅接受對方的讚美，還順勢表達出自己的感謝，兼顧彼此的情緒，如此，雙方都會開心。換言之，必須拿捏好謙虛的尺度，過猶不及是不好的。 此外，談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美，不僅讓對方的好意撲了空，對話也會因此無法延續。例如： 朋友：「今天這件襯衫，你穿起來真的很好看耶！」 你：「沒有啦！這個只是便宜貨。」 這樣回答的話，這段談話就會在此中斷了，無法繼續下去，造成尷尬的局面。相反的，如果回答：「謝謝，這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢？對方可能會接著說：「真的嗎？是哪一家店？」、「店員是什麼樣的人啊？」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦，我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來，話題就能擴展開來，和對方一直聊下去。 換言之，接受對方的讚美之後，接著以「其實這個啊??」、「我也很喜歡呢」等，針對對方稱讚的部分做更具體的說明，話題就能輕鬆展開。 記得，以讚美為契機，想辦法讓話題在一來一往間延續下去，漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應，就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。適時補充關鍵句，好感度瞬間倍增 在職場上，被前輩稱讚「能達到○○業績真是厲害！」時，如果回答「沒有啦，沒這麼厲害」、「我還差得遠」，不僅否定對方的讚美，還可能造成其他同事的反感。過分謙虛是不必要的。下次被稱讚的時候，請試著改用「感激不盡，聽到您這麼說真的很高興，我會繼續努力。」回答，你在對方心中的好感度，一定會提升。 如果對方是客戶或主管，可以用更正式的語句回答，例如「您過獎了，真是不敢當！」。「真是不敢當」的力道比「真是不好意思」強，適合用在讚美明顯超過自身成就的時候。另外，「我的榮幸」或「託大家的福」也都能表現出對談話者更多的尊重。 此外，被客戶或主管稱讚時，除了表示感謝、接受，還要觀察對方的話中是否另有含意，適時添加一句關鍵句，會讓人留下「很有能力」的印象。 例如，主管稱讚「這次的企畫做得相當不錯」，其實有「之後也請繼續保持」的鼓勵含意在裡面。因此，回應這種讚美的最佳方式：首先，講一句感謝的話接受讚美，接著說「都是因為部長指導有方！」藉此向對方表達尊重之意。或是，對給予讚美的主管表示：「我能做到這樣，都是因為您指導得太棒了」，這也是很不錯的讚美回禮。最後再補上「從今以後也會繼續努力」，展示自我抱負。如此，對方知道「想法已經傳達」，也會非常高興。 接受讚美時，必須先想清楚：「今後的目標是什麼」或「需要加強的部分有哪些」。若能考慮到以上幾點，就能適當地回應對方的讚賞，甚至獲得工作夥伴的認同，讓讚美不會流於形式，而是達成另一種談話的目的。05 拒絕時避免使用「否定」字眼 「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時，用詞就要特別注意，避免讓對方不開心。以「道歉＋原因＋替代方案」的組合拒絕 在商場上，無論接受工作委託或聽取企畫簡報，常需要決定是否要接受對方的提案。為此，開口拒絕時要特別小心，「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而，我認為只用一句話的拒絕，是不恰當的。因此，為避免拒絕時失禮的話脫口而出，請按照以下三步驟進行：?表達歉意→?告知原因→? 提出替代方案。 不得不拒絕對方的提案時，一定要先說「真的非常抱歉」，表達歉意。 接著，告知對方不得不拒絕的原因。然而，有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說，與客戶安排會議時程時，剛好與另一家客戶撞期，如果直接回答「真的非常抱歉，這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們，哪一邊比較重要！」對方可能會產生這種想法，另外，如果是以「公司內部有會議」為由，也會讓人覺得不受重視。 簡而言之，重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫，不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時，我會選擇不要說，用比較籠統的回答告知對方，例如：「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候，還是不要把具體原因說出來比較恰當。 最後，提出替代方案，例如「○○之後就沒有問題了」，再以「您意下如何？」確認對方的意願，這樣的拒絕方式就相對得體些了。 除此之外，拒絕親近的朋友或家人時，也要避免使用無理或傷人的話。 「要不要去劇場看戲？」面對朋友邀約，此時若回答「那一天已經有約了，沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉！真是不巧，那一天剛好有別的事，下次再一起去！」改用這樣回答就比較不會傷到對方。 又或者，辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐？」時，回答「今天要忙，沒辦法！」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙，你倒是很閒嘛」，以為你在不開心。用「能力不足」當理由 為此，這時可以說「抱歉，有急事還沒處理完！下次再一起吧！」這種說法代表「真是抱歉，是我的能力不足，還沒辦法把事情完成」，如此，便不會產生不愉快的誤解。也就是說，將錯扛到自己身上，讓對方得到尊重，這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢？因為拒絕之後，再提出下回的邀約，能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。 此外在商場上，有時會出現無法向對方保證，或者考量公司利益之下，不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上，在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法，或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」，難免有點失禮。建議各位可以這麼說： 「是我能力不足，實在沒辦法跟您保證。」 「現在做保證的話，難保之後反而造成困擾。」 用類似的方式表達，最後再以「無法滿足您的需求，真是萬分抱歉！」作結。不過，「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法，只適用於公司外部的人，請避免在公司內部使用，這樣反而會顯得你很沒有幹勁。另外，主管交付任務時，也請不要把「我的能力不足！」拿出來誤用了。 「拒絕技巧」對人際關係的影響很大，能否用適當的方式拒絕對方，是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。09 用「謝謝」取代「不好意思」 我聽說，外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。 在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思，是一個萬用詞彙。不過，如果無論什麼場合都說「不好意思」，可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。︵編按：中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞，亦是容易造成誤解的詞語。︶「不好意思」是你的口頭禪嗎？ 有時，我們到一家店，會說「不好意思，請問這裡有人嗎？」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係，只是做為發語詞使用。因為非常好用，很容易就變成口頭禪。 許多人在跟別人說話時，即便是不需要道歉的場合，也會說出「不好意思」。有時候，說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」，卻已經不自覺脫口而出。 例如，在辦公室煮咖啡時，如果突然有人跑來說「抱歉，我有點急，這杯能不能先給我呢？」你會不自覺回答「啊，不好意思！」嗎？這裡的「不好意思」，大概是在表示「占用了咖啡機，是我的錯」。可是，其實自己沒有做錯什麼事，對方也沒預料到你會道歉。 「為什麼要道歉？」對方感到不可思議的同時，可能還會認為你這個人，不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。「謝謝」後稱讚對方，更加分 常說「不好意思」和「對不起」的人，通常比較溫柔、替人著想、善解人意。然而，不要一味只會說「不好意思」，如果想表達的事情非常明確，就該選擇適當用語，好好傳達給對方明白。尤其是想表達謝意的時候，把「謝謝」說出口，別人對你的好感度可能就會提高。 例如搭電梯時，對站在門邊，幫大家按「開」的那個人，要說謝謝，不用說「真是不好意思」。 而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」，為了感謝對方，確實說出「非常感謝」，把感謝的意圖表現出來。如果後面再加一句稱讚的話，對方對你的印象會更好，例如：「謝謝，效率真好，真是幫了大忙！」 工作之外的事情也一樣。收到親戚送來的蔬菜時，與其說「讓你特地跑一趟，真是不好意思」，倒不如說「太感謝了！ 我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜，今晚就要立刻享用！」改用這樣回答，不是更讓人開心嗎？ 比較傳統的男性，或許會認為「許多事不說也會明白」，因此把謝意藏在心底沒有表達出來；但這套理論在現代已經行不通了。 「大聲的說出感謝」，把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達，不僅能增進彼此間的信任，更能使關係更融洽。16 別說「之前已經講過了吧？」 有些人在說明事情的過程中，喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。這種追究過往的說法，會讓人產生被看輕、瞧不起的感受，為此，請盡量避免使用。追究過往的說法，隱含責備之意 曾經有一次，我到銀行辦理信用卡業務，向負責的人員提出疑問：「我還有一些不明白的地方，請問這個部分是什麼意思？」此時，對方先說了一句「這部分剛才有說過」後，才開始針對提問處說明。在我聽來，這種表達方式就像在說我是個傻瓜：「不是才剛講過嗎，你是不是理解能力有問題？」 短短一句「已經說明過了」，可能會讓你失去客戶。 為此，遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時，建議要把錯歸在自己身上，回答「沒有說明請楚，真的很抱歉」。例如，要向對方強調「入帳的確切時間」時，如果說「剛剛已經說過了，我希望??」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢？ 「不斷重覆實在很抱歉，不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎？」把「多次說明」的錯歸在自己身上，再以拜託的口吻要求對方；這種強調的說話方式比較不會造成反感。 屬於管理職的人，更要特別留意這種追究過往的說法。「這個問題之前就講過了吧」，這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」，反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人，在腦中留下深刻的負面印象，甚至造成彼此的關係惡化。 當然，不斷出現相同錯誤時，當面講清楚是必要的。這種時候，必須留意對方的個性，掌握談話時機，如此，絕對會比直接指責對方適當。自我想法並非永遠正確 為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢？ 我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。把重點放在「已經說明過」，不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎？ 我的姊姊是律師，她說在司法的世界裡，即便是真實的狀況，只要得不到法官的承認，就不是正確的事。因此，律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢，用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。 在法庭上，假如使用不適當的方式說話，造成法官的誤解。這種時候，不管你認為自己的想法多麼正確，都不能算是「最正確的事實」。 總的來說，不以自我的價值觀為中心，知道如何使用他人易懂的方式表達，才是最重要的說話技巧。) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示 如對商品有疑問請使用「聯絡店家」發問，發問時請告知完整商品名稱 ■客服電話服務時間: 敝店客服電話 (02) 85316044 服務時間為週一至週五 09:00-12:00 及 13:00-17:00，例假日與國定假日公休 其餘時間請使用 聯絡店家 功能聯繫 。 由於敝店為多平臺同步販售，來電請務必告知為樂天買家以節省您的寶貴時間，謝謝您。 ■其他注意事項: 建議可多利用7-11取貨付款，可在自己方便的時間領貨。