【書寶二手書T9／行銷_B5V】讓客戶立即買單的簡明表達-日本微軟高層的精準溝通術_澤圓.陳佩君
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作者衷心地認為溝通令人成長。而且，溝通是每天都可以進行的事。 期盼我們每天都能成長。超越昨天的自己吧！ 譯者簡介 陳佩君 輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。 澤圓（Madoka Sawa） 日本微軟公司微軟科技中心執行長。 畢業自立教大學，曾任職於壽險公司的科技子公司，於一九九七年進入微軟公司（現在的日本微軟）。從事資訊共享方面的顧問工作後，轉任預售的系統工程師。而後又歷經競合對策專門營業團隊經理、入口與合作部門經理、雲端平台營業本部主任等職務，才擔任現職。 在針對客戶舉辦的活動「微軟研討會」的簡報投票中，連續兩年獲得第一名，接連以高超的簡報手法讓原本使用他牌產品或愛用舊版本的客戶「變心」，締造上億圓的業績。在全球微軟公司十萬名的員工中，獲頒僅有十二位的獎項「Chairman’s Award」。 目前並以「溝通」、「簡報技巧」為主題，身兼企業的研修講師，大為活躍。 譯者簡介 陳佩君 輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。 樂在溝通 許書揚 在職場上，我們經常都會聽到這樣的抱怨或困擾： 「?什麼老闆總是不了解我的話？」 「?什麼部屬經常?不懂我的話？」 「?什麼那個人要這樣說話？」 「?什麼這個人會那麼生氣？」 由此可見，不管是主管或部屬，許多人似乎都會面臨到「溝通」的問題。為了建立良好的人際關係，「如何改善溝通？」確實非常重要。 本書的作者澤圓先生，長期以來一直專研「溝通」的課題，並且也曾經以高超的簡報手法，為公司締造了上億日圓的業績，因而獲頒微軟公司「Chairman's Award」的最高殊榮。 在本書中，澤圓先生將自己的溝通心法，歸納為簡明表達的5大技巧，包括「避免辭不達意的五大須知」、「讓人心動的 email 技巧」、「締造佳績的即時通技巧」、「吸引人脈的談話技巧」以及「讓人留下印象的演說技巧」等等。閱讀之後，本人深深地覺得，只要大家可以細細品味、好好運用澤圓先生的建議與提醒，在解決溝通的問題上，將會事半功倍，並且樂在其中。 此外，在談論溝通技巧之餘，澤圓先生也強調，「溝通可以令人成長」。這一點，本人也深表認同。其實，在溝通的過程中，不僅我們會影響別人，同時也會受到別人的影響。換言之，如果可以透過有效的交流互動，彼此之間都會成長。 每天，我們幾乎都在溝通。既然如此，我們是不是也應該好好學習溝通，進而樂在溝通呢？在此，本人誠摯地推薦這本書，同時也期許大家能夠透過「溝通」，建立更美好、愉快的人際關係。 （本文作者為經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司經理） 專業，就是用對方聽得懂的話，告訴他不懂的事！ 王東明 這段話是我常在企業內訓時，耳提面命不斷提醒學生的話。聽你說話的每一個人不見得都聽得懂你說的話，更別說是你賣的商品。不如在開口之前，先想一下：對方是誰？想聽什麼？該跟他說什麼點？自己又該如何說得讓對方懂？ 很多專業人士，在專業上出類拔萃，但往往在跟人溝通時，慣於用自己的專業領域用詞來講「專業」，反而讓人聽得一頭霧水；聽了很久很多的專業，還是無法了解專業。或許「商品」很好，只是「說」的這個專業人士，讓「聽」的人覺得無法溝通、說不清楚也講不明白，因此心想：「這商品似乎適合，但這個人在溝通上讓我們吃力， 是否有其他窗口可以購買？」 本書作者澤圓，在外商擔任工程師業務的經驗，既有深厚的專業知識，又有很多專業工程師所缺乏的「轉換」溝通能力。透過作者實務經驗與系統性整理，讓讀者能夠有方法與基本功了解。最重要的是，提醒自己平常就要持續「練功」，絕對不可拿客戶來「操演」，因為說對讓人聽得懂的話，是讓你拉近與身旁的人距離的最好方法。 （本文作者為口語表達專家、企業講師、廣播主持人） 前言各位每天和多少人進行溝通呢？ 使用什麼樣的溝通工具呢？ 還有，你的話語究竟傳達給了多少人呢？現代人建立了一套不與他人溝通，生活就無法成立的社會系統。 由於網路的普及，在電腦的空間裡，距離的概念可以說消失無形了。 而今，世上充斥著許許多多的溝通手段。 從智慧型手機、平板電腦、個人電腦等的裝置，到LINE、Facebook、Skype這些社群服務。 和沒有任何溝通工具的時代相比，如今可以傳達自己的想法、信念、思考的手段簡直多到數不清。 這也是因為託網路之福，全世界的人獲得了只要動動手指就能傳遞訊息的能力。儘管如此，總覺得沒有把自己的意思完整地傳達給對方。這種感覺至今仍充滿了我們的四周。 「為什麼對方不了解自己說的話？」 「為什麼這個人不懂我的心情？」 你是否也曾如此覺得感傷呢？ 「為何他要說這樣的話？」 「為什麼那個人會生氣？」 或許也有過許多這樣的困惑吧。 我也是。而且多到數不清。 這是為什麼呢？為什麼會發生這種事呢？我一直思考著關於「溝通」這件事。 為什麼自己想說的事沒有正確傳達給對方？ 即使獲得了「IT」這項最棒的武器，為何還是會發生會錯意的情形？ 或許這是活在二十一世紀後的我們所面臨的最高層次難題。我深思著這個課題，採取了各式各樣的行動。 並且不是基於一個學者的身份，而是一個上班族的立場。 當我試圖解開它，益發感到這是個值得一探究竟的主題。我在屬於全球化企業的日本微軟公司上班，從事以企業為目標客戶的工作。也因此，有很多機會和不同行業、形形色色的人碰面。 我的工作，以向高層的管理職做簡報佔了大半。 這些人處於重要的職位，決定企業或組織的方向，我的任務就是向他們傳達一些有用的資訊。 「雖然盡力了，但沒能順利表達清楚」這樣的情況是絕對不被允許的，而且一年中多達上百次簡報的機會。 在這種場合上，什麼是重要的事？ 當然了，內容、產品品質或各種事例都是不可或缺的要素。 不過，我思考著……還有些什麼是比這更重要的。然後，我得到一個結論。 那就是「表達要簡單明瞭」。 善用修辭、加上洗鍊的標語，這樣自有效果，應是可積極採用的方法。 但是，我確信更為重要的事是「簡單明瞭」。簡單明瞭的話，重要的事就會一清二楚。 簡單明瞭的話，任何人都能獲得啟示。 簡單明瞭的話，可以傳達給更多人。 簡單明瞭的話，能一律傳達給眾人。要怎麼表達才是簡單明瞭呢？ 該怎麼說，才能傳達出事物的本質？ 本書試圖徹底追求其重點。我明白要一概而論日本人恐怕是魯莽之舉，但請容我這麼說，我認為日本的上班族在溝通上吃了大虧。 這是我在全球化企業工作了十七年所獲得的感想。 日本的全體國民都能用同一種語言溝通，生活在幾乎相同文化、同樣的價值觀之中，就先進國家而言，算是罕見的民族（即使在美國境內，能以英語對話的人在九○％以下）。 因此，可以說全球化的競爭中，具有落於頹勢。 因為不管怎麼說，對手可是每天都在和價值觀迥異的人交流的多民族國家，或是在遼闊的國土上融合了多樣文化的超級大國。 話雖如此，我的意思並不是指歐美國家就比較優秀或日本注定輸給其他逐漸崛起的亞洲各國。 不過，只要能留心多磨練溝通能力及「表達力」的話，相信很多上班族都能獲得更加長足的進步。光是改變說話的方式，結果就會不一樣。 只要慎選遣詞用字，命運就會大不同。 我寫這本書希望能為你跨出的第一步提供一臂之力。提升表達力，未來就會更光明。 讓我們為美好的未來往前跨出一步吧。澤圓 推薦序 樂在溝通 許書揚 專業，就是用對方聽得懂的話，告訴他不懂的事 王東明前言 目錄 Chapter 1 總覺得辭不達意的你須知的五件事 01從檢視自我的價值開始吧 不要歸咎於「技術」或「對方」 時常問自己是什麼人 不要「不了了之」 清點要綜合「主觀＋客觀×2」來進行02 精進優勢，捨棄不擅長的領域 全力培養自己的優勢 思考自己能為他人貢獻什麼 試著把自己會做的原因化為言語 嘗試自我教導03 想像自己與對方以外的第三人 「第三方觀點」提升溝通的勝算 以「跳躍思考」讓表達簡單明瞭04 簡化該做的事，變成「做就對了」 直線穿透本質 不要附加條件 05 說任何人都能聽懂的話 不可要求別人「揣測己意，理解自己」 多以名詞作結 試著以英語思考Chapter 2 讓高層主管也心動的電子郵件技巧 01 電子郵件的功能正在改變 撤除「時間」、「距離」、「語言」的屏障的工具 郵件的功能轉變成「大量傳送的手段」 資訊外洩的風險提高02 「請對方讀」→「請對方理解、行動」 明確表達出希望對方做什麼 郵件主旨要徹底追求具體留意標點符號和換行是為了「喘口氣」 不要一再重複同樣的話 使用記號讓對方看過郵件就知道該採取什麼行動 加入「對方能獲得的好處」03 讓大叔點頭答應的電子郵件寫法 持續從屋頂到地面的傳接球 讓上司覺得「有一讀的價值！」 先寫出希望對方做什麼 以通順的邏輯書寫 寫出令人心安的理由 條列只列到第三點 事實和意見分開寫 對該傳達和不用傳達的事實進行取捨 數字寫到小數點後一位數 用正確的文法書寫 不顯露逃避的姿態 切勿在郵件上說祕辛04 不使用負面的話語 不要在郵件上流露負面情緒 不在夜裡編寫、傳送郵件澤圓之眼 1 全球化的遊戲規則「不發言的人得不到肯定」Chapter3 締造佳績的即時通技術 01 「即時通」是加快工作速度的最強利器 隨時隨地即時通訊 善加利用回應的速度 可以知道對方的狀態 不會佔用對方的時間 同時和數個人溝通 可自行操控 不會因傳話遊戲導致失誤02 公事不再「帶回家」，當場決定 通融以分鐘為單位的時間 為了在會議上做出決定而使用即時通 善用「線上連盟」 不再有「會後報告」的情形 和身在國外的人洽商最仰賴即時通03 以溫和的話語簡單報告 統一用語 善用「狀態、簡單明瞭、告辭的話語」澤圓之眼2 比爾‧蓋茲的「Think Week」（思考週）Chapter4 吸引人脈和成果的談話技巧01 意識到「這個場合、這個時間是絕無僅有的」 不要小看人與人的會面 不輕忽平日的交談02 模擬化解或應對相反的意見 了解自己的想法和思考的習慣 「中間反問對方一次」讓自己冷靜下來 事先決定好接招的話語03 以靜默、傾聽、說話來贏得信賴 反而要多注意輸入 「不插嘴」、「好好附和」讓人安心04 問題加入兩個「令人忍不住想說」的消息 交談以「發問和回應」為一組進行 發問時增加話語與資訊量05 準備好「決勝台詞」 整理自己的口頭禪和說話的習慣 使用具體性的話語，明白表達出事實和感受06不要使用「否定的話」，而是以問題反問對方 「一句無心話」是致命傷 「不說否定的語」來體貼對方 以正向話語婉轉表達Chapter5 不管對象是外國人還是小孩子都能傳達的演說技術 01 不以說話方式或肢體動作蒙混 不依賴枝微末節的技巧 想要傳達全部也只是枉然02 徹底理解了演說的內容嗎？ 追究自己想要表達什麼 一定要加入「如果是爸媽會怎麼想」的觀點03 具有能開拓對方未來的「核心」 是否提供了能一直「放在心上」的訊息？ 讓對方想像出「你將有什麼改變？」 動搖本能 為聽眾描繪出幸福的未來故事04 加入比喻的說法 利用比喻避免思考停滯的風險 幫助理解 留下印象 製造「歡樂」 以「置換」來思考05 設定一整天的簡報模式 把自己從頭到腳錄影下來 終日置換、沉浸在簡報腦 縮緊腹部美化站姿 對超市店員彬彬有禮地說話 搭電車時和同車的人玩視線遊戲06 正式上場時讓簡報成功的四要訣 以能夠破冰的自我介紹測量距離感 決定出主要位置 對自己施加兩個暗示 注意發言不要留下悔恨或遺憾後記 從檢視自我的價值開始吧 ■不要歸咎於「技術」或「對方」 「對方沒聽懂我的意見。」 「我的口才不好。」 在溝通上有這種煩惱的人，大多很容易把問題的原因歸咎於「技術（說話的技術）」或「對方」上。 像是「因為自己說話太小聲了嗎……？」、「因為這位客人偏好對手企業的產品吧……？」諸如此類的事。 可是，原因並不在此。 溝通的主體是「自己」， 也就是說，在溝通上，自己本身對形成真正自我的「核心」了解得太少，是主要的原因之一。對照我自身的資歷來說吧。 我以程式設計師的身份進入日本的壽險公司旗下的科技公司工作。 當時，「文科系統工程師」這個詞彙剛開始流行，文科出身的我也被率取為系統工程師。 在那個時候，個人電腦還不算普遍，就連手機也還在普及的黎明期。 簡言之，如今已視為理所當然的資訊科技環境是很特別的工具，能獲得資訊的手段也相當有限。 也就是說，對此毫無知識背景的我投身到這個業界。那是個非常辛苦的經驗。我對這方面的用語是一竅不通，演算法（Algorithm）？編譯器（Compiler）？通訊協定（Protocol）？令我一頭霧水的專有名詞齊發，腦海裡常常陷入一陣恐慌之中。 而且，對於不懂的事就算想向旁人求教，也沒有線索可以整理出自己「對什麼事物是怎樣不了解」，可說是個徹頭徹尾的門外漢。 身邊的人大多從電腦相關的專校畢業或出身自理科的學系，打從一開始我就和別人有一段相當大的差距。 後來我才知道，我的頭腦不擅長工程師的思考方式，所以本來就有勉為其難之處（關於這一點，於後面的章節再詳述）。 我在那家公司任職了五年，就技術面而言，直到最後仍遙遙落後於身邊的同事。 可以說是個三流的工程師。不過，在這樣的社會生活中，我獲得了一個啟示。那就是「我自己主講的說明容易讓人理解」。 主要的原因有二。第一個原因是，因為自己實在不懂，為了理解資訊科技，本身為這個過程下了很多功夫、仔細思索。 其次的原因是，我本來就不討厭和別人說話或交流。 融合這兩個主因，我確立了自己的定位──「說明容易讓人理解的工程師」。 「身為工程師是三流，但由我來向別人說明時就是一流」我鑽研此道，當我進入微軟後，就當上資訊科技的顧問了。 尤其在微軟公司裡，超一流的工程師比比皆是。三流工程師如我，以技術面而論，自然無法取勝，這點是顯而易見的。 就結果而言，決心精進溝通能力，大大地幫助了我。■時常問自己是什麼人 一路走來，我並非擁有什麼國外大學的工商管理碩士學歷、像歸國子女一樣會說三種流利外語或是被外商企業挖角而到處吃得開……，我的人生路並非走如夢似幻的精英路線。只不過，我在累積資歷的過程中，一直意識到幾件事。 「自己是什麼樣的人？」 「我如何看待周遭的事物？」 「我會做什麼？不會做什麼？」 「希望不久的將來是什麼樣子？」 我對自己提出這樣的問題。 這麼一來，會怎麼樣呢？ 不再受到誤解，也不會讓對方感到不悅，自己想說的事能確實傳達給對方。這是為什麼呢？因為「自己很了解自己」，在和對方或身邊的人互動時，能具體想像出自己應該如何採取行動應對。 換句話說，大幅減少了溝通上的失誤，且周遭的人也認同我是「溝通能力強的人」。 說任何人都能聽懂的話 ■不可要求別人「揣測己意，理解自己」 和前文所述把「單純化」當成武器的戈恩恰恰相反的，就是日本人。 很遺憾，我相信許多日本人很不擅長讓事情變得單純。 國民都說同一種語言，輕易就能溝通，實在非常方便。但是，綜觀世界各國，並不是所有的國家「打開電視機皆以所謂的官方語言播報新聞，而且大家大多能理解」。 在日本，大家說同樣的語言（標準語），且都能理解，所以即使省略一些詞彙，也大致能夠理解意思。況且，日本全國各地幾乎擁有一樣的基本生活模式，抱持著「我們的價值觀相近」的意識。 所以，人與人之間才有「心照不宣」、「請你理解我的心意」、「請你聽懂言外之意」……這些情況，也就是把球丟給對方，然後要求對方努力—這儼然成為一種理所當然的溝通方式。 這種情形，且讓我們稱之為「侘寂之美」（譯註：原文為「????」，意在清寂中領悟禪意，是日本傳統的美學意識）來欣賞就好了吧。 我也有在學習茶道，非常喜愛這種「文化」上的概念，也認為這樣的日本之心應該被保存下來。 只不過，在全球化的商場上，交易對象是混合了各種不同價值觀的世界，「把球丟給對方」的溝通方式顯得非常不利。 會隨著聽者變化意思的語言或表達方法，毫無疑問必定會失敗。自己必須確實準備好「不論誰來聽，意思都一樣的話語」，傳達給對方。 其中，如戈恩一樣，簡化事物（單純化）、化為言語來傳達（語言化）是絕對必要的手段。 不使用負面的話語 ■不要在郵件上流露負面情緒 寫在電子郵件上的內容是好事更好，壞事更壞。不管哪一方都會被強調，對方也更容易感受到。 尤其在傳達負面的內容時，需要特別小心。 視情況而定，不妨下定決心不用電子郵件說負面的事，抱此覺悟也不錯。 會這麼說是因為就算同樣的話語，用嘴巴說完全不成問題，可是一用電子郵件傳達，常常會發生讓對方覺得不愉快，甚至出現反擊你的情況。 而且電子郵件可以一再重讀好幾次，這個特性也會給對方的不悅火上添油。因為寄件一方的溫度不見得能原封不動地直接傳達給對方。 當然，讚美對方、表達感謝之意的正面郵件，多多傳送都沒有問題。由於這一類的話語愈早表達，效果愈好，儘管把「不用顧慮對方此刻方不方便」這一項電子郵件的優點發揮到最大。■不在夜裡編寫、傳送郵件 當今手機的通訊環境發達，就算應酬後的歸途上，「在電車裡也查閱工作上的郵件，即時回信！」這樣的人應該不在少數。 不過，這麼做的風險非常高。 到查閱郵件、編寫回信的草稿為止都還算好，但「傳送」的動作一定要等到明天早上再做。最好要在自己思慮清晰的時候重新檢查一次郵件。 日本有句俗話說：「不要寄出夜裡寫的情書」。因為字裡行間容易充滿了令人臉紅心跳的幻想要素或詩作般的話語。 攝取了酒精、頭腦不清醒的時候，或獨自一人時主觀所寫的文章常容易變成只有「一方」的觀點存在。也就是說，包括對方也不在，甚至連「兩方」的情況都不是。 電子郵件一旦送出，就收不回來了。之後再反悔說「對不起，我說得太過分了」也於事無補，會一直留在對方的記憶中。 請把「一旦對方收到了，信就脫離你的掌控」這一點牢記在心，再按下「傳送」按鍵吧。) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示 如對商品有疑問請使用「聯絡店家」發問，發問時請告知完整商品名稱 ■客服電話服務時間: 敝店客服電話 (02) 85316044 服務時間為週一至週五 09:00-12:00 及 13:00-17:00，例假日與國定假日公休 其餘時間請使用 聯絡店家 功能聯繫 。 由於敝店為多平臺同步販售，來電請務必告知為樂天買家以節省您的寶貴時間，謝謝您。 ■其他注意事項: 建議可多利用7-11取貨付款，可在自己方便的時間領貨。