新冠疫情／品保協會：旅客投訴7成爭議點在「必要費用」、機票為主要盼特殊時期有合理退費機制

品保協會過去平均年度協助處理旅客申訴的案件總量約為1300件，但近來新冠病毒疫情延燒，光是立案處理的爭議案件單2月就已超過2000件。（攝影／傅秀儒）

新型冠狀肺炎(NCP)從過年前爆發至今，疾管署因防疫優先而調整國際旅遊疫情警示等級，不少民眾原本規劃的行程均大受影響，衍生許多退費爭議，中華民國旅遊品質保障協會(以下簡稱品保協會)2月接獲消費者投訴或陳情的案件已超過2000件，等於1個月就要處理往常1.5年的申訴量。

品保協會祕書長吳美惠今日(3/2)表示，協會六線電話從早到晚滿線，每天平均接六、七百通電話，其中申訴最多的在「第一級注意、第二級警示」的國家，主因是旅行業者所收取的「必要費用」，高於消費者的認知。吳美惠分析，70% 客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估至6月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億。

旅客不滿取消費用高過已付訂金
機票費用為主要成本
吳美惠進一步說明，這些退費爭議案件中，又以國人最喜愛的旅遊目的地日本為最大宗，其次是歐洲。按照中央疫情指揮中心宣布日本目前是第二級警示，而外交部公告北海道為橙色警戒；而歐洲除了義大利為第三級警告之外，其他多為非疫區，但其中最大爭議即為契約中扣除「必要費用」之部分。吳美惠坦言，即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。

目前品保協會接獲的退費爭議案件中都主訴必要費用收取金額過高，而其中又以機票成本為最主要之「必要費用」，許多旅遊業者在透過品保協會進行協商時也叫苦連天，表示按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據。但以日本航線為例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意或難以檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍生消費糾紛，如此一來，就等於變相要求業者及消費者自行吸收，也使得多數旅遊業者面臨營運危機。

旅行社代墊訂金被沒收
5月預估500家停業、超過1500家得放無薪假
上半年本有228、清明、端午等多檔連假，又適逢日本賞櫻旺季，原應是國人赴日的高峰期，但受到新型冠狀病毒疫情影響，整體旅遊市場可說是全面崩盤。多數旅遊業者縱使已出現營業收入驟減的嚴峻考驗，但另一方面卻又因供應商的強硬態度，代墊之訂金仍依約沒收，很容易出現龐大的資金缺口。保守估計，上半年將會有超過500間旅行社面臨停業，至少1500家旅行社被迫放無薪假。如果疫情持續延燒至下半年，則推估目前全台約3900家旅行社，恐將有高達9成以上的旅行社恐無法營運。

不少旅行社反映，消費者解約取消行程並要求旅行社全額退費的壓力甚高，但上游供應商卻對返還旅行社訂金有所僵持，消費者得不到權益的保障而怒了，每天面對消費者的業者也很痛苦。由於航空公司不願意退費，必要費用就高，消費者高喊「你還錢給我，你去和航空公司爭取！」目前旅遊業者仍持續在向各供應鏈積極爭取取消費用的減免，希望讓消費者的損失降到最小，但供應商卻未針對返還訂金做出承諾或相關配套；且航空公司公布對自由行(FIT)機票退票政策並不適用於團體行程(GIT)的機票，也產生消費者的誤解及爭議。

特殊時期應「情事變更｣專案處理
消費者的旅遊權益獲得保障
這場史無前例的新冠狀病毒疫情引起的全球經濟的衝擊和不便，比起17年前的SARS更嚴峻，因為是全球性而非只發生在亞洲，無論消費者、旅行社、航空公司沒有一方能全身而退。

品保站在第一線，了解業者和消費者的根本問題「痛點」所在，吳美惠建議，在第一時間主管機關就要找相關部門、業者、航空公司、飯店等聆聽業者的意見，整體產業供應鏈上、中、下游坐下來進行協商與討論，在特殊時期應討論提供「情事變更」專案處理作法，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，能夠讓消費者知悉訊息，並且旅遊權益獲得保障。

現在社會都講究效率，完全可以理解消費者因疫情擔憂出國行程受影響，但處理事情需要的是時間，包括旅行社、航空公司、國外地接旅行社都需要時間處理，期盼雙方都多能多一些耐心和諒解。

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