掌握「六氣」原則：提升顧客滿意度，從確保服務細節做到完美開始

原本和好友難得相聚，想要找個地方小聊一下，所以沒有多想便打算就近到飯店酒吧喝杯飲料。孰知一走進去某家位於三樓的酒吧，我立刻就發現氣氛有點凝結。只見招待人員面無表情地拿了飲料單過來，直接說：「這裡的低消，每人五百元！」

看著她放下飲料單就離去了，我們一群人面面相覷。坐下來環顧四周，又再端詳了酒單，發現現場似乎沒幾位客人？嗯，也許這裡的服務人員忙了一天，人也疲倦了，所以才會看起來沒有精神吧！於是，我們當下馬上決定搭計程車，轉往熟悉的另一家酒店。

到了第二家酒店，一踏入大門，整個感覺就對了！不但看到招待人員主動招呼我們，彼此微笑點頭的模樣，也讓距離感消弭於無形。


走到酒吧區，我發現有幾組客人正開心地和服務人員互動，現場的氛圍相當融洽。我們一行人才剛剛坐下，就強烈地感受到這家酒店的服務溫度。

我們點了兩杯「奇異果+鳳梨」新鮮果汁，還有一杯特調馬丁尼，這些都是服務人員熱情推薦的飲料和調酒。嗯，服務到位了，氣氛也對了，果然什麼都很好喝！

很快地，大家的心情都得到了紓解，在放鬆身心的情況下，我們一邊聽現場的音樂演奏，也一起享受了當下美好的氣氛。

我開始觀察這家酒店的服務品質，從個人過往的經驗來看，為了讓顧客們留下美好的服務記憶，工作人員往往需要花費不少的時間、精力，才能確保每一個服務細節都做到完美與極致。

眾所週知，臺北的酒店市場競爭相當激烈，想要打造人氣名店，就必須特別注意一些重點。好比我常跟學生分享的「六氣」原則，就值得任職於服務業的朋友們參考：

服務團隊最需要的，其實是「爭氣」和更多的「勇氣」，還有現場的一團「和氣」，以及服務有禮的「口氣」。如此一來，就可以在環境之中帶給客戶新鮮、有溫度的「空氣」，商家也自然而然能夠留下更多美好的「名氣」。

為了能在激烈的商場上存活，這一口氣非常重要！不但是經營團隊，或者只是一般的服務人員，建議大家真的需要花心思，徹底了解服務的各項細節。要知道，認真服務的背後往往和企業文化與精神息息相關，也是影響服務品質的人氣關鍵因素之一。

勝負之間的巨大落差，往往是從服務的微小差異化開始的，而這一切的分野，其實是從客戶登門消費之前就啟動了。別小看服務的態度與氣氛，只要一不留就會產生不一樣的溫度，帶給客戶的感受也會有所不同。

請謹記，服務本位的精神與堅持理念的職人風範，不但是所有人的指標，更值得我們身體力行。