剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣
商品描述
作者：王一芝 出版社：天下雜誌 出版日：1120201 ISBN：9789863988557 語言：中文繁體 裝訂方式：平裝 內容簡介 已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！ 客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？ 家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎…… 搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場， 20位海內外大前輩不藏私分享， 如何快速洞察客人需求、設計美好體驗，讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！ 每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？ 2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。 打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？ 米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值 副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感 日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人 負評襲來，如何應對？ 面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假 回應自身不足的四步驟：真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵 端出好服務的新方法 用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率 活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好 服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你 打造低離職率、有向心力的工作團隊 戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長 動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念 集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分 淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝， 善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。 作者簡介 作者介紹 專欄簡介 服務一點訣 2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。 作者簡介 王一芝 不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。 施逸筠 日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。 楊孟軒 大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。 羅璿 曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。 鄭景雯 主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。譯者介紹 目錄 各界好評 第一部 導師級的服務心法 01｜服務業十大難題應對攻略 大老師蘇國垚的解答 02｜米其林外場的服務訣竅 剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己 03｜副董級服務生的款待哲學 自律敬業，以客為師 04｜不怕被拒，主動創造需求的美好買賣 流動攤販的眞心之力 05｜熟悉工作規章，才能眞正展現專業 撕下「公務員」刻板印象，讓刁民也臣服 第二部 服務生存指南 06｜「滿額贈」如何創造最大價値？ 讓贈品變成媒體，讓每位客人成為品牌最佳推手 07｜全球唯一業態，連鎖早餐店形象升級的方法 煎台內移、工業風裝潢，從媽媽到暖男的形象改變 08｜不只方便快速，也要給客人總統級服務 授權員工自由發揮，提供超出基本的加値體驗 09｜挺過食安危機的四個數位場景 會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望 10｜減少人工作業，同時做到不讓客人等！ 在風險控管下，彈性調整流程，解決客人問題 第三部 服務的新方法 11｜智能快取，提升消費體驗的創新關鍵 善用數位工具，讓服務又快又好 12｜餐飮業如何啟動「訂閱制」？ 定時互動，將現場體驗搬進家庭餐桌 13｜放大體感空間，用「3B」療癒顧客 四星飯店好業績的祕密 14｜不花大錢，用裝潢有效提高好感度 回歸專業，改變陳舊形象的無人店 15｜如何完售奢侈的「沉浸式體驗」？ 實體書店的新形態閱讀服務 第四部 為服務業職場加分的祕笈 16｜給工作人的漫畫激勵法 學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念 17｜增加工作認同感的戲劇課 扮演好自己的角色，與團隊一起成長 18｜獎勵制度，低離職率的祕密武器 發自內心的讚美，讓團隊更有向心力 第五部 OMO服務加值 19｜線上+線下OMO實踐守則 把握關鍵時刻，讓客人自然而然記得你 20｜安撫情緒、傳遞好感的說話課 讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練 21｜創造價値，設計美好體驗的新服務 貼心而不近身的沉浸式款待 22｜眞人線上服務，櫃姐如何隔空傳遞眞心？ 聽出隱藏訊息，給顧客超出預期的購物提案 各界推薦／推薦序 好評推薦 大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長 平出莊司│開展餐飲集團營運長 李宏智│揚秦國際董事長 卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧│三商家購美廉社董事總經理 邱光隆│瓦城泰統集團董事長 徐承義│全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵│晶華國際酒店集團董事長 潘思亮│服務業導師 蘇國垚（依姓氏筆畫排序） 【各界推薦】 過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢？ 我總是回：「現在已經很少人在買書看書了，所以不再寫了。」 其實這只是理由之一而已，另一個理由是，離開服務業擔任教職已有相當的時間，除了自己日常的體驗及觀察外，已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。 一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真，也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新；地域有台灣、有日本、還有美國；有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用；有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作；有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。 看似一本色彩繽紛Buffet 般的書，但內容卻是章章論點有特色，絕不含糊；裡面的主角各個精彩，值得當做標竿典範。 感謝一芝與編輯團隊的努力，希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色；也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神，投入與客人直接互動的第一線上，讓自己在事業或生活上更有競爭力。 ——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚 本書透過國內外成功服務業個案舉例，不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」，更指引服務業品牌經營者，做好服務的具體實踐與創新途徑。 ——大店長讀書會創辦人 尤子彥