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商品描述

作者:吳伯良 出版社:寫樂文化 出版日:1120711 ISBN:9786269688166 語言:中文繁體 裝訂方式:平裝 內容簡介 ★華文商業書第一本! 解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣 ★向頂尖服務學心法,衝高品牌價值: 擺脫傳統CP值薄利陷阱,以VP值締造高績效 ★打造「留得住的好人才」: 應對缺工潮,管理者、人資訓練,建立高戰力團隊必讀! 「砸大錢就能提供好服務嗎?」 「年輕人為什麼不想做服務業?」 「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點?」 ──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代! ∥打造有魅力的組織文化,解決服務業痛點∥ 台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業,產值破12兆, 「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。 但前有疫情與缺工問題,後有AI和人力競爭, 過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮,業者營運壓力山大。 美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手, 以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式, 從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。 本書從39堂實戰課程,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向, 剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法, 可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考: ★對內:建立高熱情團隊,激發員工自我效能,留住人才。 ★對外:抓牢客戶忠誠度,創造對手難以動搖的品牌價值。 【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和 •鐵粉經濟:從客戶的世代差異找利基,以「一站式服務」建立依賴度,黏住客戶。 •無框架服務:突破SOP、給予黃金賦權,讓第一線人員從說「yes」開始。 •WOW!沉浸式體驗:客戶的高期待就是價值所在,多想一步、提出第二建議,創造感動。 •客訴處理法:升級思考,從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You,奧客也能轉換成死忠的口碑助力。 【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車 •破除「竹筍理論」:不怕挖角,為員工賦能,同業結盟提供有效的教育訓練。 •員工是重要的「內部客戶」:戰略目標清晰,不瞎忙、不窮忙,給福利要有感。 •共享團體學習:建立分享和互相支援的文化,讓團隊具有成長的期待。 各界重磅推薦 張國煒(星宇航空創辦人暨董事長): 「有溫度的顧問式服務最不凡之處:鍥而不捨替客戶完成夢想!Austin團隊已樹立殿堂級的標竿,對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言,有莫大的激勵效果。」   沈方正(老爺酒店集團執行長) : 「他們是服務業中的特種部隊!本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方,毫不藏私。」   王一芝(《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人): 「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』,而帶出這串金鑰匙的Austin,也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手!」 作者簡介 作者介紹 吳伯良 美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,在1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,除帶領日本和台灣市場,並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事,沒有做不到,只有想不到!」建立頂級服務的標竿。 學歷:世新大學觀光研究所 經歷:帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊 想和服務業從業人員分享的一句話:最困難的不是你現在面對的挫折,而是當你面對挫折時,還能不失去原有的熱情。(The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.) 譯者介紹 目錄 【推薦序】超越客戶期望,Austin做到了──星宇航空創辦人暨董事長 張國煒 【推薦序】台味服務的力量──老爺酒店集團執行長 沈方正 【推薦序】用服務改變世界──《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人 王一芝 【自序】在高價人力時代創造三贏 【前言】 讓你的服務有溫度 第一章 為服務創造新價值 從領隊到帶領跨國家團隊副總裁 八人團隊拿下台灣頂級信用卡市場 不是錢砸下去就會有好服務 從CP值到VP值 封閉市場的策略:高期待帶來高價值 付錢的服務反而划算 讓服務成為企業獲利的賣點 第二章 頂尖服務的心法:無框架的感動體驗 專業經理人的七字訣 看不見的東西,如何展現價值? 你真的認識你的客戶嗎? 讓關係變現的學問 鐵粉經濟學 無框架式服務 天使來自於細節 無壓力服務,如何恰到好處? 奧客的定義 如何處理客訴? 體貼是一種專業:別讓驚喜變驚嚇! 第三章 打造高熱情、低流動的團隊 應對缺工潮(上):讓年輕人進得來,留得住 應對缺工潮(下):人力策略,破舊立新 你適合做服務業嗎? 找七十分的新人 美國運通的新生訓練 培養人才的竹筍理論 如何打造有向心力的團隊? 如何投資笑容? 如何檢核熱情? 宛如信仰的團隊力 授權的黃金三角 允許犯錯的互信文化 從Mr. Sorry到Mr. Thank You 以服務業為傲 第四章 變局下,從心致勝之道 服務客群的世代差異 AI的服務 VS. 人的服務 美國運通辦展:把廠商會面變國際交流平台 台式服務VS. 日式服務 服務滿意度的迷思 後疫情時代的變化(上):數位轉型,組織變形 後疫情時代的變化(下):順勢革新,「從心」抓牢客戶 【寫在最後】好服務與好客人

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