田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營
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商品描述
作者:田口護 出版社:積木 出版日:1061102 ISBN:9789864591114 語言:中文繁體 裝訂方式:平裝 內容簡介 用一杯咖啡創造頂級服務,咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 Café Bach 成立於1968 年,位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年,始終人氣鼎盛,堪稱獨立店家典範,除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進,一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」,將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營,認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。 咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕,讓開始營業就能從容不迫注意所有細節,迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客,隨時以顧客體驗為導向,提供貼心但不過分干擾的服務,一切都從如何觀察人開始,並維持隨機應變的彈性,每日檢討分享,讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會,這些細瑣到包括如何開啟話題,自然的搭話介紹產品,配合情境調整音量及語氣,恰到好處的送客禮節,到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵,也是將服務轉換成利潤的成功經驗。 書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋,唯有了解這些服務背後的思惟,才能隨時彈性應用,讓新客與常客都感到滿意,並以再度光臨作為回應,建立起動人的關係。 【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備,員工發聲練習、制服設計,吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項,結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量,了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤,從營業場所的座位設計到工作流程安排,都是以顧客經驗為導向,提供細緻的個人化服務。透過對話,以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡,既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。 作者簡介 譯者介紹 王淑儀 輔仁大學日文系畢,曾任報社編譯、出版社長工。以小說散文療養身心,兼與平假名、片假名馬拉松賽跑中。龜速啃書譯書;超速買書堆書。 譯有《太宰治的人生筆記》、《裝釘考》、《器之手帖2 食器》、《想要一起生活的器物》、《野田琺瑯活用術》等作品。 目錄 前言 在服務之前,先談談何謂「咖啡館的功能」/介紹地區豐富的文化/連結、使人產生羈絆的場所──咖啡館/支撐著巴哈咖啡館的服務/巴哈咖啡館重視服務的理由/為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」?/服務分兩種,一是基本服務一是客製化的服務/疏忽了基本服務,不公平感隨即而生/客製化服務做得好就是強而有力的武器 第1章 營業前的準備 備品要在前一天收店的同時,即對照清單確認好!/整理店面/邊整理報紙,邊瀏覽標題、收集資訊/晴天?雨天?還是……?不忘確認當天的天氣預報/下雨天準備傘套、備用傘等雨具/接下客人的傘、裝進塑膠傘套/開店之前,所有員工一起練習發聲、打招呼/視情況調整打招呼時的聲量/怎麼打招呼?喊出「歡迎光臨」的意義/所有員工以身為客人的心情來喝一杯咖啡/確認來店預定表,共享客人的資訊/透過會議讓全體員工都學到商品的知識 ※重點整理:開店前的準備,將決定當天營運是否能夠順利/可以先做好的事情,盡可能在前一天閉店後就先做完 第2章 服裝儀容 為了給所有客人好印象,統一穿著制服/統一制服有提升形象的作用/巴哈咖啡館將制服視為正式服裝/穿著長時間工作也不會對腳造成負擔的鞋子/準備服務時必備的工作腰包與小道具 ※重點整理:以整齊的服裝儀容迎接客人/從給客人好感出發是服務的根本 第3章 迎接 從店裡觀察即將要進店的客人/客人雙手提著東西時,要替他按下自動門的按鈕/要注意不過度的服務也很重要/一句「歡迎光臨」,讓所有人員確認有客人上門/捕捉客人的視線,招呼對方、展開對話/不斷招呼客人,以期展開對話/瞬間分辨新客或熟客,並彈性應對/應對初次上門的客人,有一定的難度 ※重點整理:服務又分「被動式服務」與「主動式服務」/喫茶店的服務即「被動的」、「等待生意自己上門」/「主動式服務」是為了維持店內的秩序,提供舒適的空間 第4章 帶位 座位分四區,依客人狀況帶位/將吧檯位作為貴賓席,替客人帶位/將椅子斜拉出來,讓客人進位子去/不讓客人留下壞印象,服務人員的用心是很重要的/對坐到不理想位子的客人,更要用心服務 ※重點整理:巴哈咖啡館不同時帶位又上水杯/帶位的目的是主動帶領客人 第5章 主動向客人詢問點餐的需求 將「前往點餐」視為「向客人提案」的時機/打聲招呼,吸引客人注意聽/藉由對話理解客人需求並適當推薦/新客人多的星期六、星期日,由資深服務人員來接待/替客人點餐時,該站在哪個位置?/要有立即找出中心人物的觀察力與判斷力/照一定的原則傳達點餐內容,將可提高作業效率!/傳達點餐內容並不是同事之間的事,而是要站在客人的角度著想 ※重點整理:主動替客人點餐與被動接受客人點餐,大有不同!/最重要的是理解客人,觀察客人!/服務人員有無點餐技巧,將大大影響營收/依客人狀況而推薦可帶動營收 第6章 吧檯前的服務 將有機會成為常客的客人帶往吧檯席/偶爾請熟客幫忙,讓出吧檯席/若講話時就無法集中精神沖煮咖啡,就是不夠專業/稱讚客人,讓客人願意常來、成為熟客/真心感到客人飲用咖啡的樣子很好看時,就說出來讚美對方吧!/拿出智慧與勇氣,讓吧檯席變成銷售咖啡豆專區吧!/為了銷售咖啡豆,在吧檯設計上多下了工夫/為了讓客... 各界推薦/推薦序 【專業推薦】(依姓名筆劃順序排列) 經營咖啡館從來都不是一件容易的事。坊間有很多教你沖咖啡的書,但很多時候,顧客更在乎的可能是你的服務! ——張仲侖/4MANO CAFFÉ 創辦人.咖啡師 咖啡館的溫度,來自於人與人之間的接觸;必須在規則與貼心之間,找出最適當的距離。 ——許吉東/《烘一杯好咖啡》作者.咖啡大叔 百家爭鳴的服務業要佔有一席之地,「什麼是感動的服務」及「如何透過服務來感動顧客」是關鍵,本書可以找到答案。 ——嵇德明/前鼎泰豐主管與講師.勞動部求才健診顧問.職訓講師