【書寶二手書T3／行銷_DH1】超業攻略：比銷售技巧更值得學的事_解世博
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[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。) 客戶不喜歡推銷員，但都愛──超級業務員！ 為什麼他總是有客戶？為什麼客戶都喜歡他？ 為什麼他一出手就打到？為什麼他總是輕鬆成交？ 超業不靠天分，不耍話術，以貫穿銷售的攻略思維， 擬定通盤計劃、策略和做法，突破銷售瓶頸， 各產業進階稱雄，成為人見人愛的頂尖超業！ 大部分的人，只用20%的時間思考，花80%的時間苦幹蠻幹，達到差強人意的結果； 而少數的人，願意用80%的時間思考，花20%的時間重點操作，達到十分滿意的結果。 一般業務員，前面不想太費力，成交簽單憑運氣； 頂尖銷售人，前面用心費點力，越到成交越省力。 頂尖超業都知道，比努力更重要的事??攻略思維。 ◆50個銷售現場的真實案例！◆ ◤什麼是攻略？ 攻略就是通盤的計劃、策略和做法。 運用在商場上，就是生存本事和獲利方式。 攻略，是想創造成就的銷售人一定要會的事， 有了攻略思維，不需要天分，憑著準備，人人都能成為頂尖超業！ ◤四大銷售瓶頸，聽起來很熟悉嗎？ 客戶開發老卡關 拜訪客戶總碰壁 秀出產品沒下文 客戶牽你鼻子走 ◤頂尖超業的攻略 開發客源 為什麼他總是有客戶？ 【關鍵思維】：找到立足點與施力點 清楚知道你的主力市場，快速站穩腳步 接觸拜訪 為什麼客戶都喜歡他？ 【關鍵思維】：引發客戶對你的興趣，找到你能為他做什麼？ 營造有亮點的接觸拜訪，客戶都喜歡你 秀出產品 為什麼他一出手就打到？ 【關鍵思維】：有需要、夠想要，產品才能賣；身分不同，結局也不同 拉高專業度與權威身分，一出手就打到 引導成交 為什麼他總是輕鬆成交？ 【關鍵思維】：同理理解，主動引導 主動引導客戶成為贏家，讓你客源不斷 =專業推薦= JW智緯管理顧問公司總經理 張敏敏 知名講師、作家、主持人 謝文憲 台科大學資訊管理系專任特聘教授 盧希鵬 台灣科技大學管理學院院長 欒斌 解世博Herbert 超級業務、行銷表達技術專家 成為超業的歷程： ● 一線銷售實戰14年，為台灣少數同時具備面對面銷售、電話銷售的完整資歷（包含B To C、B To B客戶），多次接受媒體採訪報導。 ● 20歲時即加入保險銷售，長達12年中，從陌生開發一路經營到高端客群，被譽為銷售常勝軍，連續三年拿下全國第一名；從小小業務員，發展到業務團隊最高主管。擅長業務銷售、發展團隊組織與招募、業務銷售團隊經營與管理。 ● 2005年投入各產業發展電話行銷通路，擔任電銷人員期間創下單月成交379位客戶，年度成交超過3800位客戶，至今仍為銷售紀錄保持人。 指導超業的經驗： ● 2008年創業至今，憑藉實戰銷售專長指導無數學員，被譽為最硬底子的銷售實戰講師，企業心目中最具銷售魂的銷售專家。 ● 首位將銷售技巧模組化，並以現學現用為核心目標，為國內銷售表達技術第一人，課程廣受學員好評，輔導各產業超業，學員人數超過15萬人，超過2000個業務銷售團隊主管給予高度肯定。 ● 多次獲邀兩岸三地各大銷售論壇主講人、媒體雜誌報導、廣播節目人物專訪。 ● 授課輔導遍及兩岸三地、新加坡、馬來西亞。授課輔導產業包含：金融業（銀行、保險、證券）、各大房仲業、汽車銷售、傳直銷產業、電話行銷產業、各大知名品牌門市銷售等各產業銷售訓練。 ● 經營粉絲團「行銷表達技術專家 解世博」、「名師頻道 Herbert Channel」，與各產業銷售夥伴分享銷售心法與劍法，獲得廣大迴響。 銷售訓練專長： 四大行銷表達技術：精準接觸表達力、商品聚焦表達力、關鍵成交表達力、客戶倍增表達力 ◆ 組織發展與增員招募 ◆ 滿意服務與關係經營 ◆ 溫度行銷──故事銷售 ◆ 用服務贏得客戶心 ◆ 銷售人自我品牌經營 DVD及數位作品： 至今發行六套銷售系列有聲書，及一套行動數位課程 ◆ 創造雙贏的溝通模式──讓表達更具影響力 ◆ 創造雙贏的銷售模式──知己知彼無往不利 ◆ 電話溝通表達力──讓你從此電力十足 ◆ 活出精彩銷售人生 ◆ 發展你的銷售事業 ◆ 攀上卓越銷售巔峰 ◆ 業問100──華人第一套系統化線上銷售訓練課程 〈作者序〉 銷售路上，友伴同行 第一章：銷售魂的養成 1-1培養銷售力，累積人生最重要的財富 抱持正確認知、正向價值觀，當銷售界的千里馬 1-2用老闆思維做銷售 頂尖超業將銷售當事業，把自己當品牌 1-3自律，成就頂尖超業 先有自律，才能享受銷售工作的自由 1-4頂尖超業的情緒能量管理 面對銷售的高度挫折，自信心不斷電 1-5銷售人的活動管理術 任務區分為紅黃綠，掌握獲利、告別窮忙 第二章：開發客源 2-1做銷售＝業績壓力？ 不是業績有壓力，是開發有瓶頸，效法頂尖超業，隨時隨地隨手開發市場 2-2迷思：每個人都是我的客戶？ 找出目標市場，平輩哥兒們勝過大人物 2-3建構明確的市場開發藍圖 經營目標市場，讓銷售開發輕鬆有效益 2-4別不好意思向親友談銷售 經營緣故市場，讓朋友重新認識你 2-5陌生開發鍛鍊銷售基本功 碰釘子也是練功！戰略規劃更細膩 2-6主動關懷，隨手開發新市場 廣結善緣，銷售是一門與人互動的學問 2-7做紀錄，讓名單變訂單 系統性留下行動與開發紀錄，打造自己的業績藏寶圖 2-8開發途徑全攻略 電話、網路、活動、社團、既有名單開發，從多元銷售管道得到肯定和報酬 第三章：接觸拜訪 3-1超業人見人愛，推銷員惹人嫌 推銷賣的不是產品，賣的是自己 3-2埋頭苦講？你等著真心換絕情吧！ 切勿自說自話，套交情得由淺入深 3-3拜訪客戶就像轉扭蛋，潛藏無數驚喜 銷售是AI搶不走，有溫度的事業 3-4用見面前的沙盤推演，找到銷售路徑 銷售好表現，靠的是完美準備 3-5 ○.○五秒拉近距離，贏得好感 透過正確應對進退，走進客戶的心 3-6見面核心：了解客戶情況 專業的銷售人賣的不是商品，而是能解決客戶問題的方案 3-7不知道跟客戶聊什麼？先把自己變「有料」吧！ 抓住寶貴機會，儲滿自信，直搗主題 3-8廣耕耘、勤播種，銷售技術大豐收 能帶領我們前進的只有行動，大量的行動 第四章：秀出產品 4-1懂客戶的夢、知客戶的痛 從客戶視角出發，尋找銷售切入點 4-2好產品，要怎麼賣出去？ 自問三個為什麼，釐清客戶的「需要」 4-3超業的大單來自客戶的「想要」 善用提問，貼近客戶沒說出口的「想要」 4-4客戶購買的「動機」和「意願」是？ 確認客戶意願的虛實，價格攤在提問中 4-5讓客戶認定你是「為他而來」 精準凸顯產品核心優勢，讓客戶明確感受到產品益處 4-6身分不同，結果不同 找出自己跟別人不一樣的定位，銷售更有亮點 4-7發掘客戶的「甜蜜點」 客戶願意為美好的夢想付出更多 4-8展現對產品的熱情 用正確的方式，愛自家的產品 第五章：引導成交 5-1無敵的銷售話術並不存在 穩紮穩打做好銷售流程的每一步 5-2頂尖超業抱持成交導向思維 敢於要求成交，才稱得上專業銷售 5-3引導客戶「成交自己」 當一名好的傾聽者，讓客戶說內心話 5-4銷售人要勇於主導、敢於引導 幫助客戶做決定，別被藉口與猶豫牽著鼻子走 5-5克服客戶「不急」的軟釘子 堅定與持續，獲得客戶重視並進一步交流 5-6客戶說「不需要」是本能反射 展現銷售信念，以及對產品的認同有多深 5-7當客戶說「沒錢、太貴了、預算不夠」 聚焦產品價值，讓客戶「夠想要」 5-8給客戶做決定的信心 成交不是靠說服，而是要讓客戶「心情舒服」 5-9經營客戶，帶動銷售 業績不分大小件，只有人心大小眼 1-2用老闆的格局思維做銷售 頂尖超業將銷售當事業，而不只是一份工作我輔導超過五千個業務團隊，各團隊有著不同的文化圍，有個非常優秀的保險業務通訊處令我印象深刻，成員們對彼此的寒暄起手式是：「各位老闆好。」「為什麼您的團隊夥伴會稱呼彼此老闆？」我好奇地問通訊處的副總。副總娓娓道來自己的經歷，他曾經是銷售業的逃兵，剛入行時也犯了大多數銷售人會犯的錯，常抱怨公司資源不到位、主管每天開業績檢討會，久而久之累積一堆牢騷藉口。半年過後，他心想何必搞得這麼累，拚自己的事業總比幫別人打工好，於是成立了一間印刷公司，自己當起了老闆。然而沒創業過，不會知道創業有多辛苦。光是要開始接單做生意，機具設備的成本就燒了新台幣一百多萬元，每個月還有辦公室、內外勤員工的薪資開銷，合計起來將近二、三十萬元。創業不是投入資金就能等待獲利，副總自言，他每天都在煩惱如何爭取業務訂單，如何與競爭對手比價廝殺，好不容易拿到一個案子，接著要再煩惱這個月的營業額有多少？能不能打平管銷？每天都是員工下班了，只剩他一個人在印刷行裡獨自發愁。一連串惡夢持續了一年半，副總才驚覺，創業以來就只有「老闆」這頭銜變好聽，但論收入、自由、生活品質與身心健康程度，比當初在保險公司裡做得好的業務同事還不如。於是幾經掙扎後，他認賠新台幣七百萬元，結束自己創業的公司，回到之前離開的保險業重新開始。「銷售提供的是一個最好的創業機會─只要用創業家的思維來經營銷售事業，成功勝率自然提升。」再次回到銷售崗位上，副總對銷售這份工作有了完全不同的體認：「希望夥伴們不要犯我以前的錯，於是用互稱老闆的方式，讓夥伴們能彼此提醒：每個人都是自己的老闆，每個人都在經營銷售事業。」 猶記年輕時，不管在學還是打工，聽到必須補課、補班就覺得很嘔，總是掛著一張臭臉，彷彿全世界都虧欠我。有一次，打工時的主管就開我玩笑：「我看你乾脆別來，請假去放風好了。」會有這樣的心態，正因為我只是將它當成一份工作，難怪常心不甘、情不願。反倒是從事銷售的這些年，完全變了個人，常常忙到忘了哪一天放假，還樂此不疲。為什麼會這樣？我和開場故事中的副總一樣，經歷了銷售人、創業者的階段，現在仍是自己公司的第一號銷售人，副總的心路歷程我感同身受。我的體悟是：「如果把銷售當成工作，保證那會是天底下最糟的工作；而如果把銷售當事業，它會是最棒的創業機會。」這兩者間的差異就在於：你是怎麼看待銷售這份工作？只是當工作，還是將它當事業，成就結果肯定差很大。老闆的格局：贏在自我規劃 適逢梅雨季節，一位主管煩惱地說：「這連續大雨不知道哪時候才會停？」「為什麼要擔心？我最喜歡下雨天去拜訪客戶了。」我好奇地問對方：「下雨天，不正是拜訪客戶的好時機嗎？平常說沒空的客戶，下雨天同樣不想出門，這時就很可能有空，不是嗎？」員工心態的銷售夥伴常抱著能早收工就別加班，能少辦活動就省點精力的想法；而老闆格局的銷售人不管颳風下雨還是酷暑，習慣規劃思考「還能做些什麼？」清楚知道自己「接下來該做什麼？」善於管理時間、規劃活動行程以及調整自身的業務節奏。當你將銷售當事業，用老闆的格局思維看待，應該會覺得時間不夠用才是。老闆的視野：不吝自我投資 我常聽到銷售夥伴說：「等我賺到錢，收入穩定了，我再去學這個、進修那個、參加什麼研習營……」「賺到錢再談自我投資」的思考模式有陷阱，畢竟投資不會立竿見影，需要花心力持續、累積時間慢慢發酵。就好比不是今天報名了健身房，就會立刻長出六塊肌；今天加入了社團發展人脈，也要和社員真心交流搏感情，才能走到簽單成交。老闆視野看的不只今天，而是明天、明年甚至十幾年後，所以他們不會將今天賺到的利潤全放進口袋，而會拿出一部分的錢投資未來。老闆格局的銷售人，會將每個月賺的錢提撥一部分作為投資，投資在人脈經營，包含各式商會社團；投資在自我成長，培養專業以外的興趣；投資在專業技能，各式對銷售、專業有幫助的課程。老闆在想的不是「有錢再去做」，而是「值得就該去做」。老闆的思維：不斷自我檢視 到了一間公司，怎麼分辨誰是老闆、誰是員工？有個玩笑話：「看哪個人提議要開會，那個人肯定就是老闆。」雖說是玩笑話，但確實點出老闆與員工之間最大的差別──老闆開會的心態是為了盤點檢討，才能找對策、做修正，態度十分積極；而員工聽到開會，就聯想到又要被檢討、鐵定沒有好事，通常是消極以對。我常聽到銷售夥伴抱怨：「每次開會就是檢討業績進度，檢討拜訪活動量，還要申報業績目標……煩不煩啊！」「換個角度想，開會的目的，不就是要確保大家都賺得到錢嗎？身邊有個教練叮嚀，要感謝才是！」而我所見過的頂尖超業或是優秀團隊，不用等到開會，隨時在自我檢視，盤點自身進度，檢討還有哪些不足。老闆與員工之間還有一個明顯的差別。若是問企業老闆，景氣不好、競爭又大、生意好做嗎？事業有成的老闆會說：「機會其實還是有的，只要我們提升實力，自然能增加競爭力……」相同的問題，員工心態則會說：「對啊，景氣不如以往、市場競爭又更大，老闆還要求做更多……」老闆尋求突破精益求精，而員工往往是牢騷抱怨加藉口。因此，我常鼓勵銷售夥伴們：「想要業績亮眼，應該擁有自己就是老闆的思維，隨時多一點自我檢視，畢竟這是為自己在拚。」 「劍法易學，心法難學。」你是將銷售當餬口的差事？還是當事業？這正是頂尖超業與一般業務員的關鍵差別。餬口的差事可以得過且過，但請捫心自問，這是你夢想中的生活方式嗎？用工作的格局做銷售，通常都是被動等待客戶上門，不免愛比較，比獎金福利、比哪一項產品更好賣，難怪看不見熱情。用創業的格局做銷售，自然表現出主動積極，還想盡辦法追求成長、深化市場經營，銷售熱力油然而生。所以想成為頂尖銷售，先將格局高度拉上來，把自己當老闆！ 4-1找到銷售切點，勝過介紹產品 從客戶視角出發，才能發現客戶真正要的我永遠記得從事銷售的第一筆成交訂單。在我二十歲那年，退伍後踏入保險銷售領域，做了三個月竟然沒能成交一個客戶，連過年回台北的車錢、要包給父母親的紅包都成問題。當下的確很灰心，但無論如何，過年還是得回家看看家人。登上特價時段的深夜巴士時，我還在苦惱怎麼跟父母交代我沒做出成績??，就這樣煩惱著，不知不覺到了台北。凌晨四點台北市公車還沒發車，坐在客運站候車亭實在太冷了，我只好忍痛招計程車回家。司機大哥一眼看出我是遊子返家，挺熱情地與我攀談：「年輕人在哪一行賺大錢？」然而一聽到我是「賣保險的」，車內氣氛立刻降到冰點，在不知道還能講什麼的尷尬情況下，我呆呆看著運將大哥熟練地操控方向盤，忽然間我靈機一動，問道：「大哥，你們開計程車的，最大的資產是什麼？」「不就這台車？」司機大哥冷冷地回答。「大哥，一台車不過六、七十萬，我倒覺得不是。」「我知道，你是想要說，我自己才是最大的資產，對不對？」運將大哥說這句話時，已明顯語帶防備。「大哥，不是啦，我感覺得出來你不喜歡聽保險推銷，剛剛我很認真地看你開車並觀察到，你最大的資產應該是你的左腳。」司機傻眼了，我接著解釋：「因為一旦你的左腳扭到，沒辦法踩離合器，就算是超跑也開不出去，更別提出門賺錢了啊！」這時司機沉思了一會，主動跟我聊了起來：「啊，你們有賣保腳的保險嗎？」「腳的保險，是超級名模在保的，大哥你沒辦法買那種，但是我們有更完善的失能險……」當我到家下車時，司機大哥主動拿起紙筆將他的聯絡電話、出生年月日留給我，希望我在兩天內給他相關資料。就因為我關照到司機大哥的「黃金左腳」，四天後我回高雄時，意想不到地帶回了人生第一份成交訂單。 投入銷售領域二十五年，目前擔任講師與企業顧問的我，專門為各大公司進行教育訓練、編訂銷售表達的相關教材，常有學員問我：「Herbert 老師，我該如何介紹產品，才能讓客戶一聽就想買？」而我總會這樣回答：「有沒有找到銷售切入點，比介紹產品更重要。」大家一定都看過籃球比賽，專業球員努力尋找對方防守的漏洞，然後趁空檔進攻得分。如果一個人上場，拿到球不管三七二十一就出手，天真地以為反正有投籃就有機會，那恐怕會變成大笑話，在銷售場上也是相同的道理。沒看到切點，難怪給你白眼剛從事銷售業務時，我隻身到人生地不熟的高雄，每天認真地進行陌生拜訪。每次一見到客戶，我就會很熟練地搬出主管教我的說詞：「先生，我是○○公司的解世博，這裡有份資料提供給您，我覺得您有需要瞭解一下……」「小姐您好，我是○○公司的解世博，我們公司有份儲蓄險，我覺得很適合您……」我一天拜訪五、六十位客戶都不成問題，一個月下來，少說也拜訪了幾百位，卻沒一個人對我的產品有興趣，問題到底出在哪裡？事後檢討起來才發現，我總是將「我覺得」掛在嘴邊，我覺得別人有需要、應該要了解一下這項商品，並不代表對方也這麼想啊！我還不死心地想說服客戶：「這產品這麼棒，您不想多了解一下，會很可惜的！」客戶多半在心裡嘀咕：「你自己慢慢可惜吧！」你以為的「客戶有需要」，就是客戶的「真需要」嗎？還是你抱著看到人就介紹產品的想法，反正「有講有機會」？所謂的切點，就是客戶的需求點：可以解決客戶的痛，或是實現客戶的夢。找到切點，就像拿了把對的鑰匙，輕鬆就能打開客戶的心門；反觀亂槍打鳥的方式，完全不去理解客戶的需求點，只用產品導向的銷售方式，也難怪客戶會翻白眼，所以介紹產品時，必須要先放下銷售人的本位主義。從客戶視角出發，才容易發現切點在開場故事中，司機大哥一聽到我從事保險銷售，臉上明顯表現出對保險的排斥。他每天載那麼多客人，肯定碰過其他保險銷售員。那些同行也一定向他提過保險的意義與功能，我再重複同樣的話，也只是多餘，若此時我還自顧自地說下去：「我們公司的保險真的不一樣……」他會連聽的興趣都沒有，甚至覺得我跟那些傢伙沒兩樣。從司機大哥視角出發試想，他最關心的，難道是每天能載更多的客人嗎？這個推測不太對，每天開車工作的時間有上限，能載的客人也就有限，只要他每天都出門開車，就能載客並有收入，除非有一天，他想出門賺錢，卻開不了車。什麼時候會發生「想出門賺錢，卻開不了車」的狀況呢？當銷售人員試著從客戶視角思考，才有可能看到連客戶自己都沒發現的問題。試著模擬下面三種場景：場景一 如果我這麼說：「若發生重大事故，例如重疾、重症或是意外傷殘，就無法出門賺錢了，這時家中經濟怎麼辦？」司機大哥會想：「喜氣洋洋的過年期間，聽到這麼晦氣的事情真不開心！而且好多保險業務員都用這一招嚇人，我實在聽膩了！」這不是好的切入點。 場景二 如果我這麼說：「生財工具的計程車壞了，想出門賺錢時沒車開，不是賺不到錢了嗎？」司機大哥會想：「計程車都有投保產物險，萬一車子真的出了什麼狀況也會有車險補償，況且就算不能開這台車，也能租其他車來開。」因此這也不是好的切入點。 場景三 如果我這麼說：「扭到腳時連自排車都難以上下自如，更別提需要左右腳並用的手排車了，右腳踩油門，左腳還必須踩離合器。若有一隻腳扭到，不能踩離合器或是油門，那不是連換檔都成問題？就算再好的車子也跑不了。」司機大哥會想：「真的耶！只要腳扭到，少說一個星期不能行走、出門，硬要行走只會更難復原……，我怎麼沒想到這個問題呢？」相較之下，這個切入點可以解決客戶的痛。於是，我問司機大哥：「大哥，您一定有扭到腳的經驗吧？」我接著說：「如果有一天不小心扭到了腳，想開車賺錢，卻出不了門，那收入的損失怎麼彌補？」這句話成功引起了他的興趣。從客戶視角出發，去看待客戶真正關心的事，才能打到需求點，並激發起客戶的興趣，願意主動了解產品。有了這次的成交經驗，我擺脫之前產品導向式的死纏爛打，每次見到客戶時，不再滿腦子想著如何開口聊產品、介紹產品功能，而是努力在互動中觀察思考，這位客戶的需求點是什麼？我的銷售切入點在哪裡？換位思考後，從客戶視角出發，才有可能發現客戶真正關心的問題，銷售的切入點自然會浮出檯面。 當找到了客戶的需求點，就像阿基米德提過的槓桿原理，找到了支點就能輕鬆舉起，成交完全不費力。頂尖超業們絕不會靠介紹產品來說服客戶，而是會努力挖掘客戶需求、尋找銷售切點，讓客戶「成交自己」。 5-3引導客戶「成交自己」 當一名好的傾聽者，讓客戶說內心話在我擔任保險業務員時期，有一回去拜訪客戶，想了解他對我推薦的保單有何想法，豈料才一進門，就看見客戶滿面愁容、唉聲嘆氣的，我懷著不安的心情寒暄：「張大哥，你今天臉色不太好，發生了什麼事嗎？」「他啊，被朋友倒帳了啦！」張大哥還沒說話，他的妻子便答腔，用力數落起丈夫的輕信和輕率，「當初說不要借錢給朋友，他不聽，現在可好了吧？公司有一堆帳款要付，家裡也要用錢，這豈不是等著吃土？」看這副光景，今天我是別想拿到業績了。客戶被人倒帳很令人遺憾，但我也無能為力，這時說什麼安慰的話都不恰當，於是我選擇安靜傾聽，讓他們發洩情緒，成交已不是我當下的目標。張大哥夫婦倆一搭一唱，將事情發生的始末向我描述了一遍，看他們倆說得激動，我當然不好打斷，倒帳的話題持續了二十幾分鐘，他們才驚覺連水都忘記倒給我。雖然場面有點尷尬，但我仍先向客戶道謝：「你們的故事替我上了寶貴的一課，很謝謝你們的分享。」「記得我們這次的教訓，你以後千萬不要借錢給朋友。」不斷吐槽張大哥的張太太，為倒帳的話題下了結論：「你要知道，賺錢容易，存錢難；存錢容易，守財難啊！」我覺得很有道理，立刻點頭：「真的，賺錢容易，守財難！」「你看！」張太太突然拔高音量，對張先生說：「你先前說買保險當儲蓄沒什麼利多，但我覺得買保險比較有保障、比較有安全感呢！」張太太這臨門一腳，讓張先生點了頭，我也有了意想不到的收穫─這次的成交經驗，前前後後我一共說不到十句話。 成交導向的思維固然重要，但若是過了頭，反倒會帶給人壓迫感，適得其反。正如我常在課程間分享：「能出招才出招，千萬不要硬出招。」而這分寸之間的拿捏就在於：優先處理情緒，抱持同理心、專注傾聽、了解客戶，進而找到彼此的共識基礎。先處理情緒，再討論問題 想要有好業績，就要學會將客戶的情緒與問題分開看待。開場故事中，張太太當著我的面，不斷發丈夫的牢騷，講了很多酸溜溜的話：「嫁給他十多年了，也沒看他守住錢過，我們家都不知道哪天會喝西北風！」張大哥一邊懊惱自己識人不明，一邊也覺得妻子在外人面前數落自己，實在很沒有面子。如果留意到客戶有情緒，這時候先把「拿到業績」的目標放一邊，該優先做的是：同理感受或是緩和客戶的情緒。千萬別補刀附和：「你怎麼會借朋友錢？」「借朋友錢之前，你都沒想清楚嗎？」「那你們家現在該怎麼辦？」「我們的保單／商品／合約會不會受影響？」如果這時還打算進行銷售、說服成交，不但會遭客戶白眼，更顯得十分「白目」。嘗試理解對方的心情，給一些時間、機會讓客戶開口，當客戶的情緒找到出口，往往能得到意外的關鍵訊息。所以別心急，千萬別不耐煩地打斷對方，沉默不見得會尷尬，有時反而是比較聰明的選擇。專心傾聽：不評論、不追問、不給建議 面對客戶情緒最恰當的作法就是：專心傾聽。這看似不起眼的一個小動作，往往能發揮很大的作用。但不少業務員因為沉不住氣，或是過於想表現自己，不只亂了人際分寸，甚至還會適得其反。一個好的傾聽者，就該把握「三不原則」：不評論、不追問、不給建議。千萬別湊熱鬧地問：「張大哥，當初借朋友時，怎麼沒考慮清楚？」「張大哥，當初如果將這筆錢拿來買保險，就不會發生這種事了！」這些話不但無濟於事，還可能讓客戶感覺你在火上加油。客戶的家人能這麼說，不代表身為外人的業務員可以跟著學舌。有時候，專心傾聽更勝千言萬語。留意觀察，找到共識基礎 專心扮演聽眾的角色，當客戶情緒過去了，再針對彼此的共識點重啟對話。當張太太說出「賺錢容易，守財難」這句話之後，我連忙點頭深表認同，也跟他們分享國內某大金控創辦人的名言：「會賺錢的是徒弟，會存錢的是師父。」 這句理財金句是基於彼此的共識上所說，於是讓我原本要談的保險建議又找到了施力點。張先生夫婦倆隨即詢問我一些細節，不但順勢完成簽約，也因此深刻體認到這份規劃的真正意義與價值。能有這般戲劇性的成交，原因就在於：客戶的情緒緩和了，我們也找到共識基礎，而這都是因為我扮演好傾聽者的角色，才有這些收穫。 誰說成交要喋喋不休地說個不停？想成為頂尖超業的銷售人，要學習察言觀色、感受客戶情緒、安 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