【不定期企劃】我在日本airbnb民泊代理公司上班的點滴（一）

在寫上一篇被時代巨輪(東京奧運)淘汰的事與物的時候，無意中看到以前airbnb 惹的事一文，就促成這篇文的誕生。
（主要原因其實是想不到今天寫甚麼題材，寫自己經歷最直接又可以呃稿費yeah～～跳起。）

2016年的時候，airbnb在日本國內仍是屬不合法的事業。
但遊客都好像很喜歡在日本旅行時體驗當地人的住居環境，所以民泊（みんぱく）在非法的情況下依然大行其道。
有些屋主是以個人身分在網上出租自己房間的，但在airbnb盛行的風氣之下，也吸引了不少商家看準時機，開始以集團式的經營手法開業。

圖片出處：http://www.minpaku-daiko.jp/about/topic/

在日本的時候，我就曾經在一家airbnb托管代理公司內工作過一陣子，也曾經到過多間其他同行的公司參觀過，算是對這個行業有一點點了解。
（頭盔：以下全屬個人經驗，請各位手下留情不要批鬥我，謝謝。）
甚麼是airbnb代理公司？就是由私人營運的公司負責有系統、有組織地管理airbnb平台上出租物業的生意。
物業可以是公司自己擁有的，也可以是從外面找來的出租人（有很多都是中國人），由於私人管理缺乏經驗，又或是不想自己打理各種事務，所以在日本租下單位後再另外付出一筆費用委託公司幫他們包辦所有事務。

在google大師上搜尋「airbnb 代理」就可以找到一堆這種「運営代行」（營運代理、房屋托管）的公司。
其中一個搜尋結果更是「自稱」為民泊業界最大型的z字頭代理公司，曾經接受過多間傳媒訪問。
我也曾經上過他們的總部，嗯，設備完善，有專門應對外國人查詢的留學生、有系統工程師、有負責房間內部設計的、有出外跑數聯絡房東的，發展甚為成熟規模也甚為龐大。

▲請別嫌我煩過煩過梵蒂岡：請不要忘記民泊事業是違法的，我也不明白為何z字頭公司可以如此明張目膽地經營

而我所屬的公司是上述這間z字頭的「同行」，算是比較「低調」的一間，但也發展得尚算完善。
平時運作的模式，就是老細會先找有意外判手上物業予公司代理的房東，為這批業主提供一條龍服務，包括管理airbnb帳號、繪製室內設計的設計圖、應對各種宿泊期間的麻煩事、安排退房後的打掃事宜等等。公司賺的錢就是以上種種服務的「手續費」，以及每月代理營運的「代理費」。

而我的工作，就是化身成airbnb上的「房東帳號」演戲，替要預約房間的外國人解答各種問題。
至於有甚麼常見的問題，下回再談。

先說一下集團式經營的房間的特徵：
（頭盔）當然我也不排除某些個人營運的房東也可以做到以上效果，但經驗上可以做齊以下幾點的單位仍是由集團式公司管理的為多。

①「房東」幾乎24小時全天候光速回覆查詢
Why？因為要維持airbnb平台上的回覆率以維持搜尋結果中的曝光率。基本上有客人查詢我們就必須極速回答。要保持回覆速度，就必須有人坐在電腦前回覆。「房東」，即是由我們假扮的「客服」，是輪班工作的，時間大概是客人早上起床至凌晨就寖之間，有訊息跳出來就儘速回覆，從來沒有試過要客人久等超過一小時以上。

②內部裝修通常比較光鮮新淨
比起酒店的千篇一律設計，遊客就是愛在充滿「生活感」、有「地道家居」味道的房間留宿。但這全部都是經過精心設計的偽地道風情。真．房東只要向公司提出要求，公司就會再外判室內設計公司，花費數十萬yen將房間內部裝修得冠冕堂皇。外觀好看一點，出租率就高一點，也可以快點「回本」。

③通常都會再三叮囑客人不要跟鄰居提到民泊的事
雖然個人房東也會這樣做，但由於集團式公司的「大老闆」是真．房東（委託營運的背後黑手），萬一辦airbnb一事曝光有鄰居投訴，導致真．房東中止合作，公司自然少賺一筆大錢。因此在預約後、留宿前都會三番四次提醒客人要守口如瓶。

④「房東」由始至終都不會出現於你面前
我公司是在東京的，但公司管理的房間南至沖繩北至北海道都有，所以客人有事時都不能瞬間轉移到事發地點。由於每天都要上網與客人交手的緣故，所以即使是在東京都內的客房我們也不會（是100%不會）親臨現場，總之就是「我有工作在身，抱歉不能親身為你解決」。交還鎖匙也好、wi-fi壞了也好，一切都是遠距離透過airbnb message或Line或whatsapp操控。

⑤接聽「房東」電話號碼的人會問長問短再問長
個人經營而又手持大批物業的大有人在，這點其實也非必然。但集團式公司一般都會管理多個不同帳號再扮作是個人出租的日本人房東（試想想，一個帳號獨自經營數十間客房是多麼不自然的事。再者，「多重影分身」也可以避免出事時火燒連環船。）。沒事時還好，萬一客人到埗後找不到房間所在地點或發生其他突發情況時，就會致電給「房東」－即是我或其他同事。由於實在要管理太多帳號及房間，接聽電話時我們都會先說「房東」不在，再詳細向對方確認房間的地址或大廈名稱，一邊聽電話一邊在寫明所有地址資料的excel上ctrl+F搜尋相應的房間。我們這些客服辦事為免出錯，基本上與客人直接對話時是一定一定一定會先仔細清楚各種資料的。