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商品描述

殷勤款待・日式服務（初級）本書四大目的： 1. 推動日式服務業務的標準化及質量化。 2. 培育超越「標準」以上的接待人才。 3. 在「全球化」「資訊化」的趨勢中，日本旅館保存了優良的日本傳統文化，提供在日本旅館 工作人員成長的機會。 4. 是前進日本餐旅業工作之日語學習者，精進實務工作的最佳教材。 目 錄： はじめに 「おもてなし」とは おもてなし検定の目的 おもてなしは深化し、新化し、進化する 本テキストの使い方 〔 おもてなし知識編 〕 1 人はな旅行をするのか？ 2 お客様が旅館に求めているものは 3 旅館がお客様にご提供するもの 4 おもてなしの心がまえ　18のポイント 5 立居振る舞いのABC 6 言葉づかいのABC 7 お客様からよく聞かれること 8 お客様対応のポイント 9 うっかりミスの予防策 10 宿泊約款 〔 おもてなし実務編 〕 1 フロントの係と客室係の基本の役割・業務 1. フロントの係 2. 客室係 2 予約・客室コントロール　＜フロント係＞ 1. 予約の受注から最終確認まで 2. 手配・連絡業務 3. 客室コントロール 3 お客様ご到着前の準備 1. フロント係の準備 2. 客室係の準備 4 お客様のお出迎え・チェックインとお部屋へのご案内 1. お客様のお出迎え 2. チェックイン 3. お部屋へのご案内 4. お部屋での湯茶サービス・ご案内 5. 団体様との最終打合せ 5 お食事提供 1. お料理提供前の準備 2. お部屋・お食事処でのお食事提供サービス 3. お飲み物の注ぎ方 4. お食事時のおもてなし 5. 夕食の下膳・後片づけ 6. ご宴会場でのお食事提供【団体様】 6 滞在中のお客様への対応＜フロント係＞ 1. 各種応対・手配と関連部署への連絡 2. 案内業務 7 おやすみ前のお支度 1. お布団敷き 2. 翌朝の確認とごあいさつ 8 お布団上げ 1. 朝のごあいさつとお布団上げ 2. 湯茶の提供 9 ご朝食提供 1. 客室・お食事処でのご朝食提供 2. ご宴会場でのご朝食提供【団体様】 10 精算・チェックアウト＜フロント係＞ 1. 客室番号とお支払い内容・金額の確認 2. 会計明細書（請求書）の提示 3. お支払い 4. 領収書とつり銭のお返し 5. 貴重品のお返し 6. お礼とお見送りのご挨拶 11 お見送り 1. ご出発前の確認・チェック 2. お見送り 〔資料編〕 1 温泉のABC 2 日本料理のABC 3 最近の旅行動向 4 食中毒・感染症の症状・潜伏期間 作 者： 編集(株)JTB総合研究所 譯 者： 王珍妮 殷勤款待・日式服務（中級）本書四大目的： 1. 推動日式服務業務的標準化及質量化。 2. 培育超越「標準」以上的接待人才。 3. 在「全球化」「資訊化」的趨勢中，日本旅館保存了優良的日本傳統文化，提供在日本旅館 工作人員成長的機會。 4. 是前進日本餐旅業工作之日語學習者，精進實務工作的最佳教材。 目 錄： 1 中級コースをめざす目標 2 中級コースの目標到達に向けたポイント 1｜ 1 「おもてなしオーラ」を発信する 2 アイコンタクトを取る 3 お客様のお名前を添えたごあいさつをする 4 親しみのあるコミュニケーションを心がける 5 お客様の動きに注目し「気づく力」を身につける 2｜ 1 先輩や同僚の良いところは積極的に「まねる」「取り入れる」 2 良い体験は共有化する 3 自分にできるところから始める 4 自分なりのおもてなし方法を持つ 5 おもてなしは「コスト」よりも「工夫」と「手間」と「心」 6 みずからの旅行機会を有効に活かす 7 おもてなしの「My　マニュアル」をつくる 8 「お客様のために考える自分」を自分で育てる 3 ワンランク上のおもてなしをめざして 1｜予約＜フロント係＞ 2｜お客様ご到着前の準備 3｜お出迎え 4｜チェックイン 5｜お部屋へのご案内 6｜お部屋での湯茶サービス・ご案内 7｜宴会前の打ち合わせ 8｜お食事提供 1 個人・グループのお客様 2 団体様 9｜滞在中のお客様への対応 10｜おやすみ前のお支度 11｜お布団上げ・湯茶サービス 12｜ご朝食提供 13｜精算・チェックアウト～お見送り 4 ご高齢のお客様、お身体に障がいのあるお客様をお迎えする際の 留意点 1｜ユニバーサル・サービスとは 2｜ユニバーサル・サービスに取り組む必要性 3｜ユニバーサル・サービスに取り組む際のポイント 4｜旅館での受入準備 5｜予約段階の応対 6｜お客様別ポイント （1）ご高齢のお客様 （2）妊娠中のお客様 （3）車椅子使用のお客様 （4）視覚障がいのあるお客様 （5）聴覚障がいのあるお客様 5 料理に関する留意事項 1｜ご高齢のお客様 2｜病気・アレルギー 3｜宗教・その他 6 外国からのお客様のおもてなし 1｜外国からのお客様をお迎えする際の心構え 2｜外国からのお客様に説明する必要のある事項 3｜外国からのお客様へのごあいさつ言葉・簡単単語 7 お客様からの苦情対応 1｜苦情を申し出るお客様はごく一部 2｜苦情の分類 3｜苦情の主な原因 4｜お客様からの苦情はSOSであり貴重な情報！！ 5｜苦情対応のポイント 8 非常時対応 1｜紛失・盗難 2｜緊急事故 3｜食中毒の疑いのあるケース 4｜感染症の疑いのあるケース＜レジオネラ症＞ 5｜火災事故 9 後輩社員の指導・育成 1｜指導・育成のポイント 2｜指導・育成法 3｜実際の指導の流れ 資料編 1 旅館業務と法律 2 新型インフルエンザ対応のポイント 3 外国からのお客様をお迎えする際の国・地域別留意事項 ［共通］ ［韓国］ ［台湾］ ［中国］ ［米国］ 4 外国からのお客様との簡単会話集 ［英語］ ［韓国語］ ［中国語（簡体字）］ ［中国語（繁体字）］ 作 者： 編集(株)JTB総合研究所 譯 者： 王珍妮 初級 中級

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