【書寶二手書T1／行銷_BZ9】奧客退散！： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大_島田直行, 郭凡嘉
找相似
88折
$229

【書寶二手書T1／行銷_BZ9】奧客退散！： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大_島田直行, 郭凡嘉

台灣樂天市場
搶購
訂單成立賺1%
下單享LINE POINTS點數
訂單成立賺1% 2 點
價格趨勢怎麼看？
設定到價通知
分類：
圖書文具 書籍/雜誌期刊 商業理財書籍
台灣樂天市場

台灣樂天市場

▐ 自2024/1/1 00:00起，台灣樂天市場「屈臣氏」將不贈送 LINE POINTS 點數 ▐ 自2023/2/1 00:00起，樂天Kobo電子書不贈送 LINE POINTS 點數，請會員多加留意。 ▐ LINE POINT點數回饋依照樂天提供扣除折價券(優惠券)、與運費後之最終金額進行計算。 ▐ 愛買與愛票網、a la sha（2023/8/1生效）、GAME休閒館（2023/8/1生效）、專品藥局（2023/8/1生效）等部分店家不參與全站加碼，請詳閱LINE Points 加碼店家清單:https://lin.ee/Y2CcVdk/rcfk ▐ 注意事項 (1)部分服務及店家不符合贈點資格，購買後將不贈送 LINE Points 點數，亦不得使用點數紅包，如：比漾廣場、神腦生活、MyCard、愛美麗福利社、展翔通訊、ezcook 美食廚房、葳豐數位商城、吉盈數位商城、森林巨人、包材中心、KABO佳麗寶家電批發、LuLuLu精品店、NewSTYLE新風尚潮流、0216零食會社、美寶家電、純米小鋪、LILY科技新櫃、登芳3C電子雜貨賣場、豐饌御鴨、鼎耀通訊、誠選3C、Smile、葳豐數位商城二店、米蘭寶、BoBo Outlet代購屋、楊家食品（2022/10/1生效）、樂天Kobo電子書（2023/2/1生效）、屈臣氏（2024/1/1生效）等，請詳閱LINE Points 加碼店家清單。 (2)需透過LINE購物前往台灣樂天市場，並在同一瀏覽器於24小時內結帳，才享有 LINE Points 回饋。 (3)若購買之訂單（包含預購商品）未符合樂天市場 45 天內完成訂單出貨及結帳，則不符合贈點資格。 (4)如使用App、或中途瀏覽比價網、回饋網、Google等其他網頁、或由網頁版(電腦版/手機版網頁)切換為App都將會造成追蹤中斷而無法進行 LINE Points 回饋。 (5) LINE 購物為購物資訊整合性平台，商品資料更新會有時間差，如顯示之商品規格、顏色、價位、贈品與台灣樂天市場銷售網頁不符，以銷售網頁標示為準。 (6)Pickup店家之有效訂單需於下單後40天內使用完畢才符合分潤條件 (7) 若上述或其他原因，致使消費者無接收到點數回饋或點數回饋有爭議，台灣樂天市場保有更改條款與法律追訴之權利，活動詳情以樂天市場網站公告為準。

相關文章

香瓜堪稱水果界之王！盤點香瓜季節、營養價值與驚人好處！

香瓜堪稱水果界之王！盤點香瓜季節、營養價值與驚人好處！

雖說吃香瓜的季節還沒來到，但隨時都要為了這營養價值高的好水果，做好萬全的研究和準備呀！今天編輯要帶大家好好認識香瓜，從香瓜...
37,868人已觀看
畢業季！8款送老師的畢業禮物，直接送到心坎裡

畢業季！8款送老師的畢業禮物，直接送到心坎裡

畢業季又快到囉～想送老師畢業禮物又不知道該送什麼才能送到心坎裡嗎？別擔心，這篇幫你整理出老師最愛收到的禮物排行榜，還有從國...
98,667人已觀看
上班族通勤必備好包！網友激推提把托特包TOP8

上班族通勤必備好包！網友激推提把托特包TOP8

提把托特包的大容量是許多上班族珍愛的通勤好包，不僅可以放筆電，如果有1-2天短距離的出差公務需求時，也可以拿來當成旅行包使...
45,152人已觀看
鞋控必入手復古跑鞋，推薦8款舒適又百搭！

鞋控必入手復古跑鞋，推薦8款舒適又百搭！

復古跑鞋風潮再度崛起，你跟上了嗎？近年運動跑鞋已成為穿搭必備單品之一，「復古跑鞋」在外表設計中加入復古潮流元素，不只富有古...
73,588人已觀看
水晶寶寶哪裡買到正確丟棄處理方式｜懶人包

水晶寶寶哪裡買到正確丟棄處理方式｜懶人包

水晶寶寶是什麼？是活得還死的？ 水晶寶寶是沒有生命的非生物，水晶寶寶的成分屬於丙烯酸高分子聚合物，這種化學藥品具有強力吸水...
74,501人已觀看
不用花盆也能種植！療癒系苔球植栽超好照顧！

不用花盆也能種植！療癒系苔球植栽超好照顧！

喜歡植栽也想要增添室內綠意，卻又擔心植物不好照顧，還需要各式土壤及肥料，不僅費神又傷荷包。推薦你超容易種植又不需經常照料的...
76,040人已觀看
日本人都這樣收納！折疊家居用品超省空間！

日本人都這樣收納！折疊家居用品超省空間！

現今買房、租屋，多以小坪數、小宅為主，但在有限的空間裡，擺放所有想要的家具，是許多人的困擾！這次小編就為大家找尋多款居家實...
224,041人已觀看
男用腰包推薦總整理！7款實用好看運動腰包、精品腰包、工作腰包一次看，一秒掌握型男穿搭～

男用腰包推薦總整理！7款實用好看運動腰包、精品腰包、工作腰包一次看，一秒掌握型男穿搭～

大多數男生出門時講求簡單快速，衣著穿搭也傾向簡單隨性，一個好看又實用的腰包就成為男生外出必備的時尚單品之一。但市面上腰包種...
40,848人已觀看
日韓暢銷6款人氣即溶咖啡！連明星們都愛不釋口！

日韓暢銷6款人氣即溶咖啡！連明星們都愛不釋口！

咖啡可說是每日精神糧食，宅家辦公一樣少不了它！尤其即溶咖啡既省時又方便，就連2021最夯的韓國影集「黑道律師文森佐」都看得...
517,244人已觀看
復古跑鞋57/40花樣上市，春櫻粉、梨花奶茶、雛菊黃...5款春日限定錯過捶心肝！

復古跑鞋57/40花樣上市，春櫻粉、梨花奶茶、雛菊黃...5款春日限定錯過捶心肝！

靠著舒適度和有型有款的設計New Balance 57/40 復古運動鞋，成為近期女鞋頭們熱搜大熱門！搶眼復古風格搭配上醒...
57,451人已觀看

熱銷排行榜

更多

與成功有約的7個好習慣：兒童領導力養成篇（隨書附贈好習慣養成計畫表＆習慣樹雙面海報）
找相似
379379

與成功有約的7個好習慣：兒童領導力養成篇（隨書附贈好習慣養成計畫表＆習慣樹雙面海報）

0~2%
比價3個賣場 立即比價
親子天下ShoppingYahoo奇摩購物中心蝦皮商城
與成功有約的7個好習慣：兒童領導力養成篇（隨書附贈好習慣養成計畫表＆習慣樹雙面海報）
找相似
79折
379

與成功有約的7個好習慣：兒童領導力養成篇（隨書附贈好習慣養成計畫表＆習慣樹雙面海報）

親子天下Shopping
2%
小兔子學理財套書(共4冊)｜陪孩子從賺、買、存、捐學人生財富價值
找相似
75折
960

小兔子學理財套書(共4冊)｜陪孩子從賺、買、存、捐學人生財富價值

親子天下Shopping
2%
Office 2021 中小企業版盒裝
找相似
8,5908,790

Office 2021 中小企業版盒裝

0~1%
比價4個賣場 立即比價
台灣樂天市場PChome 24h購物
絕對切削01拋光劑
找相似
600

絕對切削01拋光劑

凱閎國際有限公司
0%
【電子書】持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法
找相似
238280

【電子書】持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法

0~1%
比價2個賣場 立即比價
台灣樂天市場PChome 24h購物
持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法
找相似
280

持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法

PChome 24h購物
0%
Office 2021 中小企業版盒裝
找相似
歷史低價
8,590 (降$200)

Office 2021 中小企業版盒裝

PChome 24h購物
0%
晶片戰爭：矽時代的新賽局，解析地緣政治下全球最關鍵科技的創新、商業模式與台灣的未來
找相似
540569

晶片戰爭：矽時代的新賽局，解析地緣政治下全球最關鍵科技的創新、商業模式與台灣的未來

0~1%
比價5個賣場 立即比價
台灣樂天市場康是美網購eShopPChome 24h購物
槓桿ETF投資法：用50正2輕鬆打敗0050＆0056，提早退休
找相似
458458

槓桿ETF投資法：用50正2輕鬆打敗0050＆0056，提早退休

0~1%
比價4個賣場 立即比價
台灣樂天市場康是美網購eShop蝦皮商城PChome 24h購物
槓桿ETF投資法：用50正2輕鬆打敗0050＆0056，提早退休
找相似
458

槓桿ETF投資法：用50正2輕鬆打敗0050＆0056，提早退休

PChome 24h購物
0%
晨讀10分鐘：論情說理說明文選
找相似
歷史低價
221 (降$59)

晨讀10分鐘：論情說理說明文選

親子天下Shopping
2%
一年投資5分鐘
找相似
284

一年投資5分鐘

Yahoo奇摩購物中心
1%
巨人思維
找相似
287338

巨人思維

0~1%
比價2個賣場 立即比價
台灣樂天市場PChome 24h購物
持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法
找相似
316400

持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法

0~1%
比價10個賣場 立即比價
台灣樂天市場遠傳friDay購物Yahoo奇摩購物中心康是美網購eShop
巨人思維
找相似
356

巨人思維

Yahoo奇摩購物中心
1%
讓上司挺你、朋友懂你, 跟誰都能聊不停的回話技術: 談判、責罵、提案、請託, 40個讓人欲罷不能、拍手叫好的臨場說話術/ 福田健 eslite誠品
找相似
79折
205

讓上司挺你、朋友懂你, 跟誰都能聊不停的回話技術: 談判、責罵、提案、請託, 40個讓人欲罷不能、拍手叫好的臨場說話術/ 福田健 eslite誠品

蝦皮商城
0%
晶片戰爭：矽時代的新賽局，解析地緣政治下全球最關鍵科技的創新、商業模式與台灣的未來
找相似
540

晶片戰爭：矽時代的新賽局，解析地緣政治下全球最關鍵科技的創新、商業模式與台灣的未來

PChome 24h購物
0%
巨人思維
找相似
287

巨人思維

PChome 24h購物
0%
奇想三十六計套書（共3冊）｜官方直營
找相似
742871

奇想三十六計套書（共3冊）｜官方直營

0~2%
比價4個賣場 立即比價
親子天下Shopping蝦皮商城
打造第二大腦實踐手冊：用PARA整理你的第二大腦，什麼都記得牢、想得通、做得到！
找相似
190

打造第二大腦實踐手冊：用PARA整理你的第二大腦，什麼都記得牢、想得通、做得到！

PChome 24h購物
0%
逆思維：華頓商學院最具影響力的教授，突破人生盲點的全局思考
找相似
251402

逆思維：華頓商學院最具影響力的教授，突破人生盲點的全局思考

0~1%
比價13個賣場 立即比價
Yahoo奇摩購物中心台灣樂天市場康是美網購eShop蝦皮商城
持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法
找相似
316

持續買進：資料科學家的投資終極解答，存錢及致富的實證方法

PChome 24h購物
0%
行銷學(含行銷管理.行銷管理學)+點看影音(志光)(王毅)-IE94
找相似
85折
553

行銷學(含行銷管理.行銷管理學)+點看影音(志光)(王毅)-IE94

新保成網路書局
4%
打造第二大腦實踐手冊：用PARA整理你的第二大腦，什麼都記得牢、想得通、做得到！
找相似
190224

打造第二大腦實踐手冊：用PARA整理你的第二大腦，什麼都記得牢、想得通、做得到！

0~1%
比價2個賣場 立即比價
台灣樂天市場PChome 24h購物
抓住她的心！左右80%市場的女性觀點行銷
找相似
332

抓住她的心！左右80%市場的女性觀點行銷

Yahoo奇摩購物中心
1%
巨人思維：沒有捷徑，只有努力，從零開始的股市交易員
找相似
356396

巨人思維：沒有捷徑，只有努力，從零開始的股市交易員

0~1%
比價6個賣場 立即比價
台灣樂天市場Yahoo奇摩購物中心遠傳friDay購物蝦皮商城
高效原力：用愉悅心態激發生產力，做更多重要的事【城邦讀書花園】
找相似
79折
356

高效原力：用愉悅心態激發生產力，做更多重要的事【城邦讀書花園】

台灣樂天市場
1%
巨人思維：沒有捷徑，只有努力，從零開始的股市交易員
找相似
79折
356

巨人思維：沒有捷徑，只有努力，從零開始的股市交易員

台灣樂天市場
1%
慢飆股台積電的啟示錄(全新增訂版)
找相似
435

慢飆股台積電的啟示錄(全新增訂版)

Yahoo奇摩購物中心
1%

商品描述

以下書況，主觀上皆可閱讀，若收到後不滿意，『都可退書退款』。 書況補充說明: B 自然泛黃書斑、髒污。 【購買須知】 （1）照片皆為現貨實際拍攝，請參書況說明。 （2）『賣場標題、內容簡介』為出版社原本資料，若有疑問請留言，但人力有限，恕不提供大量詢問。 （3）『附件或贈品』，不論標題或內容簡介是否有標示，請都以『沒有附件，沒有贈品』為參考。 （4）訂單完成即『無法加購、修改、合併』，請確認品項、優惠後，再下訂結帳。如有疑問請留言告知。 （5）二手書皆為獨立商品，下訂即刪除該品項，故『取消』後無法重新訂購，須等系統安排『2個月後』重新上架。 （6）收到書籍後，若不滿意，或有缺漏，『都可退書退款』。 [商品主貨號] U102438764 [ISBN-13碼] 9789860742459 [ISBN] 9860742456 [作者] 島田直行, 郭凡嘉 [出版社] 大是文化 [出版日期] 2021/08/31 [裝訂/規格] 平裝 / 272頁 / 14.8 x 21 x 1.4 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版 [目錄] 推薦序一　光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily 推薦序二　預先做好準備，才能從容應對／陳木榮 推薦序三　解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德 推薦序四　學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺 ? 前言　面對奧客，要有不服務的勇氣 ? 第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？ 1自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態 2每次索取一點點，但不斷糾纏 3非當事人的第三者，比當事人更難對付 ? 第2章　建立完整的客訴處理機制 1經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人 2內部要有一個人負責統整所有處理流程 3當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時 ? 第3章　「不與對方爭論」的回話藝術 1對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」 2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？ 3用錢解決問題，最簡單但也最危險 ? 第4章　如何終結「我要找老闆」的客訴電話 1客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理 2不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話 3改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛 ? 第5章　「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 1最好的話術：「依照本公司的規定……」 2不要讓員工一人面對，要兩個人一起 3萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？ ? 第6章　透過法律解決，這是最有效的反擊 1奧客最討厭的人，律師 2必要時，把問題帶進法院調解 3將應對奧客的經驗，變成教戰守則 ? 後記　是誰養出了奧客？其實是經營者 ? [內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。) ◎「叫你們經理出來！」 ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 ◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」 ?? ? 什麼是奧客？這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示， 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 奧客為什麼這麼難處理？ 因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。 他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 ? ◎「不與對方爭論」的回話藝術 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解） ????? ? 還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 各界推薦 「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 柚子小兒科診所院長／陳木榮 NU PASTA總經理／吳家德 美國聯合航空座艙長／空中老爺 ? 作者簡介 島田直行 島田法律事務所代表律師。 出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。 主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。 著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。 譯者簡介 郭凡嘉 臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。 譯有《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化出版）等書。 ?) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示 如對商品有疑問請使用「聯絡店家」發問，發問時請告知完整商品名稱 ■客服電話服務時間: 　 敝店客服電話 (02) 85316044 服務時間為週一至週五 09:00-12:00 及 13:00-17:00，例假日與國定假日公休 其餘時間請使用 聯絡店家 功能聯繫 。 由於敝店為多平臺同步販售，來電請務必告知為樂天買家以節省您的寶貴時間，謝謝您。 ■其他注意事項: 建議可多利用7-11取貨付款，可在自己方便的時間領貨。

加入購物車

設定到價通知

前往賣場1%