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以下書況，主觀上皆可閱讀，若收到後不滿意，『都可退書退款』。 書況補充說明: B 自然泛黃書斑、髒污。 【購買須知】 （1）照片皆為現貨實際拍攝，請參書況說明。 （2）『賣場標題、內容簡介』為出版社原本資料，若有疑問請留言，但人力有限，恕不提供大量詢問。 （3）『附件或贈品』，不論標題或內容簡介是否有標示，請都以『沒有附件，沒有贈品』為參考。 （4）訂單完成即『無法加購、修改、合併』，請確認品項、優惠後，再下訂結帳。如有疑問請留言告知。 （5）二手書皆為獨立商品，下訂即刪除該品項，故『取消』後無法重新訂購，須等系統安排『2個月後』重新上架。 （6）收到書籍後，若不滿意，或有缺漏，『都可退書退款』。 [商品主貨號] U102438764 [ISBN-13碼] 9789860742459 [ISBN] 9860742456 [作者] 島田直行, 郭凡嘉 [出版社] 大是文化 [出版日期] 2021/08/31 [裝訂/規格] 平裝 / 272頁 / 14.8 x 21 x 1.4 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版 [目錄] 推薦序一　光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily 推薦序二　預先做好準備，才能從容應對／陳木榮 推薦序三　解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德 推薦序四　學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺 ? 前言　面對奧客，要有不服務的勇氣 ? 第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？ 1自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態 2每次索取一點點，但不斷糾纏 3非當事人的第三者，比當事人更難對付 ? 第2章　建立完整的客訴處理機制 1經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人 2內部要有一個人負責統整所有處理流程 3當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時 ? 第3章　「不與對方爭論」的回話藝術 1對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」 2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？ 3用錢解決問題，最簡單但也最危險 ? 第4章　如何終結「我要找老闆」的客訴電話 1客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理 2不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話 3改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛 ? 第5章　「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 1最好的話術：「依照本公司的規定……」 2不要讓員工一人面對，要兩個人一起 3萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？ ? 第6章　透過法律解決，這是最有效的反擊 1奧客最討厭的人，律師 2必要時，把問題帶進法院調解 3將應對奧客的經驗，變成教戰守則 ? 後記　是誰養出了奧客？其實是經營者 ? [內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。) ◎「叫你們經理出來！」 ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 ◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」 ?? ? 什麼是奧客？這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示， 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 奧客為什麼這麼難處理？ 因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。 他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 ? ◎「不與對方爭論」的回話藝術 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解） ????? ? 還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 各界推薦 「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 柚子小兒科診所院長／陳木榮 NU PASTA總經理／吳家德 美國聯合航空座艙長／空中老爺 ? 作者簡介 島田直行 島田法律事務所代表律師。 出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。 主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。 著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。 譯者簡介 郭凡嘉 臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。 譯有《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化出版）等書。 ?) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示 如對商品有疑問請使用「聯絡店家」發問，發問時請告知完整商品名稱 ■客服電話服務時間: 　 敝店客服電話 (02) 85316044 服務時間為週一至週五 09:00-12:00 及 13:00-17:00，例假日與國定假日公休 其餘時間請使用 聯絡店家 功能聯繫 。 由於敝店為多平臺同步販售，來電請務必告知為樂天買家以節省您的寶貴時間，謝謝您。 ■其他注意事項: 建議可多利用7-11取貨付款，可在自己方便的時間領貨。

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