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[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。) 說話方式的小小改變，就能創造大大不同的結果 無論是面對面、電話交談、電子郵件、通訊軟體，都可立即運用！ 如果你…… ‧常被抱怨說話沒重點 ‧話說完了，對方卻不當一回事 ‧表達總是不順暢，意見不被認可 ‧要求別人幫忙，卻沒有人理你 說的話沒人聽，不是你的存在感不足，而是你的表達出了問題…… 請立刻檢視你的說話方式，改善你的表達技巧 絕對NG的說話方式 ‧想到什麼就說什麼 ‧喋喋不休，沒完沒了 ‧一直用平淡的聲調說話 ‧夾雜英文單字或專業術語 你的人生，不能輸在不會表達 日本企業人才培育專家，教你1分鐘高效表達術， 讓對方聽得懂、動起來，還能讓對方的行動超出你的預期。 ‧開頭用一句話來說明行動 NG：「附近開了家新的豬排店，人很多都在排隊，聽說在日本很有名……」 OK：「等下的午餐，一起去吃豬排飯吧！」 ‧交代事情要加上期限 NG：「有空的時候，可以請你整理這份資料嗎？」 OK：「明天下午三點前，可以請你把這份資料整理好嗎？」 ‧要用相同的度量衡來談論標準 NG：「這次聚會，炸雞少買一點，可樂多買一些」 OK：「這次聚會，炸雞少買一桶，可樂易開罐裝的多買六罐吧」 ‧讓對方成為你的夥伴 NG：「方便的話，要不要一起去吃午餐呢？」 OK：「一起去吃午餐吧！」 ‧果斷的語氣更有說服力 NG：「我覺得這樣設計應該會很不錯吧」 OK：「這個設計比較好呢」 精選15個職場場景，教你說對話，讓對方聽得懂也照著做 ‧如何結束對方的長篇大論？ ‧當自己的意見遭到反對時，如何巧妙反駁？ ‧如何讓總是不遵守截止期限的人能準時？ ‧如何讓對方不要一直問同樣的問題？ ‧對方一直邀你參加不感興趣的活動，該如何回應？ 本書內容 ‧列舉NG的說話方式，讓你不再誤踩對方地雷 ‧傳授你正確的表達技巧，即使不善長「稱讚」、「換位思考」，你也能做到 ‧精選15個職場場景，教你說對話，讓對方聽得懂也照著做 1分鐘高效表達術，讓對方不只秒懂，立刻抓到重點，還能自發行動 沖本??子 一分鐘短講顧問。活用「五分鐘會議」TM培育人才與組織的專家。CHEERFUL股份有限公司董事長。 出生於廣島。任職於江崎固力果股份有限公司等處後，進入管財商社。從事業務改善、業務改革的專案管理，不到三十五就當上董事。身為一個領導者，在同時統御組織並投身經營的過程中，為了與部屬之間的齟齬、與其他部門間的衝突等所苦。不久後，公司倒閉。深感「為了打造不倒閉的公司，不可或缺的就是順暢圓滿的溝通」，於是開始研究「讓聽者容易掌握內容的說話方式」、「讓聽者容易採取行動的表達方法」。發現其第一要件就是「把要說的話總結在一分鐘之內」。目前，以「活用會議的人才培育與組織改革」為核心，擔任以企業為對象的管理顧問或培訓講師。在「五分鐘會議」TM裡提倡「無論立場上再怎麼上位的人，都要把意見總結在一分鐘之內」。也在明治大學履修證明課程與Liberty Academy擔任講師。在TBS的報導節目Nst中，介紹她是「提案高手」。 著書有《1分鐘下指令》、《讓對方行動成果「超乎預期」！領導者的溝通教科書》（相手?”期待以上”?動?????! ???????????????教科書）（同文館出版）、《生產效率UP！用短時間提升成果的「討論」與「會議」》（生?性???! 短時間?成果?上??「??????」?「?議」）（明日香出版社）等。 陳光棻 台灣新竹縣人，北海道大學國際廣報媒體研究科碩士。譯有《可愛力量大》、《女人要有型：穿得對，一生會改變》、《怦然心動的人生整理魔法》、《放膽去闖：大前研一和柳井正給你走到哪都能生存的大能力》、《最後一件大事：安寧度過臨終，尊嚴走向生命終點》、《無子人生》等，現為專職譯者。 前言 每年我大約參與兩百場的講座或企業培訓，以經營者、領導人或經理人為對象，教授「表達方法」。 在課程中，我總是強調一點：「光是表達，毫無意義！」 就算對方願意聽我們說話，你的意圖也表達給對方了，但對方無法如我們所預期地採取行動，就毫無意義。 「想要順暢地表達想說的事！」 「能正確表達自己的想法」是很棒的事。然而，如果對方表示「我明白你想做的事，但我無法同意這個企畫」，不願意採取行動的話，就無法取得成果。 當你表達自己的想法，並讓企畫得以通過、專案開始推動，成果才會出現。 本書中，筆者為了想讓對方採取行動的人們，彙整一些表達方法的小訣竅，也傳授了讓對方採取行動後成果能「超乎預期」的進一步表達方法的相關技巧。 或許有人會覺得，何謂讓對方採取行動且成果「超乎預期」？詳情就留待正文中揭曉，簡單來說就是，「以打九折為目標去殺價，結果讓對方提出可以打七折」。 這樣魔法般的情節，只要掌握了「讓對方採取行動且成果超乎預期的表達方法」，就會自然發生。 而且，只要稍微有意識地運用一些小訣竅，任誰都能做到。即便現在的你拙於言辭、不擅長笑臉迎人、不懂得同理別人，都沒有關係。 在此，我要先出題。在下列條件下，你會做出什麼樣的提案呢？ ‧你正在參加部門的內部會議，一共有七個人與會。 ‧會議差不多要結束了。部長指名由你決定會後所有人一起去吃午餐的餐廳。 ‧請在不向與會者提問的前提下，提出菜單或餐廳。 ‧與會者對你的意見總是持批判的態度。請想出一個能讓總是批判的人也會對提案舉雙手贊成的表達方式。 ‧限時一分鐘。由於部長突然指名由你決定，沒有深入思考的時間。要馬上提出方案！ （如果可能的話，不妨把這個提案錄音下來。若再把錄音檔打成逐字稿的話，就能更深入理解。） 你的提案是什麼內容呢？能讓與會者全都贊成，一起去吃午餐嗎？ 過去，我請講座、演講或培訓的學員針對同樣主題發表的提案中，最常出現以下的內容。 「最近天氣好到太過悶熱，讓人晚上睡不好，天氣熱導致健康管理也很辛苦。有時候是沒食慾，有時候是忙到連飯都沒時間吃……。大家應該都知道，車站後頭的新大樓上星期剛開幕，對吧。那個大樓的商店街裡，有一家我認識的餐廳，前些日子，我在車站前巧遇了高中同學，我們在高中時非常要好，但這幾年都沒見面。那位同學剛好就是商店街裡最多人排隊的蕎麥麵店的老闆，我拿到了優惠券，也能事先訂位，所以我想去蕎麥麵店。」 用文字來讀這段話，相信各位都明白有多糟糕。 但說話者本人往往難以發現這件事（而且，你一定也一樣）。 與會者突然聽到了這一長串話，心中應該都在嘟囔： 「真不知道他想說什麼。」 或者，甚至有人會乾脆地出聲表示： 「你到底想說什麼？」 「所以？怎樣？」 當然，你的午餐提案應該不會被接受。 你該怎麼做才能讓總是持批判態度的人願意接受提案呢？ 而且，還讓他們願意採取行動且成果「超乎預期」呢？ 若各位在閱讀本書之後，能夠學會讓對方的行動如你所預期，甚至「超乎預期」的表達方法，我將倍感榮幸。 結語 在本書的「前言」當中，出了一道邀請別人共進午餐的題目。後續在介紹表達方法訣竅的例句中，也屢次介紹邀約共進午餐場合裡的臺詞。 「明明是商業書籍，為什麼題目是午餐提案呢？」 「若能多舉出一些常見的商務場合更好。」 「自己平日從事層級很高的工作。用邀約午餐為題也太無聊了吧！」 或許有些人是這麼想的。但我絕對不是看不起各位。因為午餐的提案，其實是很深奧的。 以午餐提案為題的原因，是想選擇一個每個人都能在現場實踐的主題，同時也可以掌握以下三個重點。 1. 職業種類或職位不受限制 2. 成長狀況的可視化 3. 能夠頻繁練習的場合 首先，第一項「職業種類或職位不受限制」。閱讀本書的各位，無論是職業類別、職位或年齡等都各不相同。 如果題目是「在網站製作的現場向顧客說明概要」或「在經營會議中提出中期事業計畫」這類內容的話，也許有些人會無法順利思考。 因此，我思索了每個人都能回答的內容是什麼，結果就是午餐的提案。 第二項「成長狀況的可視化」，是指能夠清楚觀察到自己的技巧有所成長。 也就是說，對於一個題目，在讀「前言」時能掌握自己的現況的話，後續的成長就顯而易見（相信比起各位在「前言」時所思考的午餐邀約臺詞，在讀完本書之後的現在所重新思考的臺詞，在內容上應該更能引發對方的共鳴才是）。 當你能夠學會一個訣竅時，就會有成就感，也會更有幹勁。然後，希望各位在同樣的主題上能再學會一個訣竅。就像爬樓梯一階一階往上一般，透過不斷累積訣竅，重複同樣的場景，就能實際感受到自己的成長。 第三項「能夠頻繁練習的場合」，是希望各位今後也能有意識地練習「促使他人行動」的表達方法，所思考出來的結果。 你今後的生涯當中，會吃幾餐呢？不光是午餐，還有早餐、晚餐、下午茶等的場合，會有幾次呢？ 參加培訓、演講或講座的各位，在學完之後都會說「我明白了」、「我會了」。但絕大多數的人，在走出會場，睡了一覺之後，學習的那段時間就完全在記憶中消失。因此，我才選擇了每個人在日常生活中都會遇到的午餐場合，好讓各位能常常想起學過的事。如果沒有機會直接向誰提案，每次吃午餐時也能自己喃喃自語地練習。請一定要實踐看看。 希望讀過本書的人，不僅能夠正確地把自己的心情傳達給別人，讓對方的行動成果「超乎預期」，還能發生很多幸運、幸福的事。 二○一八年十月 沖本??子 前言 第1章 「表達」的目的是讓對方有所行動 1. 「以為說了」等於「沒說」 2. 「語言」比什麼都重要 3.「傳達訊息」的層級分為五個階段 第1章總結 【專欄】說出「咦」「啊」也可以！ 第2章 無法讓對方採取行動的表達方法 1. 「自以為說了」的原因 2. 突然說出想說的事 3. 一句話說得太長 4. 想到什麼就說什麼 5. 喋喋不休、沒完沒了 6. 一直以平淡的相同聲調說話 7. 使用困難的詞語 第2章總結 【專欄】不擠出笑容也沒關係 第3章 讓人開始行動的表達方法 1. 讓人開始行動的三個訣竅 2. 在開頭用一句話說明行動 3. 加上期限 4. 要用基準相同的數字來談論標準 5. 讓對方成為夥伴 6. 不把談判視為前提 7. 以斷定的語氣來提高說服力 8. 不重複使用同樣的說法 9. 長話短說 10. 以對方為中心發言 11. 不是說服對方，而是讓對方信服 第3章總結 【專欄】說話時抑揚頓挫，會顯得做作 第4章 讓人行動成果「超乎預期」的表達方法 1. 讓對方的心情變得正面，成果就能超乎預期 2. 自己的心情沒變動也可以 3. 用一句話就能牽動他人的心情 4. 關注對方的行動 5. 關注對方的想法 6. 關注對方的情緒 7. 不讓對方說出負面話語 8. 用「提問」讓對方誤以為「被稱讚」 9. 讓對方「炫耀一下」 10. 告訴對方來自第三者的傳聞 第4章總結 【專欄】慢條斯理地說話，會變成讓對方焦躁的原因 第5章 這種時候該怎麼做？──不同情境下促使對方行動的表達方法 1. 有事想跟忙碌的上司商量 2. 有事拜託比自己長的下屬 3. 想提醒經常無故曠職的工讀生 4. 想要結束長篇大論（一） 5. 想要結束長篇大論（二） 6. 沒有替代方案，但想表示反對 7. 反對對方的意見，而且想要堅持己見 8. 當自己的意見遭到反對，想要巧妙反駁時 9. 希望對方立即修正文件上的缺失 10. 希望不遵守截止期限的人能遵守 11. 希望下屬有問題時立刻上報 12. 希望對方不要一直問同樣的問題 13. 希望把工作丟過來的人能一起幫忙 14. 將你對下屬的抱怨，直接告知本人 15. 希望對方不要一直邀你去不感興趣的活動 【專欄】不必刻意搞笑！ 結語 參考文獻╱協力單位 第1章 「表達」的目的是讓對方有所行動（摘錄） 1.「以為說了」等於「沒說」 「我說過了。」「我沒聽你說過。」 「怎麼會變成這樣？」「我是按照你的指示進行的喔！」 相信許多人都有過這種雙方各執一詞的經驗吧？ 以為自己好好地說了，但對方卻沒有接收到。當這樣的狀況持續下去時，可能會導致工作沒有進展、遲遲未見成果，或是與周圍的人陷入尷尬的關係當中。 導致這類狀況的原因有兩個。第一是「過於相信聽話的能力」，第二則是「解釋的差異」。 「過於相信聽話的能力」，就是過度指望對方聽話的能力。基本上，對方往往只會聽進自己想聽到的事，並做有利於自己的解釋。 即便身為說話者的你覺得「我明明說的是這個意思，不是那個意思」，也來不及了。很遺憾地，說話者的「以為說了」，只是自己「以為」而已。 在溝通上，重要的是「聽者如何解釋」。 因此，你必須設法讓對方「如你所預期地聽進去」。 第二個原因：「解釋的差異」，就用以下的練習來具體說明一下。 準備一張A4的白紙，剪下五個十元硬幣的形狀並排列出來。 你把紙剪成什麼形狀呢？ 又是如何排列的呢？ 根據觀看角度的不同，十元硬幣可以看成圓形的，也可以看成長方形的。前述練習的答案如圖，並非只有一個。我們無法判定哪一種是對的，哪一種是錯的。 每個人的人生經驗都不相同。我們都會從接收到的話語中，以自己的解釋來思考事情。 因此，你必須在「對方的想像可能與自己不同」的前提下，表達自己的意思；也就是必須設法縮減雙方在解釋上的差異。 2. 「語言」比什麼都重要 當前方的路很危險，你想讓面前的人別再往前時，你會怎麼做？ 你可能會注視著對方，對他說：「前面很危險，別往前！」並且比手劃腳地用雙手比出一個大大的叉，臉上的表情或說話的聲調都流露出事態非同小可的氣氛。視線、語言、手勢、表情、聲音，無論何者都是重要的表達手段。 那麼，若這些表達手段中只能用一種來表達的話，各位會選什麼呢？相信絕大多數的人都會選擇「語言」。 比起視線或表情這類非語言表達手段，「語言」最重要。若「語言」和「非語言」兩者都能運用自如的話，當然最好不過，但要同時學會好幾項訣竅是難上加難，不妨把嫻熟掌握「語言」視為最優先的事項，學會相關技巧。 第3章 讓人開始行動的表達方法（摘錄） 1. 讓人開始行動的三個訣竅 為了讓對方如自己預期地行動，要注意以下三個訣竅。 1. 不要對想說的事含糊其詞。 2. 在遣辭用字上多一點巧思。 3. 不要讓對方產生負面的情緒。 因為當說話者的發言模稜兩可時，聽者往往都會不自覺地把發言內容做有利於自己的解釋。 如此一來，聽者的行動方向違背說話者意圖的機率就會變高。所以，必須減少說話者與聽者在理解上的差異。 訣竅1 不要對想說的事含糊其詞 說話委婉、謙虛又冗長，所謂「體諒」的文化已經根深柢固。由於說話者故意對真正想說的話含糊其詞，不自覺中就給了聽者各種解讀的選擇。 舉例來說，當一位與你不熟的朋友跟你說「我出書了」，你該怎麼辦？ 選項是無限多的。如果你是說話者（書的作者），或許意思是「希望你買這本書，然後幫我宣傳」。 但如果是聽者的立場，說聲「恭喜！」以表示祝福，應該是最輕鬆的應對。若是如此，對方就不可能按照你的預期行動。 訣竅2 在遣辭用字上多一點巧思 在以下的例子中，真的想要一起吃晚餐而強力請求、邀約的，是哪一句話？ 「如果方便的話，要不要一起去吃午餐？」 「如果方便的話，一起去吃午餐吧！」 「要不要一起去吃午餐？」 「一起去吃午餐吧！」 雖然說的是同一件事，但說話者「真心的程度」都顯露在說法上。第一句的真心程度最低，最後一句的則最高。 不管怎麼說，人類只有當對方真心面對時，才會願意採取行動。 訣竅3 不要讓對方產生負面的情緒 如同前述提到的，當聽者開始覺得「不知道你要說什麼？」、「說好久喔……」的時候，就會感到焦躁，心情會變得負面。 在這種狀態下，聽者就會失去為說話者採取行動的意願。 舉例來說，請試著回想上司發出的命令。 對於無法信賴的上司，你的情感是負面的。於是，就算你接到命令，也只會做必要範圍內最低限度的工作，無法期待你有超出命令的行動。 另一方面，對於信賴的上司，你的情感則是正面的，所以行動成果超乎預期的機率也會變高。 若想促使他人行動，首先就要設法不讓對方的感情變得負面。 第4章 讓人行動成果「超乎預期」的表達方法（摘錄） 5. 關注對方的想法 當對方在訴說時變得有點情緒化，尤其是你面對累積了負面情緒的人，可以透過關注對方的想法，把對方的情緒帶往正面的方向。例如，有人向你抱怨這樣的事情時，你會怎麼回應呢？ 「我在網路上買了零食，網站上明明寫著賞味期限是一個星期，結果收到的那天就是賞味期限的最後一天。今天送達，今天就是賞味期限最後一天，這也太奇怪了！早知道會這樣，我就不會下單了。」 NG的回應： 「你就不要在網路上買東西啊！」 「快去跟店家客訴一下！」 「至少賞味期限要到隔天吧！」 「真是麻煩呢！」 「我沒有特別覺得哪裡奇怪耶！」 NG的原因是，對方沒有徵求你的意見，因此要避免表達自己獨斷的想法 正確回應是重複對方「想法」的部分，會讓對方覺得「自己的想法得到認同，獲得理解」。尤其是認同「想法」並展現同理的技巧，對男性特別有效。因為大多數的男性對於自己的想法得到認同，都會感到開心。 重複對方想法的部分（認同對方的想法） 對方：「配送當天是賞味期限的最後一天，實在太讓人無法接受了！」 回應：「無法接受！」 對方的發言中包含好幾個想法時，就重複最後的想法。 對方：「我無法接受，而且今天送達，今天就是賞味期限最後一天，真是太不合回應：「太不合理了啊！」 OK的回應 「你覺得今天是賞味期限最後一天真是太不合理了！」 「你覺得太不合理了啊！」 「你這麼覺得啊！」 「你覺得太不合理了啊！我也這麼覺得。」 「你覺得太不合理了啊！網購真是什麼狀況都有呢。」 第5章 這種時候該怎麼做？──不同情境下促使對方行動的表達方法（摘錄） 4. 想要結束對方的長篇大論 如果對方總是長篇大論的話，不妨在一開始就先宣告時間的限制。有時間限制時，對方也會在一開始就說最想說的事，此外，若你想在中途打斷對方，也會變得比較容易。 NG對話 對方：「可以耽誤你一點時間嗎？」 你：「可以，如果只是一下下的話。」 對方：「……，然後啊……，所以……就是這樣啊（過了十分鐘）」 OK對話 對方：「可以耽誤你一點時間嗎？」 你：「如果在五分鐘內的話沒問題。因為我在三十分鐘內必須寄出一張請款單。」 對方：「……，然後啊……，所以……就是這樣啊」 你：「啊，我差不多得去寄請款單了，該回座位了。沒辦法撥時間給你，真的很不好意思。」 12. 希望對方不要一直問同樣的問題 「這個就跟剛才說過的一樣……」，有時你不禁就想挖苦對方，但這麼做的話，對方的心情就會變得負面。結果，對方就算不懂，也漸漸不再發問，導致工作的品質變差，最後困擾的還是你自己。所以，除了促使對方若不瞭解就要發問之外，你不妨主動深入挖掘更具體的問題所在。 NG回應 「剛剛我也說明過了，對吧！為什麼你總是要問一樣的問題呢？你有好好地聽說明嗎？拜託停止這種浪費時間的事，好嗎？」 OK回應 「謝謝你願意針對不懂的地方提出問題。你能不能更具體地告訴我，是哪裡怎樣讓你不懂呢？因為你問同樣的問題，我的答案也會一樣。如果你能更具體地告訴我是哪裡怎樣讓你不懂的話，我就能更準確地說明。」) 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