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作者：徐茂練 出版社：全華 出版日：1120106 ISBN：9786263283459 語言：中文繁體 裝訂方式：平裝 內容簡介 本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。 作者簡介 作者介紹徐茂練 朝陽科技大學企管系 副教授譯者介紹 目錄 第一篇 架構 Chapter1　顧客關係管理導論 第一節 關係行銷的演進 第二節 顧客關係管理定義與重要性 第三節 顧客互動模式 第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排 Chapter2　顧客關係與顧客互動 第一節 顧客關係 第二節 產品、服務與體驗 第三節 顧客互動方案 Chapter3　顧客價值 第一節 顧客價值 第二節 顧客價值的衡量 第三節 忠誠度與顧客終身價值 Chapter4　策略與資源 第一節 顧客關係管理策略 第二節 企業理念與顧客導向 第三節 顧客關係管理策略目標與選項 第四節 顧客區隔 Chapter5　顧客互動流程與介面 第一節 傳播模式 第二節 顧客接觸點與互動內容 第三節 媒體與互動介面 Chapter6　顧客資料分析工具 第一節 顧客資訊系統 第二節 資料探勘與人工智慧 第三節 網際網路技術與應用 Chapter7　制度與管理 第一節 制度與管理相關議題 第二節 組織結構 第三節 績效評估與激勵 第四節 企業文化 第二篇 發展 Chapter8　實施團隊與規劃流程 第一節 顧客關係管理發展流程 第二節 顧客關係管理專案與專案團隊 第三節 專案管理流程 Chapter9　顧客關係管理策略規劃 第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟 第二節 顧客區隔與會員經營 第三節 CRM策略執行 Chapter10　顧客關係管理需求分析 第一節 方案規劃 第二節 需求的來源與內容 第三節 接觸點分析 第四節 需求整理與確認 Chapter11　顧客關係管理系統設計與導入 第一節 顧客互動方案設計 第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程 第三節 制度與內部流程設計 第三篇 運用 Chapter12　顧客關係管理實施 第一節 顧客關係管理運作流程 第二節 顧客服務與客服中心 第三節 銷售自動化 第四節 電子商務網站與社群媒體 Chapter13　顧客知識管理 第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析 第三節 顧客知識管理策略與建構流程 第四節 顧客與組織的學習關係 Chapter14　顧客關係管理創意方案之擬定 第一節 創新基本概念 第二節 顧客關係管理的創新 第三節 創意的工作環境 Chapter15　顧客關係管理議題與趨勢 第一節 顧客關係管理推行的障礙 第二節 倫理與社會議題 第三節 顧客關係管理的未來趨勢 附錄：索引表

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