好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記
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商品描述
作者：蘇國垚 出版社：商業周刊 出版日：1040603 ISBN：9789866032943 語言：中文繁體 裝訂方式：平裝 內容簡介 打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP， 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚， 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別， 分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。 蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意， 以至於處處「看見」服務的痕跡； 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意， 款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！ 早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態， 就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這 些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。 因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。 本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。 蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。 每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。 每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。 作者簡介 譯者介紹 目錄 推薦序 服務，可以更文明 嚴長壽 推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯 推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正 前 言 有靈魂的服務，才動人 一、以小搏大的服務 1.科技，始終來自人性 2.扶手要硬、握把要軟 3.聰明標示引導人潮，擠而不亂 4.公告看板的啟示 5.打動中小客戶消費，效益高過VIP 6.垃圾桶也可以很智慧 同場加映： 1-到底要投資什麼才能增強服務？ 2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？ 二、正中心坎的服務 7.一句話的力量，成敗一瞬間 8.和客人對話不可怕，多一句問候 9.讚美要具體，點出沒人注意之處 10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵 11.不要關心過度，別把客人當白癡 12.真誠服務，更要自然展現 同場加映： 1-從事服務業需要什麼特質？ 2-什麼是好的領導風格？ 三、接軌式的服務 13.閒聊，和客人的心情連結 14.預先滿足客人接下來的需求 15.會讀人，服務直達人心 16.對客人毫無興趣，如何讀人？ 同場加映： 怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？ 四、看見熱情的服務 17.態度熱情可以掩蓋能力不足 18.隨時表現和制服相符的專業 19.從「背面」著手，找對員工 20.尊重，讓員工永保熱情 21.你休息時都在做什麼？ 22.積極服務好過被迫調整 同場加映： 1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？ 2-如何增加個人的深度？ 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？ 五、讓人開心的服務 23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣 24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情 25.清潔，是最基本的愉悅 26.指標、配件顯示企業文化 同場加映： 天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？ 六、反其道而行的服務 27.衝突vs.驚喜 28.固定vs.行動 29.降低成本vs.提高價值 30.老闆規定vs.客人習慣 同場加映： 有沒有好的「慢」服務？ 七、寵壞客人的服務 31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機 32.銀行員到府換新鈔，還特製... 自序／導讀 推薦序 服務，可以更文明嚴長壽 今年，在某餐旅大學的校長遴選會議上，當大家正在為提名人選傷腦筋時，我半逗趣的說，我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說， 蘇老師也是大家公認的適當人選，但是他十多年來就是堅持不求升等，也不願意去修更高的學位，因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。 其實，這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作，二十年將經驗 付諸教學。」在我的請求下，最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程，在亞都系統共待了二十二年；但以現實面來說，他只要再待三年就可以屆滿二十 五年之姿，正式從亞都退休，獲得唾手可得的退休金，也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程，但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。 我一路見證著國垚以身示範，不求升等、不求名位，只為做好一個專業教師的工作。事實上，從另一種角度來看，蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師，他 所教學的教室不但深入校園，也遍布社會各個角落，他憑藉自己的敏銳觀察力，廣泛運用多元的角度，試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員，期盼從制式的服 務走出，進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。 國垚的上一本書《款待》，以他在亞都飯店從八○年代到九○年代，見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎，重新將從事旅館業的夥伴，帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。 這一次「款待續集」《好服務。壞服務》，他更是利用近年來走遍世界各地的經驗，以一以貫之的「明察秋毫」，細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角 落，毫不吝嗇的大力讚賞，也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴，我深深體會他的用心，一切只是為了看到台灣的服務業，能夠隨著教育的普及，引導 台灣走向更新的服務文明。 當世界在飛快的變化中，台灣這幾年已經在許多方面漸漸失去了過去的產業主導優勢。然而，從另外一個層面來看，台灣既然已經成為一個民主自由的社會，理 應了解隨著世界資源的快速耗盡，人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明，這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程，無論是台灣或 是個人，我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。 （本文作者為公益平台基金會董事長） 各界推薦／推薦序 內容試閱