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【中文翻譯書】 書名：服務業行銷與管理 第五版 原文書名：Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, 5/e 作者：Hoffman 翻譯：楊舒蜜/張文賢 出版社：滄海 出版日期：2017/06/30 ISBN：9789869462679 本書特色 ●書中引用的實例，涵蓋九大服務經濟部門，提高讀者對服務行銷理論的實用性。 ●每章以具有管理意義、令人深思且章節內容有直接關聯的引文為起始，提高讀者閱讀的興趣。 ●每章穿插「永續性與服務業實務」、「全球服務展望」及「e化服務實務」專欄，讓讀者更清楚掌握服務業的發展脈動。 ●收錄臺灣本土個案，涵蓋國內大中小型服務企業，有助於提高讀者對服務行銷的興趣，促進對服務行銷知識的理解與吸收。 目錄 第一篇 服務業行銷概要 第1章 服務業與服務導論 第2章 服務經濟：大型服務業與倫理議題 第3章 產品與服務的基本差異 第4章 服務業的消費者行為 第二篇 服務業行銷組合 第5章 服務傳遞流程 第6章 服務定價 第7章 發展服務的溝通策略 第8章 管理公司的實體證據 第10章 人員策略：管理接受服務的消費者 第三篇 評估與執行成功的服務策略 第11章 定義與衡量顧客滿意度 第12章 定義與衡量服務品質 第13章 抱怨與服務補救管理 第14章 顧客忠誠與顧客留住 第15章 化零為整：創造世界級的服務文化

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