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【中文翻譯書】 書名:服務業行銷與管理 第五版 原文書名:Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, 5/e 作者:Hoffman 翻譯:楊舒蜜/張文賢 出版社:滄海 出版日期:2017/06/30 ISBN:9789869462679 本書特色 ●書中引用的實例,涵蓋九大服務經濟部門,提高讀者對服務行銷理論的實用性。 ●每章以具有管理意義、令人深思且章節內容有直接關聯的引文為起始,提高讀者閱讀的興趣。 ●每章穿插「永續性與服務業實務」、「全球服務展望」及「e化服務實務」專欄,讓讀者更清楚掌握服務業的發展脈動。 ●收錄臺灣本土個案,涵蓋國內大中小型服務企業,有助於提高讀者對服務行銷的興趣,促進對服務行銷知識的理解與吸收。 目錄 第一篇 服務業行銷概要 第1章 服務業與服務導論 第2章 服務經濟:大型服務業與倫理議題 第3章 產品與服務的基本差異 第4章 服務業的消費者行為 第二篇 服務業行銷組合 第5章 服務傳遞流程 第6章 服務定價 第7章 發展服務的溝通策略 第8章 管理公司的實體證據 第10章 人員策略:管理接受服務的消費者 第三篇 評估與執行成功的服務策略 第11章 定義與衡量顧客滿意度 第12章 定義與衡量服務品質 第13章 抱怨與服務補救管理 第14章 顧客忠誠與顧客留住 第15章 化零為整:創造世界級的服務文化