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有人提出，這個世界最大的市場是寂寞感，有人缺乏刺激、有人缺乏認同、有人缺乏超越自我的場景，因此，人人都想跟世界溝通，用溝通來解除寂寞。 這個世界並非都是喜歡對話的。我們在處理社會溝通，集體對話時，並不能假定對話是人人的需要，世界上要開啟某些人願意對話，遠比想像難多了！ 溝通，簡單講就是「你需要人家怎麼對待你，你就必須先好好對待人家，讓他可以對你有你預期的對待！」，因此，第一個概念是「對位」。 公眾對話，不僅限於個人的魅力，空間的魅力也很重要，空間成就場景，場景聚合人群，人群產生共鳴，共鳴成為力量。 企業更必須是社會溝通專業，所謂客戶導向、以客戶為出發點，就是用客戶的痛點來溝通自己的服務，使之有效滿足客戶解決痛點。 網路對話極為個人化，表面上是一對多溝通，實際上每個人感覺上都是一對一，不過網紅這邊必須要夠機敏，翻新話題。 用企業網路跟網民對話，顯得綁手綁腳，太過被動，實際上很難站上浪潮。任何人都有必要研究網紅行為學，吸取其在溝通上成功之處，快速學習，趕上潮流。 跟會溝通的人學習，是我們進步的動力，時時提醒自己，在難以溝通處用心以自己的狀態加上空間營造的智慧，是自己勇於塑造溝通好環境的象徵！你在人生中碰到哪些會溝通的人？看看他們怎麼面對困境及非理性時，如何溝通？ 你善於跟自己對話嗎？你盛裝自己的是愛、關懷、感到嗎？你夠味嗎？我們每天都在對話，不是跟自己，就是跟別人。跟別人對話，就是在經歷的優化。 從一對一、一對多，社會溝通的各種設計與模式，到迎面而來的大趨勢、不能忽略的虛擬世界的對話問題，以及它如何改變我們的思考與行為習性？本書一一提供關係對位、藝術思考、更具創意的對話方式，幫助你進行有效的「群體溝通」。 鄭家鐘 國立台灣大學經濟學碩士、台新銀行監察人、旺旺中時集團最高顧問、中天電視董事長、台新銀行文化藝術基金會董事長、台新公益慈善基金會執行董事。 序 我們每天都在對話。我們需要接受別人，也需要別人接受我們。 這個課題就是社會溝通。 美國明州的佛洛依德被警察頸部制壓致死，引發燎原的反種族歧視怒火、長久的不當對待引爆黑人的族群抗爭。 事發之後，政府的社會溝通開了天窗，甚至川普片面把街頭運動定性為暴徒，激發了更大的反對浪潮也給真正的暴徒需要的混亂環境。 以我在媒體的經驗，這種積怨已久的抗爭，政府溝通需要的明快反應與旗幟鮮明的譴責警察暴力與認同種族平等的價值，未能形成第一時間的溝通基礎，未重視時間結構的關鍵點。以致事後的延遲事件愈演愈烈，這件事凸顯社會溝通的重要性。 溝通，簡單講就是「你需要人家怎麼對待你，你就必須先好好對待人家，讓他可以對你有你預期的對待！」因此，第一個概念是「對位」。 這樣清楚嗎？同理心就是很快跟他「對位」調好雙方最佳頻率。 溝通靠明白我的狀況就是他狀況的來源，必須設法讓人有好狀況！ 我在媒體的長期經驗。由遠流的一本書開始。這本「爸爸、兒子、朋友」的書，告訴我，在我與對方之間，只有三種可以溝通的關係： 第一、我想當爸爸，他想當兒子。 第二、我跟他都當朋友。 第三、他當爸爸，我當兒子，講的是上下及平行的對位關係。 可以說，關係對位是一對一溝通的基礎，有了這個基礎，這本書說的是關係對到位才能有效溝通。 再進到一對多的溝通：仍有其原型可以遵循。 在談社會溝通時，別忘記回到「關係對位」的核心。 比如，現代人不喜歡爸爸對兒子式的溝通。如果你想達成溝通說自己的不足遠比說別人的問題來得有效。除了爸爸、兒子、朋友之外，說自己的不足是一種邀請，邀請對方進入朋友的對位，或者，他有扮演爸爸的機會，這叫「中間態」溝通。 你必須知道的是，舊世界教你的溝通方法技巧，應該是八成不管用了，因此你必須把焦點移到新世界的溝通方式。 本來是：「舊世界，老爸老媽的世界掰掰，新世界，孩子的世界，來了」。溝通也是。 舊世界的溝通，單向宣傳、上對下，伸張自己的意志，供給導向。 新世界的溝通，以你為主，互為主體性、找到雙方engaged的點，情境導向。 在公益活動十年了，一直佩服尤努斯的「善循環六原則」因為他充分了解有效社會溝通的成功因素，才會得到諾貝爾獎。 要得諾貝爾獎不是只有理念好，要能推動社會變革，這就需要透過溝通進行社會動員。 藝術界何嘗不是？哈佛教授Jarrett說「藝術的表現目的，不僅是為他自己，而且是為了別人，藝術家必須要傳達」有效的作品是對最多的人產生影響而且有影響延續時間長、長到超過幾百年就成了經典。達文西、林布蘭、米芾、黃公望等都是。 還有大家喜歡談的，文化創意是什麼？是把大家生活中的因子故事化、而且講出既熟悉又陌生的故事，對大家溝通。布袋戲是文化因子，霹靂布袋戲就是文創。故事之所以變成人民的新習慣，要靠溝通。 企業更必須是社會溝通專業，所謂客戶導向、以客戶為出發點，就是用客戶的痛點來溝通自己的服務，使之有效滿足客戶解決痛點。 我用這本小書，跟各位分享這個歷久常新的話題：群體對話（由一對一到一對多的對話） 主要是因為你如果不懂這些你會活在一個很沒有希望的世界，而只要你能多了解一些，你就會活在充滿希望的世界，而且活得藝術一點！ 本書中會用到的核心概念不多，絕對可以活學活用，既然是人生必修，一定是很基本的東西，一定是要能活用的東西才稱得上活學。 我用網紅打賞為例，為什麼人家會自發自動黏在線上看網紅直播打賞？自動接受別人的溝通，到底要得到什麼？人家跟你溝通你還付錢給他鼓勵？這個境界真高啊！網紅打賞，表面上是網紅路大眾溝通，但打賞的行為，實質是觀看者對網紅的溝通，溝通什麼？「我存在」、「我在乎」、「我爽」。 驅動這件事的叫「人家生命中的匱乏」有人提出，這個世界最大的市場是寂寞感，有人缺乏刺激、有人缺乏認同、有人缺乏超越自我的場景，因此，人人都想跟世界溝通，用溝通來解除寂寞，即使打賞也是一種溝通。 這件事其實跟你為什麼買票去看戲有雷同之處，劇場經理想破頭的就是如網紅一般可以吸納人們來買票（給戲打賞）。也因此，劇場心理學中有一大塊在研究抓住注意力與克服觀眾的心理厭倦。我藉由余秋雨的說法，我們必須研究「接受美學」，接受美學這個概念很合適談社會溝通，第一要義不是你想演什麼？是觀眾想接受什麼？你不得不去理解他們進戲院時的心理「預置結構」及「期待視域」這才是重點。預置結構是觀眾以為他在看什麼？期待視域是觀眾以為也會到什麼？故第二個概念叫接受美學。 第三個概念則是習慣改變。社會溝通總是連結到想要改變某個人群的習慣，以達到社會效能的目的化。企業做品牌活動就是想改變你的消費習慣把用別人產品的習慣改到用自己的產品上來，無論它用的是商品行銷、情感行銷或價值行銷，結果都是要改變消費習慣，社會溝通某些程度是要改變人家對你的態度，或者對待你的成見。 在政治行銷上劍橋分析以社會行為大數據幫川普打贏選戰，促成英國脫歐，也是利用選民的習慣，透過洗腦式網絡訊息置換成新習慣。 台灣引以為傲的成功防止新冠肺炎疫情擴散，也是從我們的習慣改變下手，全民口罩、自主管理、手機監控、社交距離，手部清潔及量體溫的貫徹，改變了我們的生活習慣。 因此，社會溝通不是口才訓練、行銷技巧，而是改變習慣的能力。 我想由關係對位、接受美學、到習慣改變、藝術對話，這四個概念就足夠講清楚你的人生必修課。 我一直覺得知道少才是做到多的原因，一般教科書把社會溝通講的太理論太複雜，毫無活學活用的好處，而且也太難記住了，但只要你懂得這四件事，大概就可以應用恰如了。 讓我們輕裝上路吧！以下各章節就是用一些生動好用具有視覺性記憶度（不是圖片，是可以在你腦海有畫面的敘事）的故事把這些概念講清楚、接地氣！ 小tip: 別在你的溝通技巧上下功夫，你要下功夫的是人家怎樣才會接受，及很舒服的習慣性接受！ 這件事需要用你的狀況來影響別人的狀況！ 導言 第一章 關係對位 一切從「賣人設」做起 不理性如何溝通？ 表達隱藏的奧妙 第二章 一切都是換來的 你知道你的一切都是換來的嗎？ 連公益也是交換，換更大一點！ 站到對方的視角去換 別忽略無聲的溝通 第三章 藝術就是一種公眾對話 藝術以你為對象 接受美學的藝術心理 人生如戲，戲看人生 窺見前後台 用過去跟現在對話 參與式對話 第四章 虛擬世界的對話 日新月異的認同魔術 閉環對話 如何開啟網絡對話？ 第五章 對話的條件 對話五力 找到價值空間 對話的出發點：議題設定與美學風格 「反」對話 你好，這是我的名片 從釀酒舉例的人生 經營自己的必要結語 第一章 關係對位一切從「賣人設」做起你把自己人設了嗎？你成為別人的既定印象嗎？ 原因就是因為這種簡單、粗暴的「打標簽」可以讓受眾留下最直觀地印象，贏得人氣。 現在不僅網紅現象，韓劇、及政治文宣，紛紛使用「人設」的概念進行溝通。 人設是什麼？其實就是動漫手遊的「人物設定」，本來是對虛擬角色的定義包括年齡長相性格能力等以用來發展敘事，但這個觀念已轉型為明星、經紀公司用來替公眾人物量身訂做的角色扮演，以滿足大眾的偶像幻覺與認同群聚，藉以堆疊支持者或高網路點擊流量。 所謂「賣人設」就是人物依靠設定的人物性格，迅速圈粉，吸引受眾。粉絲就是經濟力，只要能迎合大眾喜好造好的人設然後熱度提升，就能帶來不小的收益，人設是把消費角色扮演變成商業利益的操作。 批判學派的代表人物之一阿多諾提出「文化工業」的三個特點──標準化、理性化、商業化。商業控制下的公眾人物如今已經大多被「標準化」，娛樂工業下的他們已經有一整套現成的模具，按照經紀公司的打造，一個蘿蔔一個坑的填到那個模具裡。阿多諾講的很對，前陣子我聽出版社老闆講現在的簽書會用的是網紅聚人，書能不能大賣商業操作就靠這些「人設」而來，不一定跟內容好壞有關，這意味著人設的綱紀已成為一種促銷工具。 由於網路的發達現在的人某種程度已被標籤化，人設的網紅反過來讓打賞的人也被設定了，網路創造了互為主體性的人設族群，跟這樣的網民溝通，實在難以進行，因為他們只接受標籤化的符號溝通。使未來的公眾對話有可能失真、產生有溝沒通、或淺層感覺溝通，這也是當代常常談到的，網路改變了人的知覺系統，未來人是團在人機程式整合的知覺系統中，跟原始人的感官使用已經大有差別。林蒼生總裁說，他現在看書不看電視，電視是被帶著走，看書是主動閱讀。 林總裁講的，就是維持人的感知習慣必須抗拒某些科技。因為習慣用人設認定外在世界的人不知不覺已經活在虛擬世界裡他的認知框架極度窄化淺化，甚至斷掉理性溝通的可能。 由於時下的關係，已經大異於以前的人際關係，故關係要對位，比以前複雜多了，首先，對不對得上位，要看框架，框架決定了價值觀。 凡是人都處於框架當中，框架是人賴以生存的必要。要合理化自己，要評斷別人或自己關心的事物，無非都由框架出發。 框架在哲學上的意義是： 「人的知覺和想法，總是遵循特定的脈絡、觀點、評價標準，假設，這些的加總就是框架，它會選擇性的制約我們的感知與思考過程，最後決定感知語思考的結果！」 框架不會在我們臉上寫個框架，但我們對別人的刻板印象（如日本人有禮無體，無商不奸等）、隱諭（政治像狗咬狗一嘴毛），單辭（我要、我喜歡、我反對……），提問（難道我這樣錯了嗎？你是不是腦袋有問題？……）經驗順序（山雨欲來風滿樓），邏輯脈絡（如果不用核能只好用肺發電囉）等等，這些都是框架的典型樣態。 大部分的人在講這些時，其實大多認為自己很開放，沒有預設立場，但，其實，框架早就套牢我們了。 框架不等同於態度。有人會說我的態度是很開放的，只要合理的，我都接受，可是他講的是合誰的理呢？ 框架不是我們「決定」的對象，是我們「設計」的對象，想要改善框架，必須先檢驗我們的語言與隱諭、假設與前提，單辭與提問、經驗與脈絡，才能設計更好的框架，這些東西常常習而未察，只有警覺性的注意，才會感知我怎麼了？我這框架哪來的？ 框架既是我們連結世界的橋樑，就特別值得我們關注。 很多對話陷入困境，是因為彼此的框架差太多。 那怎麼辦呢？了解別人有別人的框架，在他的框架中溝通固然不錯，不過，有時候要溝通的事在他的框架之外，這時就碰到溝通的框架障礙了！叫?同鴨講，那是否不跟不同框架的人溝通呢？別停留在這裡！框架很多種，其中有一種框架特別吸引我，那就是「我就是狀況」的框架。 講的是「我認知到，對於他人而言我本身就是一個狀況，從而領悟到他人的行為並非源於他的內在本質（別論斷別人），而是源於我這個狀況，他是因?我這樣，他才會那樣！」 換言之，別人會這樣對待我是因為我製造了他必須這樣對待我的狀況，這其中包括他的框架、對我的認知也包括了所處的環境，讓他有此反應。 這是雙向投射的鏡子哲學，其實在溝通上很重要！ 因此，對於溝通對象，我除了知道對方的框架下會怎樣自我認為？也要了解我狀況的改變，可以改善對方的狀態，關係要對位，首先就不能在框架上「火車對撞」！ 談到這裡，就知道對話這件事真的還是一門大學問，也是我們學習好好對待別人的起點！ Tip：薩提爾式對話告訴我們，在框架不清楚的狀況下，以好奇的姿勢，理解他人在的冰山（水下體積很大），請多用好奇的語氣跟人對話，可以打開對方的溝通之窗。不理性如何溝通？有次唐鳳的演講給我上了一課，我們因為時間寶貴通常對於表現不理性的人，不會太會主動去招惹他，但在溝通過程中例如唐鳳這樣的政治人物，是經常需要面對這樣的「理性VS不理性」的場景。很多人經不起對方的情緒宣洩，也會惱從中來用情緒對情緒演變到最後，不是溝通成了叫罵。 但我看到唐鳳處理溝通的智慧 他在演講中提出： 1、溝通就是稍微傾斜自己，願意接受對方的影響，目的是感覺到對方認為背後的感覺，有了相同的感覺才能用一個字、一句話回應對方問問他是不是這樣？ 稍微傾斜自己讓對方感到你的狀況跟他接近，這是需要練習的。注意溝通首先要稍微傾向對方，立場需要移動一下。 2、聽是讓對方進入理性思考的方法 溝通的本質是聽懂對方表達的背後動機，除非你聽清楚他的完整意思否則很難繼續下去，如果不懂又硬往下走，可能結果是「結樑子」相見不如懷念。 3、心中要留一塊空間不能完全被擠壓，如果沒有留餘裕，就無法讓自己平衡回來。完全被擠壓，就只剩下同情心，而沒有真正同理心。同理心需要自己還是獨立的個體，能換位思考。 唐鳳的智慧在這裡：往對方傾斜是有意的行動，旨在讓溝通搭起橋樑，但別傾斜到自己自失立場被帶走了，同理心是不喪失自主性，否則發展成同情就非理性的溝通了。 4、留空間的方式可以用改時間再談，來爭取空間，這叫邊界設定，到此為止。 當感覺自己被壓縮空間時可以約對方下次什麼時候繼續談，先消化一下。這就是要求自我有boundary setting，透過時間的區隔彼此心裡的空間都會慢慢滋長。 很多人個性強才思又敏捷，這種人最容易把溝通弄成辯論，辯論弄成追殺到底，一定要把對方逼到牆角，結果問題愈發嚴重，雙方勢如水火，完全喪失溝通本意。 唐鳳說的好，有時重新設定時空，爭取雙方可以放大心理空間，才是正確的！ 5、對方拒絕溝通並不表示對方拒絕表示，他可以用黑函、批判來繼績表示。給自己空間也是給對方空間。現在數位科技?我們在?上可以視我們的狀態來溝通，對方把材料po上來，我們可以視我們的狀態決定是否下載，及發表意見。不會沒準備好就下載，進入逼到牆角的窘境。 關係對位需要雙方狀態好才適合同步溝通。 這種作法，也就是在彼此之間設計防護碰撞的第三方空間，事緩則圓，想清楚再表達，無疑是增加對話理性的良方。 我的人生碰到很多溝通的挑戰，尤其是在中國電視公司擔任總經理的時期公司要精簡約90個人力，以降低虧損保持跟友台的競爭力。但是難就難在中視有強大的工會且有團體協約的優於勞基法的保障，無法適用因虧損而資遣的標準。 這在資方及勞方的認知框架可謂南轅北轍，而且抗爭一開始就由非理性溝通開始。 為了順利推行精簡人力只有全員簽定個人勞動契約才能取代團體協約。 因此，我跟團隊必須一一跟員工解釋公司的困境、重新議訂合理的工作條件，相對的也給簽約員工就業的保障，至於談不攏的，再個別談離職的條件。 這個談判從一開始就註定困難重重，而且工會理事跟我方達成協議，回去又被罷免，派另外一組理事來談。可謂一波不只三折，簡直驚濤駭浪，但我的原則是只要勞方肯談，任何形式多少次數，我都配合，誠意十足。先把自己的狀態調整好，再來就是向對方傾斜。 運用了類似唐鳳的方式，多傾向對方一點，再保留自主的空間，反覆談判用時間換取空間、用次數拉近互信，積極替離開勞方的生活想方設法，終於平順解決一場風暴。從我的親身經驗，益發證實這一套心法的可用性。 Tip 3： 所以跟會溝通的人學習，是我們進步的動力，時時提醒自己，在難以溝通處用心以自己的狀態加上空間營造的智慧，是自己勇於塑造溝通好環境的象徵！你在人生中碰到哪些會溝通的人？看看他們怎麼面對困境及非理性時，如何溝通？) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示 如對商品有疑問請使用「聯絡店家」發問，發問時請告知完整商品名稱 ■客服電話服務時間: 敝店客服電話 (02) 85316044 服務時間為週一至週五 09:00-12:00 及 13:00-17:00，例假日與國定假日公休 其餘時間請使用 聯絡店家 功能聯繫 。 由於敝店為多平臺同步販售，來電請務必告知為樂天買家以節省您的寶貴時間，謝謝您。 ■其他注意事項: 建議可多利用7-11取貨付款，可在自己方便的時間領貨。