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23把小事放大，問題才能冷處理 24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客 第5章? 逆轉人生的好運說話技巧 25 麻煩事裡，藏著升遷好差事 26「這不適合我。」弱者最愛用的藉口 27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步 28運氣也有吸引力法則 29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說 30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間 31可以忙、可以累，但要開心 結語? 學好表達，是人生最好的禮物 [內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。) 日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！ ◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。 ◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 ◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！ 作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件， 歸納出一套「吃了虧╱吃得開」的說話方式， 每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。 他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。 本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用討好別人也能贏得好感！ ◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知： 「做不到、這不可能！」 「又不是我的錯，我為何要道歉！」 「放棄吧，那也是沒辦法的事！」 作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」， 怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。 ◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式： 「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。 「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。 ◎懂道歉，走到哪都吃得開： 工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術： ‧最棒的道歉??聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。 ‧最糟的道歉??「我是按照你的指示做的。」 ‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」 還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？ 道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。 說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達， 怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開， 本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。 谷 厚志 日本客訴應對協會代表董事、顧客管理專家。 1969年出生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「吃了虧╱吃得開」的說話方式。 每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。 著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」才是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。 賴詩韻 靜宜大學日文系，輔仁大學日本語文學系研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文系兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化出版）。 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開 大家好，我是谷厚志，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專家。市面上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇了這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大家都能夠愉快的讀到最後！ 我的工作除了顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。 某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來向我表達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」 在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？ 之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步了解情況，總算得到一個結論。 那就是，人的本性會影響應對的結果。 說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。 一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說出什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作表現。 「我還沒有收到訂購的商品！」面對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。 除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業家，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後蒙受損失。 在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。 我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。 為了受人尊敬、為了改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打回原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。 至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大家繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！ 其實，只要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正面思考。心智也會變得強大。 在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長面對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。 此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃了虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。 也請大家特別注意，這裡提到的吃了虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。 說話的方式改變了，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。 從現在開始，改變說話方式吧！ 改變心境，改善人際關係，改變人生！ 推薦序一 所有職場人必學的說話之道 激勵達人╱鄭匡宇 我曾經出版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到谷厚志的這本《吃了虧╱吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。 書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。 無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，只會成為我們成長進步的阻力。 因此，在面對指責的時候，與其面紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提出漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。 而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿出來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代表它一定是超越我們能力或者困難重重的事情，但只要我們去面對它、克服它，同樣也就代表我們跳脫了舒適圈，並培養出過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養出來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們克服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。 這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！ 推薦序二 正向心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開 熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師╱鄭志豪 在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會回答不可能，但我卻一派輕鬆的接著回答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴了。」 這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕面對客訴，只要你有生意上門，就一定會有客訴，但只要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。 雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一家知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降了90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。 當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但只要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。 本書作者谷厚志是日本顧客管理專家，我特別喜歡他在一開始就表明的一件事──那就是，這本書雖然提到了許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，只要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，只要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。 作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的回答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。 我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推出就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上了課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後才著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。 只不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像只要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不了去告我，反正告贏了我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位了，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。 因此，我希望大家都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，只要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。只要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！ 推薦序一 所有職場人必學的說話之道╱鄭匡宇 推薦序二 正向心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開╱鄭志豪 序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開 第1章 這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知 01我做不到、這不可能 02又不是我的錯，我為何要道歉！ 03放棄吧，那也是沒辦法的事！ 04壞話病毒，傳染力超強 05讚美別人，語氣最忌上對下 第2章 不以自我為中心，人生順一半 06多想「已經做到的」，自信就來了 07我靠自問自答，化解不如意 08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好 09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上 10高情商就是刻意裝傻 11這樣想事情，AI 就取代不了你 第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式 12人都有喜歡被請教的虛榮心 13這樣拒絕，對方反而感謝你 14成功經驗，說多了沒人想聽 15有本事的人沒空跟人比較 16丟臉，是進步最快的方法 第4章 懂道歉，走到哪都吃得開 17工作順利的人，都很會道歉 18把對方指責的重點重述一次 19最棒的道歉??聽對方把話說完 20最糟的道歉??我是按照你的指示做的 21任何場合都不能說這些爛藉口 22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」 23把小事放大，問題才能冷處理 24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客 第5章 逆轉人生的好運說話技巧 25 麻煩事裡，藏著升遷好差事 26「這不適合我。」弱者最愛用的藉口 27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步 28運氣也有吸引力法則 29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說 30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間 31可以忙、可以累，但要開心 結語 學好表達，是人生最好的禮物 讚美別人，語氣最忌上對下 我到企業舉辦人際溝通的研習講座時，經常會教大家如何運用讚美的技巧，與同事建立良好的溝通。 不過，研習講座結束後，有不少聽眾向我反映：「我知道要多讚美別人，但是很難每天都做到吧？」 確實如此，假使每天都誇讚對方一句話，用不著多久就詞窮了吧？找不到優點時，如果勉強講好話，那就不是出自真心，而是阿諛奉承而已。 這種不是發自內心的話，又要如何打動對方？ 在此，我要介紹一個萬用溝通祕訣，讓你不必每天說，只要說一次，就能與對方建立起良好的關係。 這個祕訣，就是找出對方正面影響自己的優點，並且加以讚美。 當你發現對方的優點時，不要急著讚美，要進一步告訴對方，他的優點如何為自己帶來正面影響，這就是最高明的說話方式。 假設有一位新進的男性職員，他在公司總是爽朗且精力充沛的跟同事說：「早安！」、「謝謝！」 如果想讚美這位男性，你可以說：「總是很有精神、很開朗。」或是「很有禮貌，會跟人打招呼和表達感謝。」不過，這樣還不夠。因為這是上對下的語氣。 這位新進職員的言行，對你有哪些正面影響？你應該多表達自己的感受，然後試著具體說出自己受到的正面影響。 我們不妨用以下的話試試看：「看到○○○每次跟同事道謝，都很爽朗且精力充沛，因此我也覺得精神百倍，心情跟著明亮起來了！」 這樣的表達方式，你覺得如何？ 祕訣，就是直接告訴對方，他的優點對自己產生了何種正面影響。這種讚美方式不是上對下，而是讓對方感受到你的敬意。 再者，如果告訴對方，他的優點對自己產生了正面影響，他也會非常高興。這是因為，人都渴望自己能夠對別人產生影響。 NG：「你做得很好！」、「做得不錯嘛！」 OK：「只有你可以幫我的忙！」 這樣拒絕，對方反而感謝你 被別人拜託時，我不想直截了當回絕對方。於是，我摸索出了一套可以聰明拒絕別人的方法。 那就是明確告知對方：哪些事做得到、哪些事做不到。也就是，雖然回絕了對方，但同時也傳達自己會盡可能幫忙。說實話，我是在客服中心處理客訴案件時，才學會了這種交涉法。 處理客訴案件時，經常會遇到顧客提出不合理的要求。有一次是我們合作的渡假飯店的案件，顧客打來客訴：「我們想訂海景房。」可是飯店的空房只剩下一間，海景房都已經被預訂了。 於是我告訴他：「真的很抱歉，已經沒有空房了。」顧客卻態度強硬的說：「你們不會挪一間出來嗎？我是你們的老客戶了，你們是這樣服務的嗎？」我因苦無對策，最後只得請示飯店經理。 經理告訴我：「雖然這次沒有辦法答應顧客的要求，不過我們可以跟顧客說，還有一間可以看到夜景和日出的房型。」 我馬上按照經理的話轉達顧客，結果顧客竟回答：「那就麻煩你們了。」於是，該次的客訴順利解決。 原來，我們跟對方說「做不到」的同時，如果也告訴對方「什麼事可以做到」，就不至於給對方留下壞印象。 拒絕別人的拜託，並不會招人怨恨。如果無法幫忙別人，只要可以提供其他好處，或是就比較擅長的領域給予一些援助，就不至於與周圍的人鬧僵。 NG：「放心，都交給我處理吧！」 OK：「我無法答應，但我可以協助……。」 把對方指責的重點重述一次 前陣子，與我合作的廠商在工作上出包，負責人跑來向我道歉。我表示用電話聯絡也可以，但是因為對方堅持一定要當面道歉，所以我決定與他會面。 要向顧客管理專家道歉，壓力一定很大吧！我想對方已經做足道歉的準備。其實，對不起這句話本身就足以表示道歉的心意。不過，有一點我很介意。 那就是對方的道歉和低頭，沒有同時進行。 我在教導客訴處理原則時，一定會特別說明，道歉的時候，一定要先注視對方的眼睛，再低頭表示歉意。如果道歉和低頭同時進行，由於沒有看著對方的眼睛道歉，對方很可能無法感受到你的歉意。 為什麼我這麼道歉了，對方反而更生氣？ 有些部屬常耿耿於懷：「為什麼我明明跟主管道歉了，主管卻還是很生氣？」我想，他應該是沒有看著主管的眼睛道歉，再低頭吧！所以看在主管眼裡，會覺得那只是形式上的道歉而已。 再跟大家分享一則親身經歷。某次，我到附近的人氣餐廳用餐。 店家告訴我：「5分鐘後，為您帶位。」但是我卻等了將近20分鐘。我心想，自己不應該在尖峰時間沒有預約就跑來用餐，於是向店員表示：「我下次再來。」沒想到，店員卻齊聲大喊：「真的很抱歉！」 其實我並沒有生氣，只是想下次先預約好再來。結果，店員卻大聲的向我道歉，讓我覺得自己彷彿是奧客一樣，心裡頗不舒服。 關於這點，我在客訴處理的研習講座，也一定會提到。配合對方的音調和語速說話，會讓對方覺得安心。對於大發雷霆的對象，或許適合用稍大的聲量表示歉意。但前述餐廳的例子，則是完全相反。 我平靜的表示：「下次再來。」結果卻得到大聲的道歉。或許店家認為大聲道歉，才足以表達歉意，卻完全沒有考慮顧客的狀況和感受。 一廂情願的道歉，對方根本難以領情，請大家要特別注意。 此外，被主管責罵時，有些人會一直說對不起。 其實，在主管的眼裡看來，這樣的道歉方式，只是代表「我不想被罵」或是「希望主管不要再罵了」。站在主管的立場，會覺得部屬根本不知道自己錯在哪裡。雖然不想繼續說教，但是卻越講越氣，反而罵得更久。 道歉有次數、聲音限制 某些挨罵的部屬，會覺得主管無所不罵、愛說教，讓人很有壓力。但不得不管教部屬的主管，其實壓力也很大。我在責罵部屬後，也經常會陷入自我厭惡的情緒當中。 罵人的主管和挨罵的部屬，各自該如何調整，才得以消除壓力，共同建立良好的人際關係？ 其實，只要挨罵的部屬修正一下道歉方式，情況就能大為改善。首先，被主管責罵時，部屬只要道歉一次就好。 道歉不要連說好幾次，只要說一次就好。面對指責，請確實的接受，再鄭重道歉。 比方說，自己提交的報告書有疏漏、數字出現錯誤，因此被主管責罵。這時，應該坦誠表示：「很抱歉，是我沒有仔細確認好。」對於主管的指責，請確實接受，並表達反省和歉意。 如果因為工作不夠積極被罵，你可以說：「真的非常抱歉，我的工作態度不夠積極！」 把對方指責的重點重述一次再道歉，也是很好的道歉方式。 確實接受對方的指責，再針對被指責的部分明確致歉，這點很重要。 先尊重對方的感受，再表達歉意吧！拿出坦然接受的態度，對方會覺得你知錯能改，然後說出：「下次注意不要再犯相同錯誤！」、「加把勁吧！」等激勵話語。 NG：「真的很抱歉！ 真的很抱歉！」 OK：「很抱歉，我沒有確實盡到責任。」 把小事放大，問題才能冷處理 你知道嗎？其實，越是把問題放大看待，對方的怒氣就會越小。對於自己的失敗，不要敷衍了事，也不要企圖掩飾，當成大事來處理，絕對錯不了。 比方說，遇到顧客抱怨：「新買的遊戲機根本不能用，你們怎麼可以寄瑕疵品給我？」如果你用冷靜的態度回覆：「請問您看過說明書了嗎？」顧客有可能會暴怒，說：「我看了好幾遍！別把我當笨蛋！」 面對暴怒的顧客，客服人員卻用如此輕率的態度來應對，只會造成反效果。 即使不是什麼大不了的事，在當下最好也要慎重的回答：「真的嗎？這問題很嚴重！」 遇到生氣的人，如果你表現得比他還要激動，對方就會冷靜下來。這是因為，當對方看到你的反應這麼大，就會覺得自己的困擾被理解了！ 與主管對話也是一樣。當主管問：「那件事辦得如何？」搞不好他先前指示的工作進度，你沒有向他報告，他正在生氣。這時，如果你回應：「你說的是哪件事？」我想，應該有極大的機率會惹主管生氣吧！ 但如果你用略帶慌張的語氣，並語帶反省表示：「啊！你指的是簡報吧！還沒向你報告，真是抱歉！」我想，對方（主管）就不至於生氣了。 上述例子或許顯得有些刻意，不過就問題而言，就是優先顧慮對方的感受，把問題放大處理。 我在客服中心工作時，曾因為應對不當讓顧客更加生氣，顧客要求我的主管出面道歉。但當時我已經是客服中心的負責人，所以我的主管就是董事。 雖然覺得慚愧無比，我還是向董事低頭拜託：「請和我一起去道歉。」董事非但沒有擺臉色，還特地撥冗和我一起登門道歉。 在顧客的家中，董事語出驚人的說：「因為我們的應對失當，讓您覺得不愉快，都是我的疏失。我已經自請處分，一年不支領董事的全額薪水。這次的過失，我們真的深感抱歉！」接著又向顧客深深低頭致歉。 因為事關重大，顧客反而覺得惶恐，反過來向我們表示：「別這樣，您言重了。我也是有些情緒化了，我才覺得很不好意思！」 董事的話是否出自真心？其實我也沒有求證。但是這件例子清楚告訴我們，把問題放大，並表示深切反省，就可以讓對方冷靜下來。 NG：「這沒什麼大不了吧！」 OK：「對您造成困擾，真的深感抱歉。」) 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