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作者：谷厚志 出版社：如果 出版日：1120830 ISBN：9786267334195 語言：中文繁體 裝訂方式：平裝 內容簡介 服務業必備寶典！ 第一線人員必讀！ 各式公司行號都該準備的客訴法則 ‧害怕接到投訴電話？ ‧不曉得如何面對暴怒的客人？ ‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？ 日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則， 讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！ ‧如何快速平息顧客的怒氣？ ‧面對顧客過分的要求要該如何應對？ ‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？ ‧如何迅速掌握顧客想表達的意思？ ‧回覆客訴信時該注意什麼要點？ ‧當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？ 100條法則，幫助你面對100種客訴情境 從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明， 本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！ 本書將讓你學會 ‧應對客訴的正確心態 ‧絕對會成功的客訴應對技巧 ‧如何改變工作習慣，降低被投訴的機率 ‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧 最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班， 還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！ 作者簡介 作者介紹 谷厚志（Atsushi Tani） 讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。 日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。 一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。 著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。 日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/ 谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/ 譯者簡介 賴郁婷 台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail：lalaworkhome@gmail.com 譯者介紹 目錄 前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則 第1章 學會應對客訴後的意外收穫 001客訴社會的求生技巧 懂得應對客訴，就能得到公司的器重 002減輕應對壓力的技巧 學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解 003用正確的心態看待投訴的顧客 投訴的顧客都是被害者，而非加害人 004擺脫客訴壓力的方法 成功的應對，會給自己帶來快樂的心情 005學會應對客訴的好處1 應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」 006學會應對客訴的好處2 應對客訴有助於學會傾聽 第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態 007正向看待應對客訴的方法1 把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極 008正向看待應對客訴的方法2 客訴聽多了，有助於開拓價值觀 009應對客訴時，避免情緒化的方法 只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好 010對客訴心懷感激的方法 透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法 011聰明應對客訴的方法 增加語彙能力，可信度也會跟著提升 012客訴者的心理 正因為是老顧客，才會時常抱怨 013關於客訴的全新常識 業績增加，客訴肯定也會跟著變多 014應對客訴能帶來的最大效果 解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感 015應對客訴時該有的態度 應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客 第3章 絕對會成功的客訴應對技巧 016提升客訴應對能力的方法 站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做 017縮短應對時間的祕訣 排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」 018不講理的惡劣顧客出現的原因 如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點 019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法 不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼 020惹怒顧客的NG應對1 試圖安撫，反而會讓對方更生氣 021惹怒顧客的NG應對2 即使展現認同，也無法停止對方的怒氣 022惹怒顧客的NG應對3 慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣 023不卑躬屈膝的方法 對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題 024平息顧客怒氣的方法 第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來 025避免第一時間應對失敗的方法1 透過有限度的道歉，將對立轉化為對話 026避免第一時間應對失敗的方法2 當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果 027與顧客拉進距離的方法 報上自己的部門和名字，讓顧客放心 028有效的會話式應對法 只要專心傾聽，自己就不需要說太多話 029掌握應對主導權的方法 將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休 030成為「理解顧客的人」的方法 利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去...

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