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以下書況，主觀上皆可閱讀，若收到後不滿意，『都可退書退款』。 書況補充說明: D 多處摺頁標籤、水痕、字跡、破損、髒污、泛黃書斑、書章。 【購買須知】 （1）照片皆為現貨實際拍攝，請參書況說明。 （2）『賣場標題、內容簡介』為出版社原本資料，若有疑問請留言，但人力有限，恕不提供大量詢問。 （3）『附件或贈品』，不論標題或內容簡介是否有標示，請都以『沒有附件，沒有贈品』為參考。 （4）訂單完成即『無法加購、修改、合併』，請確認品項、優惠後，再下訂結帳。如有疑問請留言告知。 （5）二手書皆為獨立商品，下訂即刪除該品項，故『取消』後無法重新訂購，須等系統安排『2個月後』重新上架。 （6）收到書籍後，若不滿意，或有缺漏，『都可退書退款』。 [商品主貨號] U102975325 [代售商品編號] 104211900189 [ISBN-13碼] 9789864752324 [ISBN] 9864752324 [作者] 古谷治子, 工藤ARISA, 林琬清 [出版社] 台灣東販 [出版日期] 2016/12/27 [裝訂/規格] 平裝 / 256頁 / 14.7 x 21 x 1.28 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版 [目錄] 前言 PART1 只要瞭解客訴原因，就能擺脫恐懼 1 大家一開始都會害怕客訴 ■害怕客訴的4個理由 2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現 ■多半源自初期應對的失誤 ■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理 3造成客訴的原因大致可分為4大類 ■品質不良、服務不佳、應對不得體都是不滿的原因 4這樣子的客訴變多了 ■一般人搖身成為客訴者的時代 ■社群網站等網路危機管理也很重要 5應對客訴時容易犯的5項錯誤 ■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則 PART2 處理客訴的基本流程 1處理客訴時一定要遵守的基本原則 ■一個小小的動作，也有可能激怒客戶、火上加油 2從時間先後順序來看需要留意的重點 ■不同階段需要不同技巧 3當面客訴的初期應對 ■第一印象非常重要 4電話客訴的初期應對 ■接聽電話的基本原則 ■〈好感×正確×迅速×簡潔〉為4大原則 5一線服務人員順利交接到二線服務人員 ■當負責人員遇到無法處理的情形，應改變狀況 ■交棒給二線服務人員時需要留意的重點 6 處理電子郵件客訴的應對方法 ■力求迅速處理，防止負評擴散 7社群網站上出現抱怨文的應對方法 ■透過官方網站道歉、應對的案例 ■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理 ■對於捏造的文章該如何處理？ ■理解發文者心態 ■不分年齡、職務，讓所有社員進行研修 Part3 高難度客訴教戰守則 1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑 ■一旦糾纏就會變得棘手的客戶類型 2奧客類型及教戰守則 ■有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人 ■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」 ■預防理論型客訴應對失誤的8大原則 ■一般人對補償的想法 3處理不當便會產生危險的惡質客訴及處理方法 ■近似威脅的惡質客訴 ■惡質客訴關鍵字及回應方式 4高難度客訴的應對流程重點…98 ■是否合乎道義、法律？ ■消費者投訴諮詢機構 Part4 實踐篇 個別案例應對方法 1為了不被說「感覺很差」 ? 提升見面時的「第一印象」 ■「喂！這個過期了吧？」 實例?「店門口溼溼滑滑的！」 實例?「預約時間早就過了！」 2為了不被說「你到底有沒有心要道歉啊？」 ?接聽電話時，「聲調」要有變化 ■「收到的商品有裂痕」 實例?「這跟我點的餅皮不一樣！」 實例?「說明書字太小，看不清楚！」 3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」 善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」 ■「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」 實例?「買到的酒有怪味！」 實例?「客戶服務諮詢處六日居然沒營業，太誇張了！」 4為了不被說「什麼啊！你的口氣也太臭屁了吧！」 善用「緩衝用語」，給人柔和的印象 ■「我在自動販賣機買你們家的寶特瓶裝咖啡，上面浮著一層白白的東西！」 實例?「換個聽得懂人話的來！」 實例?「你們家店員感覺真的很差！」 5為了不被說「你也太沒禮貌了吧！」 這樣的態度和習慣會觸怒客人 ■「你沒在聽人說話吧？」 實例?「你有在仔細聽嗎？」 實例?「啊!?是在跩什麼？」 6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎？」 「對了嗎？」、「原來如此」、「瞭解」會讓客人不耐煩 ■「訂購的商品還沒送達！」 實例?「陽台窗戶打不開！」 實例?「你真的很沒禮貌！」 7為了不被說「服務態度真差！」 使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」 ■「總之我要你們退錢！」 實例?「平日三點我要工作，怎麼可能來啊？」 實例?「A店都有給我很多試用品，你們怎麼服務這麼差啊？」 8為了不被說「真是失禮！」 善用能夠表現出誠意的「魔法片語」 ■「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」 實例?「買到的醃漬物太鹹了！」 實例?「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」 9為了不被說「可是，你剛才不是道歉了嗎？」 善用「部分道歉」和「部分同感」 ■「用一次就故障是瑕疵品，我要換一個新的。」 實例?「我沒叫你染這種顏色啊！」 實例?「在飯店無法熟睡！」 10客戶不肯聽人說話的時候…… 呼叫客人名字，轉換模式 ■「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！」 實例?「你們這間店是不是技術比較爛啊？」 實例?「修改回來的洋裝裡面有針！」 11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」 善用簡潔易懂的「說明3原則」 ■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌！」 實例 ?「說明太長，聽不懂！」 實例 ?「配送的果汁罐有凹痕！」 12為了不被說「那就沒什麼好說的了！」 達到目標所需的技巧「語尾請求句型」 ■「訂的東西一直缺貨，太過分了吧！」 實例?「我點的菜還沒好嗎？」 實例?「沒辦法準備那麼多文件！」 Part5實踐篇 根據客戶類型的應對方法 1「等一下！這個沙拉裡面有頭髮……」 顧客意識強烈的客戶 追求有憑有據的理論型客戶 情緒激動、會惡言謾罵的客戶 2長舌型客戶 ■「看了說明書，可是看不懂！」 3知識豐富，強烈想要教導人的客戶 ■「你對商品根本一竅不通！」 4擁有強烈自我主張及信念的客戶 ■「為什麼要使用人工代糖？」 5無視企業規定，刻意刁難的案例 ■「跟我說我先生人壽保險的合約內容！」 6指摘個人嗜好和吹毛求疵，刻意刁難的案例 ■「飯店的鬧鐘聲音太大聲，很不舒服！」 7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例 ■「營養補給品沒效，瘦不下來！」 8（因忽略標示等）問題出在客戶身上，刻意刁難的案例 ■「想更換特賣品！」 Part6 將客訴化為重要資產，運用於公司發展 1客訴是珍貴的資訊來源 ■將客訴者變成常客的「古德曼定理」 2打造客訴處理一流的組織 ■建立客訴管理體系 後記 [內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。) 客訴應對，就是要「對症下藥」！ 第1症狀｜又是客訴好害怕！ 徹底瞭解，才使解決問題的根本！ 本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理， 懂得分辨，一切客訴都像「慢動作」， 輕輕鬆鬆，快速應對！ 第2症狀｜誰不知道要臨機應變？！重點是辦不到！ 客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿， 有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、 甚至是網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！ 幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式 一次要你看個清楚！ 第3症狀｜這些方法是真的嗎？我才不信！ 本書針對顧客心理等理論為基礎，引用超過50種實際的客訴案例， 以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業， 正、反範例對照，回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然！ 超過3000間企業、商店、公部門見證！ 看穿顧客心理，創造雙贏的客訴回應技巧！ 客人至上？花錢有理？受了委屈又做不成生意，受夠了！ 上門的客訴五花八門，客訴的理由千百種， 要讓客戶滿意、店家不吃虧，光只有一招絕對不夠看！ 全方位零糾紛客訴處理方案，局勢大逆轉！ 「這東西有怪味道！」、「換個聽得懂人話的來！」 接到客訴才是發揮實力的開始，懂得讓客訴變轉機才是上策！ 早點知道該多好！客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術 超過50個經典實例，將顧客分類，依種類、難易度劃分， 見招拆招解決難纏客訴！各行各業、各種場合皆適用！ 本書特色 ★ 累積超過10年的輔導經驗！最符合職場現況的客訴應對技巧！ ★ 日本各大企業、商店、公部門指定！實用度百分百！ ★ 案例、顧客分門別類，對症下藥才是最快捷徑！) ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示 如對商品有疑問請使用「聯絡店家」發問，發問時請告知完整商品名稱 ■客服電話服務時間: 　 敝店客服電話 (02) 85316044 服務時間為週一至週五 09:00-12:00 及 13:00-17:00，例假日與國定假日公休 其餘時間請使用 聯絡店家 功能聯繫 。 由於敝店為多平臺同步販售，來電請務必告知為樂天買家以節省您的寶貴時間，謝謝您。 ■其他注意事項: 建議可多利用7-11取貨付款，可在自己方便的時間領貨。

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